急救中心调度员需要掌握哪些知识

在实际工作过程中，急救中心的调度员不仅要熟悉具体流程，还要掌握一些丰富的医学知识和地理知识。在具体工作中，求助电话多、救护车辆不足、患者病情严重、交通拥堵、患者家属情绪不稳定、骚扰电话等诸多因素都会给调度员带来一定的心理压力。这就要求调度员在具体工作中具有较强的心理控制能力，及时缓解自己的不良情绪和心理，掌握正确的方法调节自己的心理压力，从而更好地提高120急救中心调度员的整体素质。

来源:图宠创意

一、120急救中心调度员的重要性

在各种急救工作中，120调度员可以说是急救调度指挥中心的主体。调度员的主要作用是负责院前急救调度，调度急救资源，并与呼叫方做好沟通，从而有效地连接出诊人员与呼叫方。因此，120急救中心的调度员应具备丰富的医学知识和地理知识。由于" 120 "调度工作既要科学合理，又要体现时效性，为了适应新时期院前急救工作的要求，我们应该更加重视120急救中心的调度员管理，在规范调度员行为的同时，关注调度员的工作压力和心理压力。

在我国，一些急救中心已经开始运行医疗优先分级调度系统，实行“呼救接通，急救随之开始”的现代急救模式。这种模式不仅能提高急救效果，还能在一定程度上有效缓解工作人员的心理压力。曾经的“120”调度员可能没有丰富的医学知识。为了适应新的应急模式的要求，有必要丰富调度员的技能和知识。

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二、“120”医疗调度员的特点

急救是一门新兴的独立学科，也是一个完整的医疗过程。调度员是这个过程中的中心人物，也是保证急救稳定运行的基础。尤其是新时代，120急救中心调度员的工作压力越来越大。为了在这种背景下进一步提高工作效果，缓解其心理压力，有必要培养“120”医疗调度员的综合能力，提高其捕捉求救信息的能力和敏锐的辨别能力。强大的心理调节能力和自控能力，可以帮助他们更好地掌控大局，及时发现工作中的问题，有效控制急救时间。因此，为了更好地适应未来的智能调度，除了完善智能救援中的各类设备外，还应充分发挥医疗调度员的主体作用，分析其发展特点并采取措施不断提高其综合素质。

“120”医疗调度员是急救的核心，他们的综合素质和能力直接影响伤病员的生命和生活质量。因此，在此背景下，应促进“120”调度员向医疗调度员的有效转型，以更好地适应新时期人才培养的要求。

三、120急救中心调度员的心理压力

3.1岗位压力

当发出调度指令时，报警人将通过语音呼叫将其信息传输到120急救中心。调度员收到具体信息后，要进行传达。在这个过程中，调度员还会根据报警的描述，分析判断地理位置和患者的基本情况，并在此基础上，通过文字和无线通信的方式，快速发出相应的调度指令，主要目的是保证指令的有效性。

其次，是密切关注救援过程。20急救中心调度员除了发布相关的调度指令外，还需要在本内容完成后与呼叫人及其他人员保持密切联系。务必确保驾驶员严格结合指令执行相关操作。同时要反馈急救信息，全面掌握救援情况和工作情况，然后结合实际急救情况，积极准备临时增援，整理后上报相关信息。最后，要掌握急救资源，熟悉区域内的急救站和急救资源，确保患者生命安全。

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3.2环境压力

首先要知道，120急救中心的调度指挥工作是紧急的，不是一般的行政工作。在这项工作中，120急救中心调度员需要时刻保持高度集中的状态，意识到时间控制的重要性。久而久之，120急救中心的调度员在实际工作中就会产生心理压力。

3.3时间压力

由于120急救中心的调度员普遍休息时间较少，工作时间较长，白班9.5h，夜班14.5 h，如果调度员在这个过程中不能适当调整自己的实际情况，就会出现各种心理问题。

3.4骚扰压力

因为社会上有些人有病态心理，经常给120急救中心打骚扰电话，有些人甚至使用辱骂。但是根据工作纪律的具体要求，120急救中心的调度员是不能和他们发生冲突的。如果长期这样下去，调度员非常容易积累怒气，严重影响120急救中心调度员的心理状况。

3.5协调压力

排班的内容比较复杂，并不是简单的人接电话送车。在实际调度过程中，调度员还是需要做一些协调工作，经常需要与“122”“110”、医院等站点联系，主动与这些站点协调，避免信息不对称对患者的影响，防止误判。所以多方协调给他们带来了严重的工作压力。

3.6业务压力

为了保证调度工作的有效性，一般情况下，120急救中心的调度员需要询问关键问题和信息，然后根据报警的回答判断患者的实际情况和地理位置。这里的调度员不仅要有快速反应能力，还要有良好的心理素质。但这种业务的紧迫性，会导致120急救中心调度员在实际工作中出现心理问题。

四、120急救中心调度员的基本素质

120急救中心的调度工作是一项非常特殊的工作，具有一定的紧迫性。为了保证这项工作的有效性，有必要加强对120急救中心调度员综合素质的培训。特别是在这样的时代背景下，对120急救中心调度员的综合素质提出了新的要求。为了在此背景下更好地完成120急救工作，对调度员的素质要求进行了分析。

4.1人才要求

天赋主要是指人与生俱来的生理机能。在调度工作中，对听力、反应、记忆、语言表达都有很高的要求，所以在实际工作中，生理功能是调度员需要具备的基本功能。

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4.2智商情商

是IQ 120急救中心调度所要具备的基本功能之一。这主要是因为实际调度工作涉及自然科学、医学知识等多方面。为了加强120急救中心调度人员对这部分的了解，需要具备一定的智商。由于这项工作内容多，可变性强，120急救中心的部分调度员在具体工作中可能会出现一些不良情绪。情商高的人能够自我调节，有效控制自己的情绪，从而保证120急救的有效性。

五、120急救中心调度员的心理压力调节模式

5.1保持阳光的心态

不同的教育程度导致不同的心理压力。研究发现，文化程度低的调度员心理压力大的概率更高，他们不能有效地自我调节。当有心理压力时，首先要改变心态，塑造阳光心态，消除不良情绪。我们不必关注已经发生的事情或已经失去的东西。如果我们不能改变环境，我们必须适应它。如果我们不能改变别人，我们必须改变自己。只有时刻保持健康的心态，才能避免对工作的影响。

如果一个人因为发生的事情受到伤害，首先要改变对这件事的态度，主要目的是避免情绪过度。可以消除自己的不良情绪，享受工作的过程，通过转移注意力等方式对自己的情绪进行适当的调整。此外，120急救中心调度员还可以通过与同事的交流和沟通，解决自己工作中的问题，树立自信心，掌握各种调度方法。主要目的是防止工作压力等因素对其心理变化的影响。

情感独立也是缓解心理压力的主要方式。你不能把自己的快乐建立在别人的痛苦之上。你要学会尊重他人，善待身边的每一个人，不断提高120急救中心调度员的综合素质。

5.2学会弯曲

在120的急救工作中，为了有效缓解自己的心理压力，调度员不仅要时刻保持积极乐观的心态，还要学会变通，即首先要适应接受最坏的结果，然后再结合实际情况寻找解决问题的办法。他们要以阳光的心态面对工作中遇到的问题，不要带着有色眼镜看世界，对事物的发展规律要有客观的看法。学会适当的放手，对警报宽容，有效利用现有资源把事情做好。与其被动等待，不如主动解决120急救调度工作中的问题，更好地为他人服务。

5.3加强情绪管理

人的情绪一般包括快乐、悲伤、惊讶、愤怒、恐惧、厌恶和羞耻。在实际工作中，为了避免负面情绪对120急救中心调度员的影响，减轻调度员的心理压力，有必要开展经常性的教育活动，让调度员学会如何管理自己的情绪。主要目的是不让负面情绪对调度员的工作生活产生负面影响，不做情绪的奴隶，加强人际交往和与正面情绪的接触，不断强化120急救中心调度员的自我管理能力。

5.4进行放松训练

在这个过程中，通过转移注意力，可以让120急救中心的调度员在工作中得到放松，积极利用单位的文化建设和其他文化教育活动，可以不断减轻调度员的心理压力。同时也可以做运动减压和饮食减压。运动:每周参加有氧运动。饮食:如果多喝水，主要目的是加快新陈代谢，也可以多吃甜食，甜食的主要作用是缓解紧张。除此之外，呼吸还可以在一定程度上缓解心理压力，还可以听听励志音乐，从而帮助120急救中心的调度员有效消除自己在工作中的不良心理。

不及物动词结束语

在具体工作中，120急救中心的调度员要有强烈的责任心和服务意识，必须意识到时间控制的重要性。同时，为了避免工作压力等因素对120急救中心调度员的影响，调度员应具有较强的政治素质和优秀的心理素质，及时调整自己的不良情绪和心理问题。只有这样，才能进一步提高120急救中心的工作效率。

来源:心理月刊