深度思考 | Gartner 2021年企业重要战略技术趋势 x RPA

本文核心观点：RPA+Panel是实现随处运营（Anywhere Operations）的最佳方式：

• 实际上这是个非常古老的问题，涉及总部、分部乃至同⼀个地点的跨部门沟通
• 疫情是个催化剂，当⼈们因任何原因不能到同⼀地点做大规模的面对面沟通时，公司的基础设施还能如何工作？
• 如何赋能给所有员⼯尽可能自由地创造价值？

超级自动化（Hyperautomation）横跨了赋能⼈和赋能组织本身，这是⼀个认知上的升级。作者 |Silver云扩科技解决方案中心总经理2020年Gartner重要战略科技趋势2021年Gartner重要战略科技趋势通过对比我们可以看到几个有意思的地方：

• 以人为本（People Centricity）还是最具延续性的主题
• 受疫情影响，位置独立性（Location Independence）和韧性交付（Resilient Delivery）替代了智能空间（Smart Spaces）成为了企业更基础的需求
• 实用型区块链（Practical Blockchain）作为⼀个技术名词本身被移出报告
• 超级自动化（Hyperautomation）从以人为本挪到了交付韧性（Resilient Delivery）

接下来，我们详细分析一下【2021年重要战略科技趋势】的三个主题：以人为本、位置独立性以及韧性交付。

以人为本（People Centricity）不管是员工、客户、供应商，未来商业的基础建立在人与某种数字化流程的交互上，几乎大部分规模化商业的方式中都存在数字化流程的参与。

之前我们总是注重客户体验，似乎员⼯体验并不重要。然⽽随着90后、00后进⼊职场，⼀⾔不和就裸辞甚⾄成为了⼀种趋势。最后企业会明白⼤家好才是真的好。

对员⼯体验的重视，最终会体现在士气、商业效率乃至客户体验的提升上。

而RPA作为全面体验趋势中的基础技术之一，能够从员工体验、客户服务、营销体验等方面改善从技术到员工再到客户的整体交互体验。员工体验：建立远程员工中心，员工所需要的所有公司流程都在⼀个portal展示，和钉钉类似，但有两个区别：（1）后续的流程是自动化完成的，例如报销的流程和财务系统链接、⾃动发放。（2）前台的流程输入简单，按照相应部门乃至员工的特殊性来定制界面（无代码开发），将每次重复的部分⾃动填写。

即使后台的报销甚⾄ERP系统因为各种原因更换了供应商，前台也不⽤改变，员工仍然可以使用熟悉的界⾯。客户服务：客户服务的核心流程就是两步，即理解客户要什么，在规则允许的范围内满足客户需求。

RPA+AI可以收集非结构化的客户需求（例如图片、视频、自然语言），提升客户请求的处理速度（例如自动化客服 + ERP操作流程）以及管理客户服务的流程（合规和工作质量评估等）。

营销体验：在投放和私域运营的时代，RPA可以帮助将碎片化的媒体数据整合，以及将私域媒体的操作流程化，真正做到营销全链路的⾃动化。位置独立性（Location Independence）疫情让我们重新认识了物理世界的限制性，各大公司纷纷被动开启了远程办公模式。有趣的是，有些公司反而觉得“真香”，以至于在疫情之后还会保留远程工作的方式。

而这些觉得“真香”的公司都有以下共同特点：

• 员工个体能力强
• 基础设施完善
• 工作流程清楚
• 信息化程度较高

⼤家可以看到，位置独立性的基础需求是以安全为前提，赋能员工在所有场景下远程⼯作的能力，包括与客户的交互和与企业内部的交互。而通过使用RPA+Panel能够极大帮助企业实现远程运营自动化。本质上讲，⼀个公司的各类分⼯的前提就是将工作边界和⼯作合约明确定义。这其中，定义最清楚的部分就可以利用策略的方式实现⾃动化，这也是RPA核心的场景。

例如财务流程、管理流程中的数据准备/报表生成，ERP系统的操作录入等。当企业规模逐渐扩大时，流程会越来越复杂，但⼀定要这样吗？导致流程变得复杂实际很大程度上是因为沟通不畅，或者是没有唯⼀的负责人来优化整条跨部⻔的链路，亦或许是大家不知道历史原因所以不敢轻易更改流程。而当大家把⼀部分的运营流程⾃动化之后，那些定义没那么清楚的流程会自然地发生变化，自然地成周边流程的扩散。这也是为什么少数完成⾃动化转型的企业，能够快速地梳理出上千个⾃动化流程。

但随着流程的增多，自然就会有下⼀个级别的复杂度需要管理。这对员工个⼈能⼒以及组织方式都提出了新的挑战。因此，云扩建议：（1）形成⼀个组织来复盘所有的⾃动化流程，推进短期/长期、个人/部门/跨部门的流程。（2）利用企业内部市场来统一上线自动发布给相关的所有员工，解决⼀线员工的培训使用问题。

韧性交付（Resilient Delivery）我们也可以称其为“任性交付”，无论外界如何变化，还能高质量地交付产品和体验。变化是永恒的话题，超级自动化（RPA的下一步）今年被放入了韧性交付范围内。这背后实际代表的是业界对自动化价值的认知更加深入，即从个人效率的提升变成了整体的进步：

• 优化和加速新业务试错的过程
• 实时监控，检测和修复业务流程中的问题
• 打破部门墙，自动化跨部门的流程
• 优化整体业务流程，实现人机一体化

通过RPA+AI+无代码开发的组合，企业可以⽤最快的速度由业务⼈员来应对市场的变化，由末端“神经”来指挥和操作，赋能整个运营体系。

RPA未来发展最后还是想讲⼀下RPA+AI现在⾯临的问题。作为⼀个通⽤型的技术，RPA在最初的⼀段时间内是来找适⽤的场景以及搭建更高层抽象。就好像编程语⾔第⼀次出现之后，经历了library、算法、操作系统等，经过几十年的发展才到了应用程序和服务这个级别的抽象。

RPA也会走过同样的路程，但⼀定会更快。当RPA用新的方式更好地解决了老问题时，作为新⼀轮数字化的主要推手RPA会成为背景音消失不见，就像现在没有人说编程语言，而总说具体哪种编程语言⼀样。这个过程很痛苦，有无数的试错，但结果异常的美好。业务人员真正有了随时而变的工具来武装自己，用业务的语⾔来描述流程，而不再依赖IT。

IT也不用痛苦地响应每⼀次业务变更，而是能够提供更高级别的生产力工具，从而提升整个企业的数字化程度和商业竞争力。云扩正走在这条路上，做困难而正确的事情。我们已经积累了数千条流程并且还在迅速增加，接下来将为更多客户提供更加贴近业务本身的产品和服务。