海底捞张勇发家史

摘要:

1.技校毕业的张勇从一家只有四张桌子的火锅店起家。由于没学过烹饪，海底捞的生意一开始并不好。为了吸引顾客，张勇做了最好的服务，赢得了声誉，成为海底捞的特色。

2.海底捞越做越大。全国各地都有门店，高峰期门店数量达到上千家。“海底捞服务”也成为越来越多企业的学习对象，但过度的服务也让海底捞备受攻击。

3.除了被批评服务过度，张勇在2020年疫情期间做出了逆势扩张的决定，也导致海底捞利润暴跌。去年，海底捞关闭了300家门店，张勇也退出了第一线。对于海底捞来说，能否在竞争激烈的火锅市场重回巅峰，面临着不小的困难。

作者，云杰，编辑，鲁达

7月11日，海底捞宣布考虑将“特海国际”以介绍的形式在HKEx主板单独上市。如果进展顺利，海底捞创始人张勇将拥有除海底捞和益海国际之外的第三家上市公司。

目前，特海国际主要从事大中华区以外的餐饮业务，但自2019年起已连续三年录得亏损。所以这次特海国际分拆上市，也被认为是给海底捞“减负”。根据海底捞2021年年报，其亏损高达41.63亿元，是海底捞上市以来的首次财年亏损。

去年以来，困扰海底捞的新闻很多。关店、换帅、摆地摊自救的话题从未减少。对于张勇来说，从餐饮服务行业人人都要偷师的星级餐厅，到大批门店不得不关店、断臂自救的负面案例，张勇到底做错了什么？

邓史茹的路边麻辣烫

很多人形容海底捞张勇是“一个技校生的逆袭”。如果说一个月薪只有90元的焊工，最终会成为一个餐饮王国的创始人，那恐怕是任何人都无法想象的，但张勇恰恰解释了“手改变命运”是什么意思。

张勇1972年出生于四川简阳，童年的生活环境并不富裕，这让他更加坚信“只有自己的双手才能改变命运”。从小不爱读书的张勇，初中毕业后在父母的安排下进入简阳一所技校学习电焊，也结识了自己未来的创业伙伴——石永红。

1988年，18岁的张勇从技校毕业后，被分配到国营的四川拖拉机厂当电焊工。当然，从小就不安分的张勇不愿意在这里度过一生，所以他开始寻找商机。

在改革开放的春风下，张勇辞去了电焊工的工作，但创业之路并不那么容易。他上缴非法赌博机，倒卖汽油，还试图开路边麻辣烫。结果钱不是丢了就是被骗了。

经过几轮这样的起伏，张勇发现他仍然不能在做生意上走捷径。他曾经说过，“像我这样没上过大学，没背景，不认命的人，只有一条路可走，就是不要害怕努力，不要害怕伺候别人。”

1994年，张勇、女友舒萍、石永红和女友李海燕集资8000元，正式开办了一家火锅店。据说是因为旁边打麻将的舒平出了个好主意，张勇把火锅店取名为“海底捞”。

你可以随便选名字，但是做生意不能这么不小心。后来，张勇曾这样描述自己的创业史:“他连炒材料都不会，左手拿着书，右手炒材料，边炒边学。可想而知，味道一般。”

现在学销售的张勇，从来没学过做饭，最后做出来的火锅味道也很一般。在到处都是火锅的四川，没有特色，口味一般，餐厅为什么还能生存？张勇认为，“如果你想生存，你只能有一个好的态度。客人需要抓紧时间，不满意就多笑笑。”

为了留住客人，张勇帮人带孩子，提包，擦鞋，客人有什么需要，都会一一满足。客人抱怨喝酒伤胃，他就煮了一锅小米粥；客人称赞辣椒酱味道好的时候，带了几瓶。没想到，几个月后海底捞的生意渐渐红了起来。

神化的海钓

随着建阳的生意越来越好，张勇也开始有了走出去的想法。从第一站Xi安，到京沪等城市，海底捞迅速成为国内知名的明星餐厅，而在这个过程中，张勇也逐渐成为海底捞的领军人物。

事实上，当年合伙出资的8000元中，张勇无偿占有25%的股份，其他三位创始人并无异议。后来在海底捞的发展过程中，张勇一直独揽大权，后来提出要当总经理。这一提议也获得一致通过。

随后，张勇的妻子和施永红的妻子相继退出管理团队。2007年，张勇以原价收回了石永红夫妇持有的18%的股份。在外人看来，张勇占了石永红100多亿的便宜，但石永红说“你不认同你能做什么，他总是说了算。”

事实上，施永红并不是被迫退出海底捞核心团队，更多的是退让和履行。张勇可能早就意识到，要把海底捞越做越大，就要重塑管理团队，能够果断的决策能力自然是必须的。

如果没有石永红夫妇的退让，海底捞是否还能取得今天的成绩还很难说。不过，石永红的让步确实让他的股票越来越值钱了。2017年，石永红成为底捞材料供应商怡海国际的董事长。说到底，他还是一个群体中的“好兄弟”。

在张勇的带领下，海底捞的服务已经遍布全国。最高峰时有1597家门店，除中国外，分布在新加坡、越南、韩国、日本、英国等地。

海底捞的成功也让张勇越来越“神化”。经过两年的深入研究，有作者出版了《海底捞你学不来》一书，分析海底捞的经营理念和成功之道。

随后，越来越多的书籍打着海底捞的旗号出版，很多企业表示要向海底捞学习服务精神。比如雷军曾经说过，“小米学习的第一个对象是海底捞。在海底捞上，我学会了如何超越顾客的期望，如何做出口碑。”

同在餐饮业的西贝贾国龙和家乡鸡舒聪轩也毫不掩饰对海底捞和张勇的赞誉。舒从轩说，海底捞有两点值得借鉴，一是价值观，二是企业文化，海底捞始终把顾客放在第一位。

海底捞成功的背后，服务当然是很重要的一点，但除此之外，遵循隐形的人事管理和供应链管理也很重要，但外界往往只看到海底捞的服务精神。

同时，海底捞也逐渐开始苦于“服务”，越来越多的消费者在社交平台上分享海底捞的“羊毛”。

比如Tik Tok有一个视频，分享“六个人花10块钱吃海底捞”，导致消费者免费点两个水锅，然后用海底捞调料配米饭，免费享用水果和甜品。

随着越来越多的消费者开始模仿，海底捞不得不在去年初宣布将调料中的牛肉粒变成素牛肉。可见，原本作为一个圈子的海底捞，承受不起背后的成本压力。

除此之外，海底捞无微不至的服务也被越来越多的年轻人所诟病。比如海底捞的生日，服务员会给顾客唱生日歌，还有各种礼物，气氛团，生日道具。但是，很多消费者害怕了，他们只想安安静静地吃饭。

诚然，海底捞的服务为其赢得了良好的口碑，也成为海底捞不断扩张的重要助力。但是，服务作为营销工具之一，也应该随着市场的变化而调整。

“服务主义”刚开始流行的时候，对很多消费者来说是一种创新体验，人们自然蜂拥而至。但热闹过后，消费者在增长，“服务主义”自然也要增长。今天，服务的标准不再是越多越好，而应该是及时和适当。

另外，服务当然可以提升消费者的体验，但对于消费者来说，服务再重要，食材和口感也必须得到保证。张勇创业时那种边学边卖的“服务精神”在现在显然不合时宜。

张勇的一个错误决定。

但对于海底捞来说，这些略显过时的经营模式并不会对企业的经营产生致命的影响。所有的企业都是在变革中成长的，海底捞也不例外。最终让海底捞陷入困境的，其实是张勇的又一个致命决定。

2020年春节，新冠肺炎疫情来袭，餐饮行业因其聚集性特点受到较大影响。然而，当年6月，张勇提出了“疫情将在3个月内结束”的判断，开始了海底捞逆市扩张的策略。

中国的商业史上确实充满了逆势扩张的先例。回顾当时的餐饮市场，由于疫情期间隔离令过长，很多餐饮企业无法生存。西贝的老板贾甚至为耗尽的现金流四处奔走。张勇选择此时扩张，不确定性不小。

但残酷的现实给了张勇一个打击，疫情并没有如期结束。2020年过了很久，数据显示，2021年全国餐饮门店总数从905万家下降到760万家，降幅近20%。餐饮行业依然低迷，一方面是海底捞的加速扩张，另一方面是消费疲软的市场。

海底捞年报数据显示，2017年至2020年，其门店数量一直保持60%左右的增速。直到去年上半年，仍保持23%左右的增速，全年新开门店299家。

但与此同时，海底捞的周转率一直在下降，2019年、2020年、2021年的周转率分别为4.8次/天、3.6次/天、3次/天。即使疫情开始消退，海底捞的离职率仍在下降。

可以看出，海底捞陷入了这样的纠结:当周转率下降时，业绩的提升要靠扩张，扩张会导致周转率下降。扩张不再是海底捞的法宝。

随着海底捞逐渐陷入停滞，海底捞于去年11月宣布将逐步关闭300家门店，主要原因是这些门店的经营未能达到预期目标。张勇说，从商业逻辑来说，如果某家店亏损，就没有改善的希望，所以关店很正常。

在此之前，张勇也在股东大会上表示，“我对趋势做出了错误的判断。去年6月，我制定了进一步的计划来扩大商店。现在，我真的很盲目，也很自信。意识到问题是今年1月，反应过来是3月。”

“船掉头很危险”可能意味着海底捞，一个需要付出更多努力才能扭转的错误决定。因此，今年3月，海底捞重磅宣布，创始人张勇将卸任CEO，原副CEO兼首席运营官杨丽娟将接任。

对于张勇和海底捞来说，这可能是一个更好的决定。张勇的离开意味着海底捞将放弃对其创始人长达20多年的依赖。海底捞的关店换血，可能只是重生的开始。

“冲”不是一个容易的决定，这也需要极大的勇气和对下一任管理者的信任。面对餐饮行业更加激烈的竞争，海底捞如果能学习张勇承认错误的勇气，认识到自己的问题，或许还有机会挽回颓势。

接下来，海底捞在优化结构、降低成本、提高效率的同时，还需要考虑如何调整“服务主义”，海底捞还能给消费者什么？这是其未来生存的关键。