分享课程故事体会

故事课和案例分享课本质上是一种课程。

它的结构由两部分组成，一部分是案例故事，另一部分是经历。

在课程中，两部分的关系通常是1:1，即案例故事占一半篇幅，经历也占一半左右篇幅。

在案例故事前面，你要介绍一个具体的典型事件。

比如你负责客服工作。前段时间客户投诉比较吵，你成功解决了这个突发事件。然而，普通员工往往束手无策。

讲课的时候，你首先要回忆和叙述这件事，也就是我们前面说的案例故事。

可以分为背景、问题、行动、结果四个步骤。

1.背景，简单介绍一下基本元素/时间地点人物。

2.问题。说说当时“我”遇到的挑战。虽然我们说的是你当时遇到的挑战，但最好是产生共情，也就是让听你课的同学觉得我遇到了同样的问题。他就想这么听。

3.动作，介绍“我”当时的做法，如步骤、要点、技巧等。

4.结果，成功了就谈结果，失败了就谈后果。当然，大部分案例都是成功的，所以把重点放在结果上，如果有数据等客观可靠的结果就更好了。

以上四个步骤构成了一个案例故事。

第二部分。经验和体会。

这里的经验通常与上述“动作”相对应，也就是说，经验来自于上述动作。

如果是与具体工作相关的经验，一般需要细化，细化到具体的方法、步骤、技巧、要点等。

如果是高层管理的经验，可以厚一点，相当于对管理者的“启发”。所以，至于体验是粗是细，其实还是要看你讲课的对象。

前面的背景、问题、行动、结果加起来形成案例故事，后面的灵感、步骤、技巧、关键点形成经验。这两部分共同构成了这类课程的解释逻辑。

我给你举个例子。

比如你要分享的是“从一个案例看应急管理事件”。

按照这个结构，先看“案例故事”。你要介绍的是一个嘈杂的客户聚集投诉。

先介绍背景，简述当时的时间地点人物，只讲必要的，让观众有画面感。

再说明一下问题，就是你遇到这个聚集投诉的时候，你当时的挑战是什么。这里的挑战越具体越好。让学员感同身受，就是在工作中会遇到这样的挑战。不过还是要成为学生处理不了的挑战，不然人家会听你的。

接下来讲行动，也就是你当时是如何一步步解决上述挑战的。

最好用第一个英雄的方式来解释，会更真实，更接地气。讲解的时候，把重点放在你后面要总结提炼的内容上。

比如你如何倾听需求，如何找到合适的领导，如何解决客户的问题，如何坚持跟进直到客户满意？一方面你要把故事讲详细，就像讲故事一样，回忆你的做法。

另一方面，也要注意避免偏颇。要把重点放在后面经历的内容上，最后要一一对应。

最后是结果，简单介绍一下这次事件的结果，成功解决这次群众起诉事件后达到了什么效果。比如客户满意了，怎么表示感谢，在这里说出来，哪怕是故事的结尾。

讲完故事，跳出故事，总结经验。

一般来说，经验是从两个角度来讨论的，一个是灵感，一个是技巧。

灵感不仅仅是你自己的灵感，而是你认为这个故事能给别人带来什么。比如你可以总结出处理突发事件的原则，比如“以客户利益为中心”、“解决问题是方向”，因为你在处理这个事件的时候就是基于这两条原则。这是灵感。

技巧不仅仅是你自己的技巧，而是如果别人遇到同样的问题，你觉得什么会更好。

比如你在如何巧妙倾听客户诉求上提炼了三个步骤；对于如何找到关键人，细化了四个技能，等等。

列出你认为别人以后遇到类似事情时可以用的好方法。

这样案例故事和经验的结合会让你的课程更加充实。

作者:周家栋

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