分享好友 站长动态首页 网站导航

深度思考 | Gartner 2021年企业重要战略技术趋势 x RPA

网友发布 2022-10-26 16:41 · 头闻号前沿领域

本文核心观点:RPA+Panel是实现随处运营(Anywhere Operations)的最佳方式:

超级自动化(Hyperautomation)横跨了赋能⼈和赋能组织本身,这是⼀个认知上的升级。作者 |Silver云扩科技解决方案中心总经理2020年Gartner重要战略科技趋势2021年Gartner重要战略科技趋势通过对比我们可以看到几个有意思的地方:接下来,我们详细分析一下【2021年重要战略科技趋势】的三个主题:以人为本、位置独立性以及韧性交付。

以人为本(People Centricity)不管是员工、客户、供应商,未来商业的基础建立在人与某种数字化流程的交互上,几乎大部分规模化商业的方式中都存在数字化流程的参与。

之前我们总是注重客户体验,似乎员⼯体验并不重要。然⽽随着90后、00后进⼊职场,⼀⾔不和就裸辞甚⾄成为了⼀种趋势。最后企业会明白⼤家好才是真的好。

对员⼯体验的重视,最终会体现在士气、商业效率乃至客户体验的提升上。

而RPA作为全面体验趋势中的基础技术之一,能够从员工体验、客户服务、营销体验等方面改善从技术到员工再到客户的整体交互体验。员工体验:建立远程员工中心,员工所需要的所有公司流程都在⼀个portal展示,和钉钉类似,但有两个区别:(1)后续的流程是自动化完成的,例如报销的流程和财务系统链接、⾃动发放。(2)前台的流程输入简单,按照相应部门乃至员工的特殊性来定制界面(无代码开发),将每次重复的部分⾃动填写。

即使后台的报销甚⾄ERP系统因为各种原因更换了供应商,前台也不⽤改变,员工仍然可以使用熟悉的界⾯。客户服务:客户服务的核心流程就是两步,即理解客户要什么,在规则允许的范围内满足客户需求。

RPA+AI可以收集非结构化的客户需求(例如图片、视频、自然语言),提升客户请求的处理速度(例如自动化客服 + ERP操作流程)以及管理客户服务的流程(合规和工作质量评估等)。

营销体验:在投放和私域运营的时代,RPA可以帮助将碎片化的媒体数据整合,以及将私域媒体的操作流程化,真正做到营销全链路的⾃动化。位置独立性(Location Independence)疫情让我们重新认识了物理世界的限制性,各大公司纷纷被动开启了远程办公模式。有趣的是,有些公司反而觉得“真香”,以至于在疫情之后还会保留远程工作的方式。

而这些觉得“真香”的公司都有以下共同特点:

⼤家可以看到,位置独立性的基础需求是以安全为前提,赋能员工在所有场景下远程⼯作的能力,包括与客户的交互和与企业内部的交互。而通过使用RPA+Panel能够极大帮助企业实现远程运营自动化。本质上讲,⼀个公司的各类分⼯的前提就是将工作边界和⼯作合约明确定义。这其中,定义最清楚的部分就可以利用策略的方式实现⾃动化,这也是RPA核心的场景。

例如财务流程、管理流程中的数据准备/报表生成,ERP系统的操作录入等。当企业规模逐渐扩大时,流程会越来越复杂,但⼀定要这样吗?导致流程变得复杂实际很大程度上是因为沟通不畅,或者是没有唯⼀的负责人来优化整条跨部⻔的链路,亦或许是大家不知道历史原因所以不敢轻易更改流程。而当大家把⼀部分的运营流程⾃动化之后,那些定义没那么清楚的流程会自然地发生变化,自然地成周边流程的扩散。这也是为什么少数完成⾃动化转型的企业,能够快速地梳理出上千个⾃动化流程。

但随着流程的增多,自然就会有下⼀个级别的复杂度需要管理。这对员工个⼈能⼒以及组织方式都提出了新的挑战。因此,云扩建议:(1)形成⼀个组织来复盘所有的⾃动化流程,推进短期/长期、个人/部门/跨部门的流程。(2)利用企业内部市场来统一上线自动发布给相关的所有员工,解决⼀线员工的培训使用问题。

韧性交付(Resilient Delivery)我们也可以称其为“任性交付”,无论外界如何变化,还能高质量地交付产品和体验。变化是永恒的话题,超级自动化(RPA的下一步)今年被放入了韧性交付范围内。这背后实际代表的是业界对自动化价值的认知更加深入,即从个人效率的提升变成了整体的进步:

通过RPA+AI+无代码开发的组合,企业可以⽤最快的速度由业务⼈员来应对市场的变化,由末端“神经”来指挥和操作,赋能整个运营体系。

RPA未来发展最后还是想讲⼀下RPA+AI现在⾯临的问题。作为⼀个通⽤型的技术,RPA在最初的⼀段时间内是来找适⽤的场景以及搭建更高层抽象。就好像编程语⾔第⼀次出现之后,经历了library、算法、操作系统等,经过几十年的发展才到了应用程序和服务这个级别的抽象。

RPA也会走过同样的路程,但⼀定会更快。当RPA用新的方式更好地解决了老问题时,作为新⼀轮数字化的主要推手RPA会成为背景音消失不见,就像现在没有人说编程语言,而总说具体哪种编程语言⼀样。这个过程很痛苦,有无数的试错,但结果异常的美好。业务人员真正有了随时而变的工具来武装自己,用业务的语⾔来描述流程,而不再依赖IT。

IT也不用痛苦地响应每⼀次业务变更,而是能够提供更高级别的生产力工具,从而提升整个企业的数字化程度和商业竞争力。云扩正走在这条路上,做困难而正确的事情。我们已经积累了数千条流程并且还在迅速增加,接下来将为更多客户提供更加贴近业务本身的产品和服务。

免责声明:本平台仅供信息发布交流之途,请谨慎判断信息真伪。如遇虚假诈骗信息,请立即举报

举报
反对 0
打赏 0
更多相关文章

评论

0

收藏

点赞