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在个性化生产方面：为满足顾客的多样化需求，必须实现适合于个性化生产的模块化设计和模块化制造。一旦顾客提出自己的特定要求，便将这些满足要求的部件迅速组装上去，从而可以提高速度和效率。在制度创新方面：个性化服务要求企业对顾客驱动的市场反应灵活而快捷，因此应对原先等级森严的纵高型组织结构进行变革，建立扁平化的组织结构，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵活性。企业内部组织需要提高其地位和责任，也就是从“成本中心”上升到“利润中心”，再到“投资中心”。如果做到以上这些，那就可以更便于收集用户的信息资料，从而更能发现、满足用户的需求。通过信息提供与交互式沟通，实现一对一的个性化服务，促销更具有针对性，更易于与消费者建立长期良好的关系。

作为一个企业，一定要使自己的产品体现顾客个性。有这样一个例子，法国一个化妆业的巨头企业为每一位女顾客建立了一份详细的个人诊断报告，专家们为她们检查完后四周，诊断书就以私人信件的形式寄到顾客手中，其中包括对女顾客在美容方面所遇到问题的全部处方，并根据顾客标明的个人收入

情况，开列出使用产品的品名。此项举措的实施，使该公司的美容业务在 3 个月内增加了 75%。个性化服务要经历四个过程，也就是四个步骤，从低到高依 次 是 Trust、Value、Emotion、Vision。Trust：信任是前提，这个道理同样适用于销售。一个小单子，客户可能交给一个喜欢的人，但是对于大单子，他更会选择一个他深信能够完成任务的人，因为他担不起失败的责任。对于客户的要求，不但要尽力完成，而且要完成得没有瑕疵。Value：在建立信任的基础上，要让客户感觉到你的价值所在。你的价值不仅仅要对客户的业务有帮助，还要让你的价值成为客户个人的价值，以产生增值或额外价值为标准。Emotion：客户建立情感银行账户，如同真正的银行账户一样，你投入的越多，能支取出来的就越多。当你的投入积累到一定程度之后，你甚至可以透支。有别于真正银行账户的是，这种情感的积累需要日积月累。品牌的忠诚度和情感账户是主要的衡量指标。Vision：这是一个公司长远的规划、发展前景、资源互换的一种方式。远景和战略是其中大的关键，股份、资源整合和共同的发展方向是衡量此阶段的标准。只有了解这四个步骤，才能搞好客户关系，做好每一步的销售工作。这里要提到一个汽车案例。2005 年 9 月，某汽车公司首推出个性化订单产销模式，业内人士称这是中国汽车营销领域具有革命性意义的创举。而“个性化订单产销”就是让消费者成为整个生产和销售过程中的起点和终点，在这个过程中，消费者可以直接参与、决定自己爱车的设计、生产，自主选择自己喜爱车型的配置，实现个性化订单产销是面向未来工程的核心内容，也是实施以消费者满意度为中心的经营战略的必然结果。这款汽车还为消费者提供了可选择的 7 个不同配置的技术包、20 个单选装备和 8 种颜色，按照排列组合原理，理论上可搭配出几千款新车型。可以这么说，个性化订单产销是一种全新的运营模式。该公司一位负责人说过，“凭借这个模式，在国内豪华车市场上将保持领导的地位。”实施个性化订单产销最直接的好处是可以提供减配置的车型，把汽车高昂的价格拉下来。德国是不容许推出“技术恰当”车型的，尤其是对于好的车。所以推出个性化订单产销后，消费者可以根据自己的需要和喜好选装配置，一些属于“技术过剩”的配置也不需要使用了。这种模式又能满足需要，又节省了花销，厂家也可借此扩大市场份额，可以说是将个性化服务的特点发挥到的最佳例子。

什么样的服务才能赢得顾客呢？最独特的个性化服务、为客户创造价值。以下这个极具代表性的案例是个性化服务成功案例的典型代表。

为了让客户分享中国银行的奥运梦想，中国银行充分利用独特的奥运权益，制定融入奥运元素的营销服务策略，设计开发最适合的客户服务模式，满足客户个性化需求的奥运增值产品，以期在奥运平台下为客户带来效益。在中国银行奥运金融产品创新名录中，不到两年的时间，先后有十余款奥运金融产品推向市场。一款奥运题材金融产品——长城 VISA 欧元卡雅典奥运珍藏版，还有之后出现的实现青少年理财梦想的“携手奥运成长账户”。每一款产品的推出都满足了客户的不同金融需求，给客户带来不同的金融体验。随着产品推广活动的深入，送出一张张的奥运门票勾画出了“中国银行和客户一起看奥运大片”的美好愿景。紧接着还有中国银行金融服务品质的日臻提升和增值。2005 年下半年，中国银行与大众汽车签署奥运战略合作伙伴协议，开创了中国银行客户购买大众汽车使用刷卡付款的全新服务模式。此外，中国银行还联合了大众汽车、中国人保财险公司，利用业务优势、资源和销售网络，为中国银行客户提供增值服务。由此来看，个性化服务是非常有效且受消费者欢迎的商业模式。下面我们以酒店行业为例，来分析个性化服务的具体特征。酒店个性化服务在个性化服务方面，我们先想到的，应该当属酒店的精细化管理和管理方法。在管理方法上，有以下 13 个方面：酒店文化建设；网络营销；专门的个性化服务项目；员工培训；管理体系以及保障机制；情感战略；强化服务质量；建立顾客资料库；适当授权；建立危机管理和顾客投诉管理机制；酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系；酒店软件个性化与硬件个性化的结合；员工激励。下面我们分别展开来理解以上各个方面：一、加强酒店文化建设一个酒店的文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化带领下，酒店的个性化服务才能有效展开。比如说酒店对个性化服务利润的追求、对个性化服务重视力度。二、开展网络营销酒店建立电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息，大家可以从各种搜索引擎中找到相关的刊登文章，这说明酒店已认识到当前和今后企业在网上进行营销宣传的必要性和重要性。三、设立专门的个性化服务项目酒店只有不断更新个性化服务项目，才能使酒店在行业中有竞争优势。四、员工培训针对性和实用性针对性：针对特定情景和特定人群，做出适当的个性化服务措施，使从业人员在遇到不同的客人的需求时能够当机立断，并且提高关心顾客的意识，将员工与顾客进行换位思考，然后进行模拟服务，相互体验，总结经验，减少服务过程的失误，提高质量。实用性：个性化服务的目的是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造出可观的利润，占领市场。所以说，管理者对员工的培训应该注重实用性，要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识。在著名的香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条：为我们的员工创造一个能使他们个人、事业目标均得以实现的环境；确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；在所有关系中表现真诚与体贴。在服务过程中有针对性地培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键，也正是因为结合了这种方法，服务才独具特色，创造出了属于自己的服务品牌，一定要有针对性的实战演练和实用性的服务指导，两者相辅相成五、建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制为了使酒店的个性化服务水平提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

六、运用情感战略

情感战略可以使消费者拥有一个好的消费环境、员工拥有一个好的工作环境，这是提供个性化服务的基础。七、强化服务质量在保证服务质量的前提下，使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要作用。高品质的服务是服务行业的出发点，也是归属点，只有在高品质的设施和服务的基础上才能使个性化服务有效开展和应用。八、建立顾客资料库建立顾客资料库是指主动记录客人的各种信息。顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效为原则。由于各酒店的客源细分不同，因而这个基本的客户资料信息库是个性化服务的重要技术支撑，但这需要有数据技术的开发，并建立详尽的顾客需求档案。

那么如何建立顾客资料库呢？在客人进入酒店甚至没有进入酒店时，酒店的相关人员就要记录好客人的信息，以便客人入住时，更容易为客人提供个性化服务。现在酒店在收集信息

方面主要存在以下几个问题：①缺乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯，这样会造成顾客信息的流失。②酒店对客人的信息收集过于简单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有完整体系。③虽然酒店有了一定的客户信息，但对于客人的动态信息掌控还不够。所以，收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证。九、适当授权一般情况下，员工的工作主要是按照酒店规范制度进行，这在一定程度上容易束缚服务员主观能动性的发挥。酒店属于对员工严格管理的企业，这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权，他们就可以主动满足客人合理的个性需求，这让员工有了参与决策的权利，增加了员工的责任感和成就感。十、建立危机管理和顾客投诉管理机制现在酒店为了进一步提高个性化服务水平，建立危机管理和顾客投诉管理机制。①建立危机管理机制。比如“非典”对中国酒店的经营产生了直接的冲击，这件事发生后，社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立应对突发事件的危机管理机制。当然机制的建立应该符合酒店的具体情况，比如说，建立酒店危机管理机制要求酒店管理者建立预警系统，时刻收集相关信息，掌握行业的运行情况，并根据实际情况的变化及时调整个性化策略。而且要正确运用危机管理机制，结合我国实际、酒店以及各地区的实际情况，建立符合本酒店个性化的、具有针对性的决策系统、运营系统、咨询系统和信息系统，以便发生问题时能够提出相应的建议，找到解决问题的方法，同时酒店需要和外部保持良好的关系共同抵御突发事件。②重视顾客投诉及建议。平时多听听顾客的抱怨和建议可以使酒店处于不断进步的状态，这样也有利于酒店更好地了解如何对顾客提供个性化服务。建立结合个性化服务的投诉机制，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会做得更好。十一、酒店从业人员理解酒店个性化服务与酒店标准化的关系酒店个性化服务与酒店标准化服务既相互区别，又相互依靠、相互转化。个性化服务来源于标准化服务，又高于标准化服务。标准化是个性化的前提，两者的区别主要表现：出发点不同，服务操作不同，产生效果不同。标准化服务注重规范和形象，个性化服务注重服务的灵活性；个性化服务强调服务员的主观能动性和以人为本，标准化服务强调整体形象和规范的工作流程。才能更好地发挥主观能动性，为客人提供个性化服务。十二、加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。现在大部分同类酒店的硬件服务基本一样，但细节方面还有一定差距。比如酒店客房、大厅、走廊、酒店外部设计以及色彩风格，等等，这些都是有差异的。要提供个性化服务，软件个性化和硬件个性化都不可少。

十三、加强对员工激励

目标激励法、声誉与地位激励、薪资激励法，等等，这不仅能提高员工的积极性和创造性，增强酒店从业人员的凝聚力，还有利于造就人才。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本的特点：“快速、准确、细致、到位”。对于酒店的精细化管理，我们可以举一些例子来说明。案例一：酒店的一位客人，在酒店餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。这体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，化解了客人的尴尬窘境。案例二：住酒店的几位客人晚饭后在酒店夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为酒店的忠诚客户。这件事不仅体现了酒店良好的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，主动向身边的同事、朋友宣传，起到了很好的口碑效应。案例三：一位会讲流利中文的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客户历史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。这说明了在个性化服务时要记住客人的喜好，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重。把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等，通过建立客户历史档案记录下来，为客人提供更细致的服务，带来惊喜，这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。案例四：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副新眼镜，客人表示满意。而且晚上开夜床时，酒店还为客人做了一个眼镜形状的小蛋糕作为礼物。客人满意之余也成为酒店的忠诚回头客。由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦，此时酒店一定要做出快速反应，及时采取补救措施，弥补客人的损失。这是一个由疏忽到补救，由创造惊喜到忠诚客户的典型案例。

案例五：住在酒店的几位客人，某天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突降大雨，造成几位购物客人无法回店。大堂副理查到住店客人的手机号码，与客人联系上后，派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动。临别时客人还向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的。大堂副理在处理此事时，因时制宜在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客户的服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

案例六：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的日，在客人办理登记的过程中，酒店马上安排服务员在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡。客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。比如说为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候，等等。但在服务的具体工作中，负责、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

案例七：酒店有一位常住客人喜欢熬夜、不吃早餐，可每次住店，上午不到 10 点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，导致双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。个性化服务要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人提供满意服务。案例八：酒店重视节能管理。如客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，各类灯光照明都是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、记录。每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。这个例子中的酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。由此可见，酒店在节能工作上的精细化管控还是很到位的。

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