荐书|服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹

今天给大家推荐的是志贺乃宏写的《服务到极致》这本书。看完之后，我感叹这本书的确是近年来“服务质量管理”领域不可多得的佳作。

这本书讲述了雷克萨斯星山店的故事，这家店在日本以服务周到著称的雷克萨斯经销店中被称为“雷克萨斯之王”。作者通过与星球店员工的深入交谈，记录了他们朴实感人的服务故事，展现了日本人的极致好客。

以全书中保安早川先生的鞠躬为切入点，讲述投资人、接待人员、管理人员、销售人员的故事，真实地展现了雷克萨斯星球店的待客之道和企业文化。星球店的成功绝非偶然。这家店把极致的服务理念转化为企业文化，深深印在每一个员工的心里。这种发自内心的想法不断推动员工为客户提供更极致的服务，最终使该店赢得雷克萨斯之王的荣誉。

故事发生在日本。早川正彦是雷克萨斯星山店的保安。他的日常工作是维持秩序和引导车辆。从早上9点到晚上7点，日复一日，他被迎接和送走。这份工作和客户交流的机会很少，但是为了表达对雷克萨斯品牌和工作的热爱，他想用自己的方式来表达对客户的感谢，那就是每当有雷克萨斯品牌的车经过星球店门前的马路时，他都会向那辆车深深鞠躬，尽管那些车辆很多都不是星球店卖的。据统计，他每天执勤的时候，向车鞠躬不下1000次，年复一年。这些都不是上级的指示，而是早川正弘的自发行为。

早川说，“当然，店主可能是也可能不是我们的客户。我无从得知。但我只想向他们表达我的心声，感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车无所谓。我不从销售的角度感谢他们进货，只是单纯的想感谢他们。”这简单的一段话，其实道出了服务的本质。就是“所谓服务发自内心”。在早川深深的鞠躬中，看不到任何有意行动的痕迹。他只是想表达自己的感激之情，并不期待任何回报。正因为如此，他的行为特别感人。

何乃泰弘认为，“无论技术多么先进，无论人工智能能替代多少人类的工作，人类情感的表达都是无法复制的。”而且我不仅仅认为人类情感的表达是不可复制的，而是独一无二的！从科学的本质来说，人类说到底就是一堆碳水化合物，情感的表达让人类在人性中大放异彩！

“不做第一，只做唯一！”无形的匠心，有形的完美，“用心”二字就是完美，所以我们提供的服务才能无可替代。