酒店管理案例分析题

信任是在最微小的时刻赢得的。它不是通过英雄事迹或明显的行动获得的，而是通过真正关心、联系和倾听的姿态获得的。

案例:

晚上22: 00，有客人到前台问哪里有别克店。当时前台小李在值班，这让李杰停了下来，但她想，我会尽力帮助客人的。“请稍等，先生。我给你打个电话。”小李先是打114说不行，然后又试着打其他公交店。他打了一次又一次电话，但是没有人接。这时候，等着的客人就恼了:“能不能问问我，什么服务？”这时，电话响了，对方听到了不耐烦的声音。是谁呀？做什么？小李先是礼貌地向对方道歉，然后询问其他客人的服务地址。小李认真记录后说:“先生，这是专业店的地址和电话。有什么事，可以打电话。”这时，客人不好意思地笑了。"

案例回顾

服务的机会在于发现。一个人的成功经验证明:别人没发现的，你发现了，别人没做的，你先做了。如何把一个平淡的服务导演成一个丰富的故事，取决于你是不是一个敬业的导演，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

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服务无小事，客人用心才能感受到！

以上内容仅供参考，请根据酒店实际情况协调安排。

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