高星级酒店员工满意度论文

第1章 绪论

1.1研究背景

随着我国经济的飞速发展和劳动力人口结构的改变，人口红利俨然消失，劳动力已经逐渐进入到现阶段的紧缺状态。最近几年，在密集型劳动酒店服务业比较发达的东南沿海地区经常发生劳动力短缺的问题。我国劳动力的短缺受到宏观和微观因素的共同影响，一来难免会受到我国的国家经济走势和相应的劳动政策影响，二来表现在组织或者服务业的层面来看是相关服务业员工的工作满意度在降低，导致离职率很高，组织或者服务业局部出现劳动力缺失的尴尬场面。因此，提高工作满意度进而解决上述难题，逐渐成为组织或者服务业日常管理和运作的头等大事。

受疫情反复的影响，酒店行业经营再次受到扰动。21年11月，我国大陆酒店出租率45.8%，较20年11月降低16.4pct，较19年11月降低21.87pct，降幅明显扩大。平均房价399元/间夜，较20年11月减少1.8%，恢复至19年同期的87.2%。RevPAR183元/间夜，由于出租率与平均房价均同比下降，RevPAR较20年11月减少27.6%，恢复至19年同期的59%。

11月大陆中高端酒店整体表现：恢复情况不及整体水平。21年11月，我国大陆中高端酒店出租率44.7%，略低于整体平均水平，较20年11月降低16.9pct，较19年11月降低22.0pct。平均房价325元/间夜较20年11月下降3.2%，恢复至19年同期的80.4%，较19年恢复不及整体平均水平。RevPAR146元/间夜，由于出租率与酒店单价均同比下降，RevPAR较20年11月减少31.3%，恢复至19年同期的53.9%。

21年大陆酒店行业经营数据的波动仍与疫情散发、反复高度相关，4~7月整体RevPAR恢复至8成以上水平；7月20日南京疫情反复再次造成出租率和平均房价大幅下滑，8月RevPAR仅为19年同期的47%，9月随着散发疫情得到控制，环比显著恢复，达到19年同期近8成；疫情再次反复，10月仍受益于国庆黄金周的带动效应，11月RevPAR仅恢复至6成。中高端酒店的RevPAR恢复仍不及整体，主要体现在平均房价恢复弱于整体平均水平。

与此同时，在经济和资本飞速运转的大时代下，迅速发展的酒店服务业面临着日趋激烈的市场竞争和人员流失。如何保证酒店服务业在激烈的竞争中处于长期优势方呢，仅仅依靠硬件方面的改善如科学的进步、效率的提升和花费的减少是不够的，还必须考虑到软件方面如人员的能动性。长期不断的人力输送为酒店服务业的壮大发展提供着绵绵不断的能量，是酒店服务业保持活力生机的不可或缺的法宝。组织或者酒店服务业内部的管理层对组织或者酒店服务业的未来前景和发展目标行使决策权，为了使组织或者酒店服务业不偏离正确发展的方向，最后能够实现组织或者酒店服务业的发展目标，就要在组织或者酒店服务业内部建立符合组织或者酒店服务业实际需求的但同时也适应组织或者酒店服务业发展的基层酒店服务业员工的管理制度，然后尽可能的发挥基层群体的自主主动性和调动他们的乐观向上精神，同时提高该群体的工作满意度和工作绩效，尽可能多地为组织或者酒店服务业带来更多的利益。如何对基层酒店服务业员工群体进行管理，尽可能提高该群体的工作满意度，然后提升他们的工作绩效，对此进行探讨具有十分重要的学术和实践意义。通过提高酒店服务业员工的工作满意度进而提升酒店服务业员工的工作绩效是酒店服务业眼下关注的焦点。影响酒店服务业员工工作满意度的因素既有宏观层面的如经济发展、经济结构、就业与失业和保障制度等。也有酒店服务业酒店服务业员工个体的因素，如组织支持感、工作价值观等。组织支持感认为如果基层酒店服务业员工对来自组织或者酒店服务业的关爱和评价有良好理解和感受时，他们会对组织或者酒店服务业心怀“知遇之恩”，同时他们的工作满意度以及工作绩效也会得到提升。

尽管学术界对组织支持感、工作满意度、工作绩效之间关系的研究成果比较丰富，但对于“酒店服务业能否通过对酒店服务业员工的个体因素进行管理进而调节酒店服务业员工的组织支持感对其工作满意度的影响”，还鲜有研究。个体的人格结构中，价值观是其核心部分。工作价值观是能够更好地解释与预期酒店服务业员工在工作环境下的行为或表现的变量，同时也决定了酒店服务业员工想要得到满足的需求及偏好。当酒店服务业员工的需求或偏好在工作中得不到满足时，酒店服务业员工的工作满意度可能就会发生变化，因此，本文认为工作价值观对酒店服务业员工的工作满意度会产生一定的影响。但工作价值观如何对酒店服务业员工的工作满意度产生影响的相关研究目前还很少，特别是缺少加入其他变量来进行研究。同时，工作满意度与工作绩效之间的关系已得到了广泛的关注和研究，虽然大多数学者的研究成果都证实工作满意度和工作绩效有关系，但对它们的关系进行深入研究已经成为目前研究领域关注的焦点。目前国内外众多学者只是简单引入中介或调节变量对工作满意度和工作绩效之间的关系进行研究，且对变量的影响作用并未达成认知。

综上所述，针对国内对基层酒店服务业员工的工作满意度和工作绩效研究较为匮乏视角较为单一等问题，本文将研究基层酒店服务业员工的工作满意度和工作绩效之间关系以及作用变量等问题，探讨基层酒店服务业员工的组织支持感对工作满意度和工作绩效的作用，以及酒店服务业员工工作价值观对上述关系的作用机理，并分析背后的深层原因，然后基于此讨论组织或者酒店服务业如何管理基层酒店服务业员工的问题，详细内容如探讨基层酒店服务业员工的工作满意度和工作绩效的影响因素，丰富相关学术研究，启发和推动相应管理的开展。

1.2研究目的及意义

1.2.1研究目的

丰富与完善酒店绩效管理理论

纵观国内外的研究可以发现，虽然工作价值观在国外的研究长达几十年，台湾也有相应的研究，但是在大陆的研究尤其是实证较少。而且在研究工作价值观与工作绩效关系时，由于关联绩效作为工作绩效里隐性的一部分以往一直被忽略了，本研究将工作价值观引入关联绩效的研究领域，通过实证分析考察工作价值观对于关联绩效的影响作用以及工作价值观、工作满意度与关联绩效三者间的关系，对于组织行为和绩效影响研究领域都具有一定的开拓意义，在一定程度上丰富了组织行为和酒店管理理论。

提升员工绩效，提高酒店整体水平

正如本文在研究背景所述，由于我国社会经济的发展和全球化的进程，社会朝着多元化发展，人们思想观念及价值观必定受到外来文化和社会环境变化的影响，在这样的背景下，研究我国文化背景下的酒店员工的工作价值观现状，分析不同群体的工作价值观差异，探讨其对员工的工作满意度和关联绩效的影响，可以为员工的招聘与选拔、培训、绩效评估等人力资源问题提供相关借鉴，帮助酒店改善管理模式，通过识别员工的工作价值取向，改进管理手段以提高员工的工作满意度，激发员工有利的行为动机，从而提升员工的工作绩效，进而提高酒店的整体水平，创造更多的价值，因此具有很强的现实价值。

提升工作满意度，推动酒店建设

酒店建设的当务之急是改善酒店工作人员的工作现状，充分调动酒店工作人员的工作积极性，提高工作绩效。本研究旨在考察人口统计学变量对酒店工作人员工作绩效的影响;探讨工作价值观、工作满意度与工作绩效的关系，以提供酒店工作人员可通过树立正确的工作价值观、提升工作满意度来提高工作绩效，最终更好地推动酒店建设的依据。

1.2.2研究意义

实践意义

在当前的市场环境下，消费者需求的多样化和期望的增长逐渐地增加了酒店的竞争压力和劳动强度，服务质量竞争更加激烈，服务者也成为了竞争的核心力量。酒店酒店服务业员工的工作压力普遍增大，酒店服务业员工流失率持续偏高，从而也加大了酒店服务业的劳动力成本压力。因此，以酒店服务业员工为调研对象，通过调整管理者的具体工作行为来提高酒店服务业员工的满意度成为酒店酒店服务业员工关系管理的重要课题。研究试图通过对管理者与酒店服务业员工的工作价值观的影响研究来揭示管理者行为对酒店服务业员工行为的影响，从其工作价值观的各维度入手给予酒店管理者以启示。本研究有助于管理者准确定位自己的行为，了解酒店服务业员工行为取向，不失时机的通过改善与酒店服务业员工之间的工作满意度方式调整酒店服务业员工的内在感知，实现更有效的组织管理，以提高酒店服务业员工的满意度和归属感，以期降低酒店服务业员工离职率，减少劳动力成本支出。

理论意义

学界对于满意度与工作绩效以及酒店服务业员工价值观的研究对象主要是酒店服务业员工与顾客，酒店服务业与顾客之间，较少关注到管理者与酒店服务业员工之间的工作价值观行为及其带来的影响。满意度最早来源于“接触”这个概念，在酒店这样的服务业，研究顾客接触的直接服务要素可以有效的提高酒店服务业员工的服务质量，因此服务满意度的研究大量集中于一线酒店服务业员工、酒店服务业环境、设施设备与顾客之间，而对于通过影响酒店服务业员工服务表现从而间接影响服务质量的满意度要素关注较少。研究以管理者和酒店服务业员工为满意度研究对象可以在一定程度上丰富满意度与工作绩效以及酒店服务业员工价值观，扩大研究对象；同时以中国星级酒店为调研对象，研究在中国传统文化氛围下的酒店服务业员工工作价值观特征，可以丰富满意度本土化研究，以期能够为酒店人力资源管理中工作价值观研究提供相应的理论基础。

1.3研究流程

本文旨在研究管理者与酒店服务业员工工作价值观对酒店服务业员工工作绩效及满意度的影响及关系质量的中介效应。本文的研究思路主要如下：

通过对国内外文献资源的梳理和评述，对管理者与酒店服务业员工工作价值观、关系质量、工作绩效、酒店服务业员工满意度等进行文献理论研究；阶段二，根据相关理论和酒店管理实践开发出测量量表，并通过预调查进行修正，通过正式调查收集数据资料；

将收集的数据进行描述性统计分析，效度分析，信度分析，相关分析及回归分析，构建结构方程模型。阶段四，根据数据分析结果研究管理者与酒店服务业员工工作价值观对关系质量的影响，关系质量对酒店服务业员工工作绩效及满意度的影响，管理者与酒店服务业员工工作价值观对酒店服务业员工工作表现及满意度的影响。提出研究结论及建议，总结不足，提出研究展望。本研究的技术路线如图1所示：

图1论文研究思路

1.4创新点

从满意度视角研究管理者与酒店服务业员工的工作互动行为及其影响。现有文献主要从酒店服务业员工关系、内部服务质量、关系营销、管理者与酒店服务业员工的心理契约、领导成员交换关系等视角，对如何处理管理者与酒店服务业员工的关系以及存在怎样的关系进行了深入研究，取得了丰硕的成果。但较少从满意度角度深入探究管理者与酒店服务业员工关系如何在工作价值观过程中产生及其影响作用。

研究经过文献研究、专家咨询、访谈、实习调研、预调查等方式，在借鉴前人已有相关成熟量表基础上，尝试性地开发了管理者-酒店服务业员工工作价值观量表，主要由工作价值观广深度、工作价值观、工作价值观响应度三个维度构成，并经过反复修正设计，得到初始问卷。然后经过预调查对问卷进行修正，并通过效度和信度验证了量表的稳定性和有效性，最终开发了首个管理者-酒店服务业员工工作价值观问卷量表，为后人研究提供了理论框架和研究工具。

第2章 文献综述

2.1工作价值观

2.1.1工作价值观的概念

工作价值观是个体价值观在工作条件中的具体表现，并且对员工的工作态度、工作行为以及工作表现都具有非常重要的影响。国外学者对于工作价值观的研究开始时间较早，一般将工作价值观分为两类，Super^[1]从需求角度出发，认为工作价值观一方面是个体的内在需求，同时也是对于工作环境中的特征以及工作属性的追求。Elizur^[2]从评价标准角度出发，将工作价值观看作个体对工作行为，以及所在的工作环境能够带来某些结果的价值判断，并直接影响个体的行为。

国内研究者对工作价值观的界定主要集中在判断标准层面。宁维卫^[3]认为个人所持有的工作价值观是其基于自身需求而对工作的评价，它属于个体内在倾向性的范围。凌文铨、方俐洛和白利刚^[4]则将工作价值观定义为人们对待工作所抱有的信念以及对待工作的态度。学者余华和黄希庭^[5]的观点是，工作价值观是指个体如何看待和评判工作，它能够直接对个体的职业选择以及职业偏好产生影响。

综上，可以看出大多数研究者是从评价和判断标准的角度界定工作价值观，个体所持有的工作价值观，对于其想要从工作结果中获得的满足以及对工作的偏好有着决定性的作用。在本研究中，工作价值观的定义是"工作价值观是指员工对于工作环境中各种相关因素的重要性进行评价判断的依据和标准"。

2.1.2工作价值观的维度及测量

对于个人工作价值观的测量主要使用的是问卷调查法。Super ^[6]提出的工作价值观量表开发了工作价值观调查表，界定了25项工作特质，之后Meyer，Irving 和 Allen^[8]在研究中对此量表做了修订，新的量表包含舒适与安全、能力与成长以及地位与独立三个维度，共计21道题目。

国内学者也对工作价值观测量量表进行了编制。谷静，冯绍红，吕蒙，^[9]根据文献计量分析的研究综述表明，凌文拴等^[10]编制的"Holland式中国职业兴趣量表"被引用频次最高，其将工作价值观分为声望地位、保健以及发展三个维度。其次是金盛华和李雪^[11]编制的大学生职业价值观量表，证明了大学生职业价值观包括目的性职业价值观以及手段性职业价值观。Zhang，Wang，，Yang 和 Teng^[12]以大学生为研究对象，由此编制出中国大学生工作价值观问卷，包括五个维度，共计25道题目。侯烜方，李燕萍，涂乙冬^[13]质疑传统的工作价值观量表是否适用于对新生代员工的测量，因此他们开发了新生代工作价值观量表，以此来探析在中国当下的情境中，新生代员工所持有的工作价值观的结构和内涵，该量表包括了五个维度）。

本研究使用 Meyer 等^[14]开发的三维度量表对工作价值观进行测量，包含舒适与安全、能力与成长以及地位与独立，该量表也得到了我国学者实证研究的验证。

2.1.3工作价值观的相关研究

工作价值观具有持久性和稳定性，但会受到人格特质，情绪，人口统计学变量以及外部环境等因素的影响。在人格特质对价值观的影响中，认知层面的人格特质比较相关，情感层面的不太相关。王志静，陈毅文和马继伟^[15]通过问卷调查，发现大五人格中的所有维度都能够预测工作价值观中的能力与成长，人格特质中的尽责性与开放性能够预测工作价值观中的地位与独立，而舒适与安全工作价值观不受人格特质的影响。情绪对工作价值观的预测作用主要表现为，积极的情绪体验有助于提高个体的认知范畴以及认知灵活性，有利于增加个体的意义建构行为，进而可以改变工作上的信念感，包括工作满意度和职业倦怠等，这些都与个体的工作价值观比较相关。

对于工作价值观的结果变量研究，主要聚焦在与工作相关的态度以及行为类变量。工作价值观不仅对工作态度，也会对员工的工作行为和绩效表现产生直接或间接的影响。杨秀木、齐玉龙、申正付、韩布新和孟贝^[16]通过对医学生的调查结果发现，工作价值观的多个维度能够对医学生的主观幸福感有影响。

除此以外，学者们也进行了工作价值观的差异性研究。随着社会的发展，个体的价值观也可能会随着工作和生活环境的变化，而产生代际和生涯发展差异。张建人等^[17]人通过问卷调查，发现了个体工作价值观的代际变迁，其主要的表现趋势是，年龄越大的个体在择业时更倾向于压力小，简单轻松的工作;而年龄越轻的个体在择业时更倾向于那些可以展示个人才能，与个人兴趣匹配，并且能够实现自己抱负的工作。张建人、王鹤翔、凌辉和段雅晴^[18]通过内隐实验研究，发现个体的内隐工作价值观比外显工作价值观更为稳定，并且内隐工作价值观在个体生涯发展上没有表现出明显差异。

2.2 工作满意度

2.2.1工作满意度的定义

工作满意度是由罗特利斯伯格、怀特黑德和梅奥在实施霍桑实验时所阐述的，霍桑实验显示∶组织中员工的工作情感对于员工工作时的行为有着比较大的影响，员工的工作满意度和生产效率的核心影响因素就是员工的心理和社会因素。Porter等^[19]认为，工作满意度是员工实际价值和期望价值间所存在的差距。Price^[20]的观点是，工作满意度是职工在企业中担任角色所具有的情感倾向或者表达。Milbourn ^[21]等将工作满意度界定为工作本身、晋升机会、薪酬待遇、上下级关系的情感感知程度。国内学者白芙蓉等^[22]在进行员工工作满意度与顾客满意度进行了实证研究，提出工作满意度可以理解为员工期望与实际情况对比后，对于工作所进行的评价。刘芸^[23]在进行员工工作满意度与企业绩效方面研究时提出，工作满意度来源于企业职工获得工作本身可以实现或有利于实现自身的工作价值观需求，所达到的一种愉悦的感受程度。目前学术界对工作满意度的定义尚未形成统一。学术界将定义主要限定在三个方面，一是期望差距的类别，即员工对工作回报的实际与期望之间差距的评价;二是参考框架型，即认为员工主观对工作条件、工作环境等感知是工作满意度的主要影响因素，工作满意度是员工根据参考框架对工作性质予以解释后取得的结果;三是综合型，即认为工作满意度是员工对工作环境及自身工作所保持的一种态度，而非单纯的工作成果的情绪感觉，这一界定是将工作满意度视为一个独立的、单一的定义，所以工作满意度作出了具有普遍性的解释。因此，工作满意度不管是关注工作成果、工作期望，还是工作环境或者工作本身的态度，其都在表达一点，就是员工对工作本身这一事物的态度并作出的评价。

2.2.2工作满意度的维度

工作满意度在实证研究中一般将其维度划分为单维度和多维度两种情况。单维度研究，是工作满意度为单独的一个整体进行研究，获得职工满意的整体水平，且不再对其维度展开划分。单一维度研究优点在于便利、省时，能够比较容易得到结论，但对研究缺乏全面性。多维度主要是将工作满意度划分为多个维度予以研究，即将工作满意度不同的维度分别单独衡量研究。冉斌^[24]在《员工满意度测量手册》中有效的划分了员工满意度，主要囊括了五个维度，自身实现的维度、工作强度的维度、薪酬待遇的维度、上级关系的维度以及同级关系的维度。对于工作满意度的多维度研究，有利于细化具体维度下员工的工作满意度，相较于单维度的概括性结论，多维度研究更接近于员工的内在感受。

2.2.3工作满意度的测量

工作满意度的测量可采取问卷法、访谈法等，但实际研究中多采取问卷法对工作满意度进行测量，这样测量更加便捷且易于操作。采取问卷法测量工作满意度，一般采取 MSQ 满意问卷、JDI工作说明问卷、波特NSO满意问卷等。MSQ是由 D.J.Weiss开发的，主要调查组织个体和群体的工作满意度。MSQ有短式与长式两种。短式问卷共计 20个题目，主要测量员工的内在满意度和外在满意度的分数，采取的是五点计分法。长式问卷共计 100 个题目，涉及 20种员工满意度的测量，能较为全面细致的测量员工工作满意度。JDI是由PC.Smith 等运用固定反应项目确定的工作满意度量表。该量表划分了薪资、职位提升、公司团队、监督和工作自身五个维度对工作满意度予以测量。JDI的优点在于，员工无需对工作满意度作出直接的表达，只需按照量表题目予以作答即可，这样可以一定程度上排除因为文化程度上的差异导致结果的不稳定性。

NSQ的设计源于差别理论或者期望差距理论。NSQ每个测量项目主要围绕“目前有多少”与“应该是多少”两个方面的问题，然后研究者通过实际与预期的差距来判断员工工作满意程度。另外，可以通过员工的满意程度与测量者对应项目的重要性选择分数进行对比，来直观的得出测量者工作满意的感受。本研究采用的工作满意度量表是由DJ.Weiss^[25]开发的20道题目的短式问卷。

2.2.4工作满意度的前因变量与结果变量

查阅相关文献发现，涉及影响工作满意度的因素诸多，而其前因变量主要集中在环境因子和个体因子两个方面。个体因子包含基于人口统计的性别、年龄、受教育程度等，同时包含能力、性格等特性。环境因子主要指的是政治与经济环境、职业性质、组织内部环境等因素，相应的影响因素又可以进一步细分，如企业内部环境包括领导形态、企业模型、集中程度等因素。国内学者张勉等^[26]实证研究表明，人口变量、职业变量和态度变量对工作满意度存在显著影响。刘金钵等^[27]认为员工的文化程度及职位高低能够影响员工的工作满意度，文化程度与工作满意度呈负相关，职务高低与工作满意度呈正相关。关于工作满意度的结果变量，一般认为其影响职工的心理健康、辞职意向和工作业绩。心理健康一般涉及员工基于工作不满意的状态出现职业怠倦，如焦虑、紧张、消极等情绪，从而影响其正常的身心健康。Porter等^[28]通过研究发现，工作满意度与离职意向呈负相关。另外，对于员工工作满意度影响工作绩效非常容易理解，即对工作满意则对工作保持极高的热情或者积极情绪，其工作绩效自然能提高，否则反之。这一点早期的人际关系学派就已提出，即高的满意度则导致高的工作绩效。

2.3 工作绩效

2.3.1工作绩效的概念

在人力资源领域和组织行为理论中，工作绩效是其核心内容之一，当然在企业的管理活动中它也是重要内容。通常情况下工作绩效可分为个人绩效、团队绩效以及组织绩效，企业把经营发展目标分解出许多可具体操作的小目标，下发给各个部门，然后再下发至员工个体，而后用绩效指标来评估其完成情况。因此个体绩效是团队绩效和组织绩效的基石，在一定程度上决定着团队和组织绩效。由此，我们对于工作绩效的研究从个人层面展开。

目前的研究者对工作绩效概念的定义，主要分成三种观点。一种把工作绩效单纯定义为结果，另一种把工作绩效看作是与组织目标有关的员工行为，还有就是近些年来，一部分学者把工作绩效定义为员工行为和结果的综合体。在早期，研究者们把工作绩效就视为简单的工作完成情况，对它并没有进行深层次的剖析。简言之，工作绩效就是把工作的结果进行记载，是在任务时间内完成的成果情况。下面列举出些认同这种观点的主流内容。Kane ^[29]注重工作完成后的结果，将员工在完成工作任务时所获得成果看作是工作绩效。Berardi ^[30]认为工作绩效是一种在工作中有特定的职能或行为产生的对组织具有贡献的工作结果。

把工作绩效看作是行为的研究。近年来，学者们对工作绩效的研究越来越深入，所以对把工作绩效单纯看作是结果的这种观点存在争议，主要是认为结果的产生过程会由于其他因素的介入而出现变动，员工在完成工作过程中受到了不可抗拒的力量导致无法完成，这样就把绩效归零，极不合理。所以绩效是行为的观点就应运而生，他们认为绩效应为员工去完成任务时所体现出来的工作行为，且这种行为可以进行量化考核及测评。Murphy^[31]认为员工完成组织目标或者工作任务的一组行为是绩效。Borman和Motowidlo^[32]认为员工工作绩效是指员工在工作时，帮助组织实现目标的行为，他们把其拆分为任务绩效和关系绩效两类不同的绩效。

把工作绩效看作是行为结果综合体的研究。绩效行为观点出现之后，又有学者认为如果仅仅用个体的行为去评定他们的绩效也是不合理的，结果也不真实，于是，就出现了绩效是行为、过程和结果的统一的说法。我国学者杨杰^[33]等认为，工作绩效是一种结果，同时基于工作时间、工作方式和工作的结果三方面的考虑，将工作绩效定义为员工或者组织在某特定内以某一种行为方式实现的结果。

2.3.2工作绩效的维度和测量

虽然目前学者在工作绩效的定义上存在一定差异性，有一点却是一致的，他们均认同工作绩效是多维度的观点。

两维度。Borman ^[34]等提出将工作绩效划分为两个维度，首先是任务绩效，与工作本身相关的行为;其次是关系绩效，指能提升工作中沟通作用的一组行为。基于我国的实际情况，王辉^[35]用 Borman 的任务绩效和关系绩效二维模型对工作绩效进行了实证分析，并获得结论支持。

三维度。Allworth和Hesketh^[36]的三维度量表是在 Borman 二维量表的基础上进行的，他又提出了适应性绩效作为第三个测量维度，适应性绩效指的是员工的工作环境、就业条件和岗位需求等发生变化时，员工也能快速的完成新的任务，并以此开发了共13个题目的工作绩效量表。此外，孙健敏^[37]也曾在国内研究，提出工作绩效的三维结构，第一个维度是注重岗位业务的任务绩效，第二个维度是与社会关系有关的人际关系绩效，第三个是侧重员工的个体特质绩效。

四维度。韩翼^[38]对1450多份问卷数据进行研究分析之后发现，工作绩效能够被划分为四个板块∶技术核心∶主要是和员工完成自己的工作任务有联系的技术和知识储备等，也称之为任务绩效；公民气候∶指在工作中为完成工作所营造的一种有利于员工和企业、员工和员工的一种工作环境，也可称之为关系绩效；学习进程，指员工在一个时间内通过学习所产生的一系列变化，或称为学习绩效；创新行为，员工在完成工作时与有建设性的创新有关的能力。温志毅^[39]也是从我国的经济文化背景出发进行的相关研究，他提出了岗位业务层面的任务绩效、社会关系领域的人际绩效、人岗匹配的适应绩效、员工投入程度的努力绩效等四个维度作为工作绩效的测量维度。

本研究依据学者余德成^[40]在Borman和Motowidlo^[41]设计的相关量表为基础之上修订开发的量表，分为任务绩效和关系绩效两个维度来测量。

2.3.3工作绩效的相关研究

前文中已有提出，工作绩效是人力资源学和组织行为学核心内容之一，也是企业的管理重要内容。工作绩效的最早研究可以追溯到霍桑试验对于组织中人际关系对于工作绩效影响的研究。Munsterberg 是最早对工作绩效进行研究的心理学家，他主要关注的是任务绩效。相比而言，Borman和Motowidlo 所提出的组织绩效二维模型得到了很多学者的赞同，二人在 Campbell的绩效模型基础上将工作绩效区分成为任务绩效和关系绩效，任务绩效指的是岗位职责中实际规定的工作内容、员工所完成的工作项目，是岗位说明书中规定的绩效。任务绩效主要受员工与工作相关的知识、经验、能力的影响，强调完成任务的动机与完成工作的熟练度。任务绩效仍然是组织最为关心的绩效层面，是传统绩效评估中的重要评估内容。关系绩效则通过承担本职工作之外的工作而表现出来，如主动超额完成任务、帮助同事、维护组织人际关系等，员工的这些行为同样能够起到提升组织效率、促进任务绩效的作用。研究发现，关系绩效会受到人格因素的影响，

目前尚未被纳入企业正式的薪酬考核体系中。而后还有学者拓展到三维、四维的划分理论。目前大部分研究集中在对于工作绩效影响机制的研究以及如何提升工作绩效等方面。侯敏^[42]的研究证实情绪智力高的个体，能更好的识别监控自己的情绪，并进行调节，他们在工作中不容易受坏情绪影响，工作绩效也会比其他人高，而且家庭关系以及员工工作的积极主动性都对工作绩效有着中介作用。穆桂斌，张春辉^[43]研究教师人群，发现其职业认同度越高，他们的教学、科研绩效也越高。

马凌^[44]的研究表明在工作中，员工对其工作越满意，其工作绩效就越高，且组织承诺起在其中会有部分中介作用。赵小云^[45]的研究表明职业使命感高的员工更能在工作中获得激情和力量，他们更能在工作中获取到意义感，对其工作绩效有正面作用。赵秀清^[46]认为人们承受适当的压力，例如岗位任务的压力或在职业发展过程中的压力、所服务组织的结构设置或风格类型压力都可以正向影响他们的职业规划，有利于提升他们的任务绩效，而角色压力、人际关系压力可能对任务绩效产生消极的作用。姚艳虹^[47]认为当员工的绩效考核理念是发展取向的或者是评价取向的，这种考核方式可以让员工有方向、预期及方法成长，会提高其工作绩效。姜道奎^[48]认为员工与组织，与岗位的匹配程度越高，其工作绩效也会越高。

2.4 三者关系研究

根据国、内外学者对工作价值观、工作满意度与工作绩效的相关研究论点与结果，分别对工作价值观与工作满意度的关系、工作价值观与工作绩效的关系、工作满意度与工作绩效的关系等三项，将分述如下：

2.4.1工作价值观与工作满意度的关系

工作价值观是一种工作态度与行为的表现。在诸多的相关研究结果显示：工作价值观对员工在职场上的工作投入、工作态度、工作绩效、工作满意皆呈现显著正相关影响；而王兴、张辉等学者 ^[49]的研究认为酒店服务业员工对于在工作上的满意程度越高，则会让员工对企业组织产生稳定且长期的依赖认同感；在张建人和王洪晶^[50]等学者 的研究指出，认为员工在工作价值观与工作满意度两者之中有显著的正相关，并且有部份的互动作用影响。另外，Froese and Xiao^[51] 的研究发现工作价值观对工作满意度有显著的影响。针对在国内、外学者对工作价值观与工作满意度的相关研究而言，大多显示两者皆具有显著影响。

H1：员工的工作价值观对工作满意度有显著影响。

2.4.2工作满意度与工作绩效的关系

学者 Hochwarter & perrewe &Ferris & Brymer ^[52]的研究发现员工的工作价值观提高时，会对于工作满意度及工作绩效会有显著性的影响；另有韩翼的研究显示：员工对工作满意度愈高，则工作绩效相对提高；而朱仁宏和周琦^[53] 的研究指出，认为酒店服务业的内部营销作为会直接影响到员工的工作满意度，其进而影响到员工在工作绩效的表现。针对在国内、外学者对工作满意度与工作绩效的相关的研究而言，大多显示两者皆具有显著性的影响。

H2：员工的工作满意度对工作绩效有显著的影响。

2.4.3工作价值观与工作绩效的关系

Fishbein^[54] 根据工作行为模式的表现会受到个人价值观的不同而有所不同与影响，并且认为对工作的认同感会让工作态度有所影响，相对的也会影响到其行为模式，通过行为表现出来的结果，而在工作中得到绩效；另有学者 Locke &Henne^[55]指出：员工的工作价值观会对员工的工作目标或工作意愿有所影响，连带影响到员工在工作上的努力程度与表现。侯烜方和卢福财^[56] 的研究发现，员工的工作价值观会对工作绩效的表现有所影响；所以工作价值观会对工作绩效有一定的影响性；周小曼 、温碧燕等学者^[57]的研究显示，员工个人在工作价值观上的差异，同时也决定了其付出的程度与贡献度，会对工作绩效上的表现有所影响。而国内、外学者在有关工作价值观与工作绩效的相关研究结果大多显示工作价值观对工作绩效有显著性的影响，而且在不同的工作价值观会对工作绩效有所不同程度的影响。

H3：员工的工作价值观对工作绩效有显著的影响。

2.4.4工作价值观、工作满意度对工作绩效的影响

根据张建人、沈飘等学者^[58]的相关研究显示，员工的工作价值观会对员工的工作满意度有所影响，而员工的工作满意度也会对员工的工作绩效有所影响；黄俊 、吴隆增等学者^[59]的研究也发现，对于中高龄再就业的劳工，其工作价值观会经由工作满意度，进而影响到工作绩效。当工作价值观愈高时，工作满意度与工作绩效也就变愈高；而工作满意度愈高时，对于工作绩效的表现也就会愈好。熊昌娥和阮芳^[60] 的研究结果，员工的工作价值观的传统伦理会正向的影响工作满意度与工作绩效；员工的工作满意度部份正向的影响工作绩效。

H4：工作满意度在工作价值观与工作绩效之间具有中介效果。

第3章 研究方法与设计

3.1研究方法

在理论研究基础上，通过访谈法和问卷调查法收集数据并进行统计分析，最后用SPSS、AMOS两个统计分析工具研究酒店管理者与酒店服务业员工工作价值观对酒店服务业员工工作绩效及满意度的影响机制，具体方法如下：

3.1.1文献研究法

通过在Emerald、Springerlink、Elsevier、EBSCO、Google学术、万方数据、CNKI、维普等数据库对工作价值观、管理者与酒店服务业员工关系质量、工作绩效、酒店服务业员工满意度等相关国内外文献进行搜索、梳理和归纳，总结管理者与酒店服务业员工工作价值观特征及其对酒店服务业员工的影响作用，根据相关文献提出假设，为实证研究奠定理论基础。

3.1.2访谈法

通过到星级酒店实习观察，并与星级酒店的一线酒店服务业员工、管理者采用QQ在线聊天、E-mail沟通、电话访谈和面对面谈话等方法，了解酒店酒店服务业员工管理现状及酒店服务业员工的工作现状，为研究进一步梳理思路、构建问卷量表，提供参考信息。

3.1.3问卷调查法

本研究对有酒店工作经历及正在酒店工作的酒店服务业员工进行了问卷调查，调查时以四星级以上的高星级酒店作为调研场所，以酒店业酒店服务业员工作为调研对象，从而为本研究的实证分析提供数据资料。

3.1.4统计分析法

用SPSS17.0对量表进行信度、效度检验及样本的多元统计分析，统计分析工具对假设进行验证，构建结构方程模型，从而理清管理者-酒店服务业员工工作价值观与酒店服务业员工工作绩效及满意度之间的关系，并根据研究结果提出结论及建议。

3.2研究设计

3.2.1 研究对象

本研究以问卷调查的方式，将以从事酒店服务业的工作者为对象，以进行问卷调查。

3.2.2 研究调查方法

本研究依据文献整理并参考相关学者的研究问卷，主要探讨工作价值观、工作满意度与工作绩效的相关研究，拟定适宜的问卷，以总题数共33题为正式施测的问卷，并以从事酒店服务业的工作者为抽样对象，来进行研究样本的数据的搜集以及验证的分析，其研究方法与分析将会以SPSS的统计分析法作为本研究方向的评估分析工具。

3.2.3 研究调查概况

本研究问卷调查期程为2021年2月1日开始进行，至2021年3月1日结束，共发放250份研究问卷，经过筛选以及扣除掉无效的问卷后，所获得的有效的回收问卷为246份，故问卷有效率为98.4%。

3.2.4 研究工具

本研究以从事酒店服务业的工作者为研究对象，采用问卷调查的方式来进行数据的搜集，其问卷的题项是依据文献数据的归纳与整理，选举与本研究的有关的问题题项修改编制而成的，并请教指导教授与多次讨论后，将正式的问卷分为个人基本数据、工作价值观、工作满意度、工作绩效等四个部份，其正式发放问卷施测期间为2021年2月1日至2021年3月1日止，共计发放问卷250份，实际回收250份，经过筛选以及扣除掉无效的问卷后，所获得的有效的回收问卷为246 份，其有效的问卷回收率为98.4%。

3.2.5 数据的处理与分析

本研究施测问卷在收回的后，便进行问卷的数据审阅，并给予整理与编码，依序输入计算机并予以建档，采用SPSS for Windows 26.0版的统计套装软件来进行相关数据的统计分析。

本研究采用的统计方法包含了描述性统计的分析、信度的分析、探索性因素分析、独立样本T检验、单因子方差、相关分析、回归的分析与中介分析，将分述如下：

描述性统计的分析

本研究利用描述性统计的分析来针对有效样本的数据来做数据分析，藉此以描述问卷的相关数据搜集的情形以及样本的基本数据的相关分析，并且做简单的描述说明以了解任职于酒店服务业的员工在工作价值观、工作满意度对工作绩效的影响的实际情况。

信度的分析

本研究采用Cronbach’s α信赖系数来作为判断各个变量之间的稳定度与一致性的标准。当总量表的Cronbach’s α信度系数大于0.8以上为最好，介于0.7~0.8之间则为可以接受的范围；而分量表的Cronbach’s α信度系数最好达到0.7以上，若介于0.6~0.7之间则为可接受的范围。

结构方程因素分析

其目的主要是简化因素的结构，用以较少的层面来表示其原始相关的数据结构，并且对总体方差来做最大的解释。就因素的分析而言，其萃取的因素越少越好，但其累积解释的方差则是越大越好。本研究采用KMO值与Bartlett’s球形检验，对工作价值观、工作满意度与工作绩效的各变量，来进行数据的萃取与缩减，以确保其数据的适切性，若KMO值大于0.7，表示其研究维度尚可适合因素分析；假如KMO值若大于0.8，则表示其研究维度适合因素分析。

独立样本T检验

本研究根据性别、婚姻状况在工作价值观、工作满意度与工作绩效的量表中，与变量的平均数作为比较，并通过分析解释两个变量之间的差异性。

单因子方差分析

单因子方差分析是用来检验样本数据的个人背景的变量，包括年龄、平均月薪资收入、教育程度、任职年资与担任职务，在工作价值观、工作满意度对工作绩效的量表中，进行比较有无明显的差异性，若其分析结果的F值达显著的水平时，采事后比较Scheffe法来检验背景变量的不同对工作价值观、工作满意度及对工作绩效的差异。

相关性分析

本研究系以通过Pearson的相关分析，来探讨工作价值观、工作满意度与工作绩效等三个变量之间的相关性是否有无显著性影响。

回归的分析

本研究将使用回归的分析来分别验证自变数与依变量彼此之间的关系，主要是在探讨自变数对依变量的影响力与相关的情形，利用回归的分析来判断两变量之间的影响程度与预测效果，以利分析及验证工作价值观、工作满意度与工作绩效三个变量，并借以了解不同变量的关系。

中介分析

本研究系依据Baron and Kenny对中介效果的成立条件来进行验证，运用阶层回归分析法来验证研究工作满意度在工作价值观与工作绩效之间是否具有中介效果。