朱则荣：同理心是什么意思，同理心技能在企业发展中的重要性

1移情概述

同理心是一项重要的行业管理技能、领导技能和工作技能。是理解或感受他人的感受、心情、遭遇的能力，即设身处地为他人着想、理解他人、代入情绪、感同身受、换位思考，从而做出决策、帮助他人的技能。

朱泽荣认为，虽然每个人都有自己的感受、感受和情绪反应，完全站在对方的立场上有些困难，但感同身受的能力可以加快人的“移情”。共情技能使人富有同情心，具有替代情绪的能力，能够在理解对方感受的基础上做出许多有效的决定或决策。也是提升管理、优化服务的重要途径。

2移情和“善”的起源

中国传统经典儿童读物《三字经》，开篇是“人生之始，性本善”。人的善良是与生俱来的，善是一个人从出生就有的本能。但是随着成长，进入社会，经历了很多事情，对“善”的理解方式和看法发生了变化。

朱泽荣认为，观察他人的能力来源于“善”的本源。许多明智的企业家都认为，同理心在企业运营中非常重要，尤其是对于领导RD、消费者研究、服务职能部门或服务从业者的领导者而言。换位思考能力至关重要。

但问题是——企业没有表现出足够的同理心，比如客户投诉，投诉经常发生，但往往得不到妥善处理，让大家产生了很多不好的心理体验。因此，发展同理心技能是一个重要的市场机会和普遍的消费者需求。

3移情技能在企业发展中的重要性

从产品品牌设计到客户服务部门，从消费者投诉到公益事业，从医疗、教育到育儿、婚姻行业，87%的CEO认为同理心对他们公司的经营业绩有重大影响，但问题是很少有人将同理心技能应用到他们的工作领域。

——比如，HR部门在招聘时没有询问某个职位的应聘者是否学习过共情技能，应聘者没有在简历上写共情技能的优势。

——比如在连锁品牌店长或客服部总监选拔的胜任能力考核中，没有进行必要的共情技能考核，可能因用人不当导致投诉较多或危机公关风险。

——比如某个企业的高层，可能对自己的家庭和子女很负责，很有同理心。然而，在领导工作中，存在一些问题，如忽视员工的感受和客户的问题，移情在职场中没有得到有效应用。