小哆智能用数字人做客服

相比只能提供单一体验的公司，小多智能将AI底层技术与数字人相结合，不仅可以为政府机关、能源行业、银行等B端用户解决人力成本高、咨询难等实际问题，还可以通过数字人形象地表达AI技术，提供更好的服务。

改版|小超

人们能用数字做什么？虚拟代言人、虚拟演员、虚拟歌手等。似乎是比较常见的角色。较早的虚拟歌手如、初音未来，以及近两年红起来的Ayayi、玲玲、刘，本质上都属于身份数字人。

根据《量子比特技术白皮书》的分析，数字人可以分为两种:身份数字人和服务数字人。到2030年，虚拟数字人市场将达到2700亿，届时身份数字人将占到1750亿左右，服务数字人市场也将超过950亿。

从这个角度来看，服务型的数字赛道其实已经有了相当大的市场规模，但无论从知名度还是实际情况来看，在这个赛道上保持深耕的企业似乎相对较少。位于北京的小多智能科技，或许可以算是一个典型的服务型数字赛道。

小多智能成立于2017年，从智慧城市出发，将AI底层技术与数字人相结合，以数字人作为智能客服，指导用户办理业务，解答客户疑问。不仅可以为政府机构、能源行业、银行等B端用户解决人力成本高、咨询难等实际问题，还可以通过数字人实现更好的绩效效果。目前已与北京各区政府、国家电网、国家税务总局、平安、北京银行等大量B端客户合作。，并在现阶段积极拓展C端市场。

在小多智能创始人兼CEO袁海杰看来，“创业就是不做行业第一，但做行业唯一。小多智能的定位是领先的数字人技术解决方案提供商，也希望在服务型数字人电路中一枝独秀。

从智慧城市开始

在创办小多智能之前，袁海杰就有过连续成功的创业经历。她曾是前上市公司汉鼎宇佑的创业团队成员，Keith创始人。鲁成达科技公司。而她的长期主攻方向是智慧城市。

经过15年的智慧城市深耕，袁海杰发现整个智慧城市赛道有市场前景但过于庞大，包括智慧政务、智慧园区、智慧教育等各个方面，是一个大而全的蓝图。作为一家创业公司，资金、技术等各方面都比较欠缺，要从这个大的轨道上选择更细分的落地，继续深耕。

多智能选择的细分领域是从解决智慧政务这一场景的实际需求出发的。

随着国家优化营商环境，鼓励创业创新，很多人选择创业，服务企业的政务大厅明显增多。但相反，由于人力资源短缺，政务大厅服务速度慢、企业咨询难等问题逐渐显现。

以2017年北京市海淀区为例。当时海淀区注册企业数量近37.6万家，如此大量的企业咨询成为一个棘手的问题:政府咨询电话难以打通，由于政府编制有限，难以扩大员工数量满足咨询需求。

为此海淀区政府找到袁海杰，希望她能用自己在智慧城市和人工智能方面积累的经验来解决这个问题。最早的想法是在政务大厅增加一个电子大屏，基于AI能力，用数字人作为一种表现形式。理想情况下，企业可以在电子屏幕上告诉数字人想要咨询和办理什么，数字人会回复和办理，从而节省人力成本，提高效率。

当时搜狐已经推出了自己的虚拟人形象，可以用来主持大型活动，引起了很多关注。袁海杰最早的想法是和搜狐合作，“一边生产AI技术，一边生产虚拟人技术”。但是，知道单个数字人的合作价格高达500万元，袁海杰自然想到，“有没有可能自己开发一个虚拟人？”」

在与北科大教授、团队首席科学家谢伦交流后，袁海杰发现，自主研发的虚拟人在技术上并不太复杂。“其实就是智能客服的升级版，有一个很漂亮的人可以进行智能交互。另一方面，从这个智慧政务场景出发，也符合袁海杰寻找智慧城市赛道具体落地点的长远规划。

做行业唯一

用袁海杰的话来说，小多智能从一开始就希望在服务型的数字赛道上一家独大。这种独特的服务型数字人，来源于小朵的智能，必须能够“做好服务，解决用户的实际痛点”。

首先，数字人要服务好，就要“智能”。

小多智能成立之前，初期的技术团队已经在NLP和深度神经网络算法方面有了多年的积累。公司首席科学家杰伦专注于智能机器人的情感计算和人工智能中心智模型的数字仿真计算及其应用。作为博士生导师，解仑的博士生也在为小多智能做研发工作，帮助构建算法模型，打磨AI技术。

在强大技术团队的帮助下，小朵智能于2019年年中推出了第一代服务型数码产品小海。但小多智能要想在行业中独树一帜，需要对行业有更深入的了解，根据用户的反馈来细化产品。

为了掌握第一手资料，了解客户的真实需求。多智能团队在海淀区试点政务大厅待了将近半年。据袁海杰介绍，小度多智能团队专门派人守在政务大厅的智能大屏旁，不仅教用户如何使用最新产品，还收集用户反馈和实际问题进行产品更新迭代。

最终，小朵智能第一代产品在海淀区政务大厅试点取得了良好的效果。很快，北京其他区的地方政府都来寻求合作。袁海杰也发现，“如果只做数字人定制的单个案例，行业的天花板比较低。只有标准化生产，规模化再生产，才能不断提供行业唯一性。」

但是，在服务型数字人尚未出现，行业还缺乏标准的2018年，推行“标准化生产”的思路无疑是非常困难的。

正因如此，小朵智能用了四年时间，搭建了小朵AI数字智人标准化生产服务平台和小朵虚拟人物生产服务平台。

小多智能通过将能力服务平台云化，开放SDK接口，相当于搭建了一个资源池。我们自己团队开发的虚拟人形象、虚拟背景、角色位置、声音音色等资源都在其中；还号召爱好者通过能力服务平台制作数字人、虚拟背景、语音资源，后期收入可以分成。目前能力服务平台的角色资源数量超过100+，包括公共资源和定制资源。

生产平台有助于降低数字生活的门槛。通过整合文本驱动、语音驱动、智能动作和事实表情合成技术，用户可以通过生产服务平台一站式生产数字人。据袁海杰介绍，在理想情况下，只需在生产服务平台上传一张图片或两分钟的视频，算法就可以自动生成高质量的数字图像。

在目前的市场上，大多数提供智能客服的公司只能提供文字和语音服务，而不能通过更具表现力和高保真度的数字人提供企业服务。或者在AI领域缺乏积累，导致智能数字人肤浅，无法解决用户的实际问题。

在袁海杰看来，一方面，AI技术赋予数字人活力；另一方面，数字人也在形象地表达AI技术。两者的融合可以更好的服务客户。所以，相对于大多数只能提供单一体验的公司，AI+数字人的融合体验不仅是小朵智能的长远方向，也是其行业独特性的基础。

扎根B端，拓展C端

随着超宇宙的兴起，2021年在某种程度上成为了“数字人元年”。影视、零售、科技、游戏、政务、营业厅、银行等等各行各业似乎都在问同一个问题:“有没有什么东西可以和数字人结合？这也客观上导致了数字人的行业需求，在2021年猛增。

对于小多智能来说，其标准化平台是2021年建立的，自己的产品也是逐渐打磨成型的，恰好撞上了风口。但袁海杰仍然认为，小多智能服务型数字人的根本在于行业，应用场景应该更深入到B端需求。在此基础上，探索C端业务将是更稳妥的方案。

以政务咨询为例，根据2019年4月至2022年3月手机微信官方账号的平台数据，小多智能产品的客户回复率达到99.57%，客户满意率为98.85%，投诉率仅为0.0055%。同时，现实生活客服和数字客服并存，数字客服用户年增幅在30%以上。用数字回答问题的人的百分比从29.79%上升到目前的66.86%。从数量上看，目前小多智能产品覆盖的企业数量可达160万家。

具体来说，将会出现一个智能数字人的形象，可以与用户面对面交流。用户可以通过语音与数字人交流，数字人可以提供智能注册和咨询服务，甚至可以细化到企业的发展、设立、变更、法定代表人。

同时，自2021年起，小朵智能数字人的应用不再局限于政务大厅的智能屏幕。现在可以在微信微信官方账号、小程序、安卓、IOS、PC网页上使用。疫情期间，在线下政务大厅不方便聚集的前提下，很多企业也通过小朵智能产品在家完成业务办理。

袁海杰始终认为，服务型的数字人一定是未来流行的，一定是能够解决行业实际需求的。所以，小多的智能与主张虚拟人精致化、个性化的制造身份数字人的理念有着本质的区别。无论是数字人的建模和后期渲染，还是与AI能力的深度绑定。Duo Intelligence更像是用数字人作为AI技术的表达方式，而不是创造数字人明星。

“客户看重的是我们AI+数字人如此融合的能力。」

小多智能通过为B端客户提供打包服务，赢得了众多B端客户的信任，涉及近10个B端行业。政府方面，小多智能的主要客户包括海淀区、昌平区、朝阳区、丰台区等12个北京区政府，以及中华人民共和国国家税务总局；在企业方面；多智能的主要客户包括平安、国家电网、国美、太平洋保险等。媒体方面，小多智能还与北京日报、中国电子报、融媒体中心等多家媒体机构合作。

扎根B端也让小多智能以巨大的前期投入实现了自我造血和营收平衡。根据小多智能提供的数据，公司的商业模式主要有认购制和项目制。2018-2021年，公司年收入2000多万元，且保持逐年增长。

在B端营收逐渐企稳的前提下，随着虚拟人市场的进一步升温，袁海杰认为公司应该小步快跑，及早布局数字人C端市场。

为此，基于底层技术的互通，小朵智能专门成立了C端事业部，推出了小朵虚拟直播平台，可提供7*24小时电脑驱动直播，也可在Tik Tok进行真人直播。

具体来说，在电脑驱动直播方面，通过应用平台AI虚拟直播软件，用户可以低门槛定制人像，配合直播系统7*24小时自动直播产品，还可以打招呼、回答观众提问。可以应用到淘宝、Tik Tok等电商平台进行直播、带货。

在真人驱动直播方面，真人主播可以连接移动捕捉设备，导入虚拟影像，选择虚拟场景，然后设置推送流，完成虚拟直播。过程比较简单，虚拟生命的速度在4-8小时之间。

在数字人整体发展格局尚不明朗，行业方兴未艾的当下，选择以“AI+数字人”的方式服务行业，积极拓展C端市场，无疑意味着更长的周期和更大的难度。但正如袁海杰所说，“这个过程就像跑戈壁马拉松。如果我一直朝着正确的方向跑，我总会到达终点。」