3月30日，JD.COM集团创始人兼首席执行官刘向16万员工发送了一封内部邮件。这封邮件的语气非常严肃和担忧。他说“一个中欧校友在我们平台上非常不愉快的购物经历引起了深刻的反思”，于是升级了京东。COM的价值观全面归结为12个字:“成功之道，顾客至上，只做第一”。
这封邮件包含了很多信息，反映了JD。COM的基因，并将对京东产生深远影响。COM的未来发展。值得进一步分析。
对一个投诉进行深刻反思。
说实话，看到这封邮件我还是很惊讶。经过JD.COM集团的徐磊、CMO的回应，“六人事件”已逐渐平息。由此，一个公司的最高领导不得不对此进行深刻反思，调整架构，成立集团层面的客户卓越体验部，制定更高标准的全流程客户满意度标准，甚至提升整个公司的价值观。
连刘自己都说，“这应该是京东的第一次。COM的历史表明，整个公司已经为一次投诉做出了深刻的反思和结构调整”。
其实，类似的故事在刘还有很多，笔者也在媒体上看到过三个小故事。一是2013年3月，刘感受到员工的服务态度，于是专门对所有营销系统员工和公司管理层进行了以“客户至上”为主题的培训。
在当时的发言中，他忧心忡忡。“我们在业内的口碑其实不如以前了。在对我们员工的批评中，我非常担心的一点是服务态度。一些供应商和卖家反映，在JD.COM，有些人感觉非常傲慢，无论是在招商、运营还是财务方面，好像他们在负责供应商，服务意识很差。我认为我们应该有一种店主的态度，真正把顾客放在第一位。”
另一次是在2016年9月，媒体报道刘参观了宿迁呼叫中心正在建设的员工宿舍，看到后立即愤怒。他气愤地说:“我今天看到宿舍后，气得想打人。我说了多少遍了，让员工和兄弟们活得有尊严，而看我们宿迁分公司的管理层，要说难听的，就是不把员工当人。”
刘当场要求，的宿舍最多只能住两个人，每个工作三年以上的员工都要有单独的房间。中国JD.COM的所有员工宿舍今后都将按照这个标准重建。
最近的一次是在两会上，刘委员提交了《关于充分发挥电子商务在富农中的作用，开创扶贫新路子》的提案。没想到几天后，他又马不停蹄地去了河北平石头村，商量下一步的扶贫工作计划。还把著名男高音戴玉强、戴玉强作为平石头村所属龙泉关镇学校的名誉校长。
可以看出，刘是一个有气质的人，心中有着强烈的危机感，是一个说到做到的实干家。无论是对员工服务态度的批评，对宿迁分公司管理层的愤怒，还是这次对六六事件的深刻反思，在扶贫方面的言行，都是一样的。
12个单词是新的，但JD.COM一直在做。
刘的电子邮件，看来该公司正面临一个严峻的形势。事实上，与过去相比，JD.COM已经取得了巨大的成功。2017年财报显示，JD.COM实现净收入3623亿元，同比增长40.3%。第一年就实现了双重标准意义上的真正盈利。截至2017年第四季度，JD.COM已连续七个季度盈利。在商业上，JD.COM商城、JD.com物流和JD.com金融齐头并进。
JD.COM能达到现在这个状态的原因是什么？刘在一次讲话中透露了的原因。他说，一个企业成功是因为团队，失败了也一定是因为团队，团队内部有问题。JD.COM也是如此。如果有一天JD.COM失败了，那不是市场，京东。COM的竞争对手或投资者。肯定是团队的错。
是的，如果我们回顾JD.COM的发展历史，虽然“正道成功、顾客至上、只做第一”这十二个字是新提出的，但这是JD.COM一直在做的。
比如“正道成功”，刘有一个“三不”原则，即“不逃税、不行贿、不卖假货”，这就是“正道成功”的具体体现。为了坚持这个原则，刘曾透露，有一次，的一个副总从一个供应商那里拿了一个盒子，只值300块钱，但刘说:“我坚决开除他，因为他的价值观出了问题。”
“不卖假水货”也是JD.COM的一条红线。刘在接受英国《金融时报》记者贾米勒·安德里尼(Jamil Anderlini)采访时表示，“我是第一个明码标价并出具正式收据的人。从第一天开始，我就没卖过假货，所以很快就有了口碑。中国很多有钱人睡不好觉，是因为犯了太多错误。我从来没赚过钱，可以睡个好觉。”
比如“顾客至上”，现在JD.COM成立了顾客体验卓越部，更加注重顾客体验。事实上，JD.COM一直坚持这一点。很多人认为JD的秘密。COM的成功是做对了几件事:自营模式、自建物流、品类扩张。如果仔细分析，为什么当时JD.COM做了这些事情，而其他很多电商没有做？是因为JD.COM一直想给顾客提供更好的体验，是因为自营模式可以保证正品行货，是因为自建物流可以带来快捷的配送体验，是因为品类拓展可以给顾客提供一站式的购物体验，所以JD.COM做到了。
JD.COM比以往任何时候都更需要自我发展。
说白了，看一个公司的价值观创始人就够了。作为一个来自农村的企业，刘出身贫寒，在大学里背着76个鸡蛋的故事尽人皆知。出身决定性格，性格决定命运。正是创始人的正道，不忘自己的根，才让JD.COM公司决定了现在的价值。
然而，JD.COM必须在新时代提升其价值观。JD.COM近年来扩张迅速，员工人数迅速增加，达到16万人。如何管理这么庞大的公司？如何让这么多员工有统一的价值观？这些都是企业管理史上的大问题。
比如，说到“顾客至上”，刘本人一直身先士卒。记得很早就成立了用户体验部，刘长期担任首席用户体验官。他还坚持每年做一次快递员，给用户送货，在实践中发现问题，解决问题。然而，光靠他是不够的。如何让16万员工有这样的意识，只能靠价值观来解决。
再说，现在的外部环境也很复杂。大数据、人工智能、区块链等技术层出不穷，零售业正在发生深刻变化。JD。COM自身的“无界零售”需要实现，外部竞争形势也很严峻。JD.COM将面对其最强对手阿里巴巴。此时此刻，尽管JD.COM取得了前所未有的成就，但展望未来，仍有许多挑战。
这时候我该怎么办？我想刘已经找到了答案，那就是，它还是回到了原点:队，队，队。在他关于球队的那句话的最后，他说，“球队100%的责任，我肯定造成了99%。”
在现在这样一个关键的节点上，创始人本人能否保持一种居安思危的心态，团队中的每一个人是否认同并践行“成功之道，客户至上，为人第一”的价值观，才是京东的关键。COM未来的成功，这也是京东的意义所在。COM的价值观升级。
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