低调的卓越，憋了一个大招

现在房地产行业很困难，还能活下去的房企基本都在做两件事:

一个是做好产品和服务，一个是降本增效。

这两件事看似矛盾，但在很多情况下，可以通过一种方法同时实现，那就是标准化。

产品的标准化，大部分房企一直在做。然而，服务的标准化却长期被忽视。很多案件的服务水平参差不齐，服务标准往往基于案件管理人员的个人经验。没有重点和体系，成本投入和效果不成正比。

而且大部分项目的案例服务，更多的是作为配套，并没有形成统一的品牌标志，无法让客户对服务留下印象，更谈不上带来额外的正面评价。

服务的标准化可以做出一套顾客能感知、能识别、能记住的服务产品。同时可以使服务水平与项目等级相适应，提高质量意识，降低成本。

比如今年卓越对其案例服务进行了全面的调研和系统的梳理，推出了标准化的案例服务体系，让每一位进入卓越项目的客户都能感受到独特的体验和氛围，打造全新的品牌认知，最终助力营销。

集团协调资源

使案件管理更加规范。

标准化的前提是产品力。如果服务产品质量不够，标准化只是一种形式，充其量只能做成低级的标准化。

卓越集团服务标准化的优势在于其非常成熟的服务产品。卓越旗下的商业企业服务集团作为商业写字楼的专家，是一家上市公司，签约管理面积超过5100万平方米。还在业内首创了礼宾部的服务理念，引入了国际礼宾标准。除了卓越自有的高端写字楼，腾讯总部大厦、金蝶总部以及阿里巴巴、OPPO、DJI等高科技企业的物业均由卓越商业企业管理运营。

在过去，作为一个优秀的物业服务提供商，商业企业服务的品牌效用并没有得到最大化。原因是项目本身的需求和要求不统一。此次，卓越从集团层面统一了要求和标准，实现了与商业企业资源的更好对接。

1、总部统筹资源，自上而下对案场进行赋能。

以往的人员数量，提供的服务，日常物资的采购渠道，要执行的标准等。都是凭经验决定的，这高度依赖于案件现场工作人员的个人素质，效果和成本都是不可控的。从单个案例来看，也很难形成对服务质量和管理费效率的客观评价。一些集团企业优质服务项目不明确，造成资源浪费。

这次从总部层面，卓越拉通了国家项目，也拉通了集团各个板块的资源。

首先，通过横向对比，梳理出案例服务的最佳配置和客户敏感点。其次，集团统筹贸易企业板块的资源，筛选出适合案例领域的优势服务项目，嫁接到地产板块。最终形成了标准化的案件现场服务管理手册，实现了自上而下的一线赋能。

标准上参考酒店服务设计具体操作规范，项目根据集团的使用说明书配置人员，培训标准SOP。确保每个项目的服务水平和标准动作是统一的，客户进入每一个优秀的项目都会感受到同样的服务和形象。

同时，项目材料采购也采用JD.COM蔡慧平台。酒吧、大堂、宴会、花园花卉、礼品定制等的材料。可以由物业购买，软硬件标准可以更加规范。

2.服务标准化、系统化，与工程造价相适应。

针对不同的产品线，卓越还细化了服务标准。根据标准列表，根据项目的等级进行配置。

按照集团的框架，刚需项目可以满足基本的服务底线，如“三迎三免”、遮阳服务、应急百宝箱等。，且至少包含该案21个亮点中的5个，不会因为是刚需项目就放松服务标准。

高端项目不是漫无目的、无限制的投入，而是要根据结果在集团框架内选择更全面、更高标准的配置，比如对人员形象要求更高、场景设计定制化、茶歇级别更高等等。至少应包括15项重点服务，如车辆保护、车辆清洗、带迷你酒吧的班车、私人宴会服务等。

项目应与商业企业签订合作协议，支付相应的服务费用。项目在选择服务内容时，会有意识地适配成本。

3.建立评估和监督系统，以支持最终服务。

在对服务标准和规范进行梳理后，要保证实际落地效果，持续提供高水平的服务质量，还需要一套完整的体系来支撑。

为了保证服务质量，卓越制定了严格的检查制度，由项目自检、区域联检、总部抽检组成，包括gfd、公共区域管理、岗位服务规范管理、环境卫生管理等89项检查项目，并逐一打分。此外，我们还通过不确定的突击检查、标杆管理和安排第三方神秘客户调查来确保服务质量的提高。

标准化渗透到每一次接触。

提升品牌认知度和客户体验。

客户体验是一个综合评价。从客户走进售楼处的那一刻到离开的那一刻，他接触的每一个人，看到的每一个场景，度过的每一秒，都是体验的一部分。高标准的服务体验，从视觉、味觉、嗅觉、触觉到听觉，每一个细节都能给顾客带来惊喜，为他们提供最佳的购买体验。

第一，五感创造极致体验

1.视觉:现场环境完善，人员形象统一。

场景的质感

人90%的感觉都是通过视觉获得的。所以，为了提高案件的品质感，从客户走进案件的第一刻起，无论是不起眼的垃圾桶还是单调的水池，优秀的现场服务都要尽一切努力美化现场，让客户走在营销中心，处处看到美景。

公共区域、样板房、厕所要准备常绿植物。只要有人用过洗手间，就要立即打扫干净，这样才能让任何进来使用洗手间的顾客保持一尘不染，台面也不会被水损坏。

人员形象要求

与冷冰冰的装修设计相比，与人接触的视觉感更能直达人心，销售人员和物业人员的外表和态度更能让人感受到温度。

精益求精的要求，案场的服务人员，女性身高必须在1.62米以上，男性身高必须在1.75米以上。高端产品必须是1.65米及1.8米以上，气质形象好。并且按照产品部门，销售、接待、客服、清洁制服、化妆统一。

在接待过程中，敬礼、站姿、引导、鞠躬、上菜都有规范的礼仪指引，让工作人员在服务过程中表现出端庄大方的风度，既能表现出亲和力，又能让顾客感受到一种尊严感。

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2.听觉:音乐标准化，统一案场调性。

音乐也是一种品味的体现，容易产生强烈的个人喜好。因此，绮优对案件音乐进行了规范，集团制定了案件专属背景音乐库，并每年更新。

在公共空房间、通道、电梯间、卫生间，都有优雅舒缓的背景音乐。并且严格控制音量，谈判区尽量保持在40-60分贝，不能影响客户谈话。在样板间之间播放团体或物业宣传片，音响设备会相互配合，防止相互干扰。

3.品味:网络名人美食打造舌尖上的案例。

进入优案现场，服务人员会及时为顾客提供丰富的餐饮菜单。豪华生活用品应包括3种咖啡、3种茶饮料、3种特色饮料或鲜榨果汁，以及不少于8种甜点和零食。

营销领域的酒吧产品，除了经典的传承产品，如咖啡制作、茶艺展示、果盘制作。根据当前的热点话题、时令季节、营销活动节点、重要酒会等维度，定期进行创新，例如欢乐颂饮品系列、三生石三咖啡系列、四季特饮系列、节日主题特供等。，为每家每户带来个性化的看房体验。

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外地所有小吃均要求五星级酒店或知名甜品店新鲜供应。如果是在案发地生产，相关工作人员也应具备相关资质，保证案发地食品的颜值和口感。谈判结束后，咖啡、零食和定制的外卖包装可以作为礼物送给客户，也可以作为宣传工具。

4.气味:通过芳香疗法创造品牌记忆。

嗅觉向来容易被忽视，但是嗅觉营销的作用是非常大的。进入一个空房间，味道往往在第一时间传递出空房间的气质。是含蓄优雅，还是丰富奔放？因此，嗅觉系统常被称为“情绪脑”。香氛可以减少客户的焦虑，增强他们对项目风格的认知，有助于产生独特的品牌认知和品牌记忆，从而维护客户关系，提高销售业绩。

卓越为每个产品线开发了独特的香水。如中式豪宅系列，定制了东方花木的“墨韵”香氛和水质花香的“盛世仙女”香氛，营造出东方古典意境。本案的公共空室、洗手间、样板间都弥漫着梦幻般的香味。

定制香氛也有周边产品，比如车载香氛、香薰蜡烛等。，可作为礼物带回家送给客户，让客户在车内和家中都能闻到独特出众的味道。在圣诞节、七夕等节日，还可以配合营销节点推广推出香氛礼盒，维持与线下客户的活动，增加案例现场与客户的营销接触。

5.触摸:照顾身体的每一个感官。

触觉是顾客身体的感觉。如果身体不能处于舒适的状态，会大大缩短停留时间。

比如夏天售楼处空调太低，来的路上袜子被雨水打湿...看房容易让客户失去耐心。

所以卓越规定夏季球场温度必须保持在18-25度，湿度在30-60%之间；冬季气温23-28度，湿度30-80%。在北方地区，洗面盆还必须配备热泵，热水温度25-30度。

针对案件领域常见的突发事件和个性化需求，卓越还拥有标准化的百宝箱，为案件领域提供一整套解决方案。它包括:

吹风机:下雨的时候，你全身都湿透了。借个吹风机帮你快速吹干头发和衣服吧。

针线包:衣服开了，扣子掉了，很尴尬。针线包可以解决小麻烦。

医药箱:医药箱里随时备有急救小外伤的药品、一次性口罩和手套。

充电宝，电源线:手机没电了，电源线忘了，没关系。充电宝和电源线早就准备好了。

母婴用品:卫生巾、纸尿裤、小发夹、橡皮筋，满足你的需求。

老花镜、放大镜、披肩...

可以说客户的任何烦恼都可以在法院解决。

二。为案例领域的整个生命周期提供全面服务

除了案件领域的基础服务，卓越还将客户服务的意识延伸到了前端和后端。再往前，客服部要介入示范区，从客户体验的角度给出建议。未来也要帮助营销，用体验和服务来提高客户的访问意愿。

1.案件的预先陈述

在案场准备阶段，服务部门要根据客户接触情况设计服务体系，充分考虑后期运营管理的需求，对案场的硬件、软件、动线等给出优化建议。

比如优展区的水景观是否存在安全风险？是要设置安全提示还是加护栏？停车场是否配备足够的充电桩；周边影像岗必须配备空音的岗亭，并预留电源。为保证安全美观，展位位置确定后，展位空及照明电源安装在地下，接口处安装防水防漏电装置。对于提供洗车服务的项目，还需要考虑在停车场区域增设独立的洗车区，设置出水口和出水口，等等。

2.在营销阶段维持案例的氛围。

为了更好的邀请客户参观，项目会在销售期间的周末举办预热活动。每周的活动准备不仅涉及营销团队的精力，也是一笔不小的开支。

卓越物业可以为销售阶段的案例字段定制各种客户体验活动。从活动策划、道具采购，到现场服务，我们提供一站式解决方案。既能释放营销团队的能量，又能节省大量的营销成本，真正提升案件氛围，助力营销。

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第三，在标准化的基础上，要强调人性化和有温度。

服务标准化不是冷冰冰、程式化的服务，还要充分调动物业服务人员的激情，根据客户的需求，不断为客户创造惊喜。在优秀的标准化基础上，预留了很多创新空房间，让标准化服务不断迭代。

1.持续的微创新，服务产品的持续迭代升级。

每个季度，卓越都会对集团内部各个项目的微创新案例进行评估。大大小小的一线服务人员的微创新，都可以提交到群里。经过筛选，群体形成“创新池”，然后反馈，赋能一线。

微创新可以包括各种创意，如案例美化、客户体验优化、成本优化等。样板间的“倒毛凳”可以随心所欲每天创作一幅简单的画；示范区的桂花可以变成DIY香包送给顾客；工地上用鹅卵石铺成的露根，可以给顾客完全不同的观感！

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哪怕是图案折纸、样板房厕所密封保鲜膜这样的小创意，只要对法院服务有帮助，都可以采纳分享。

2、根据不同时期的需要，降水标准化优化方案。

疫情期间，卓越也迅速形成了专项服务计划。各种防疫物资保质保量统一管理。清洁并消毒门把手、电梯门、电梯扶手、家具、电话等。一天至少两次。在顾客经常光顾的区域，如样板间、卫生间，张贴最后一次消毒时间，让顾客放心。

有的项目还在工作人员的口罩上贴上心形的旗子，互相鼓励，互相打击，给客户一种稳定的安全感，提高现场工作人员的士气，扭转现场气氛。

3.提供个性化服务。

在标准化服务的基础上，卓越还会尽力考虑特殊人群的需求，不仅准备了婴儿推车、儿童坐便器、儿童驱蚊贴，还为管家和姐姐的孩子准备了家政服务。

家长可以安心参观样板间，慢慢了解买房细节，细细品味提神饮料。交给会讲故事，会搭积木，会唱歌跳舞的管家。所有的准业主，无论大小，都可以在法庭上呆一段时间。

可以说，在现场服务中，卓越已经挖掘到了每一个细节。

在目前的行业环境下，能够静下心来升级产品和服务的房企真的不多。虽然我们都知道未来的行业竞争肯定会回归到产品和服务上，但是目前的情况让很多房企过于着急，没有做好长远的打算。

其实焦虑的对立面是具体的。越是焦虑，越是要把每一件小事做得具体。像卓越这样在服务上下功夫，短期内对业绩的提升可能有限，但长期来看，会形成良好的客户口碑和品牌资产。当危机过去后，它将成为企业重要的产品护城河。