企业微信入库北大案例“连接思维”助力实体产业效能提升

“互联网的下半场是产业互联网。”这一判断逐渐成为中国互联网行业，尤其是几家龙头企业的共识。2016年后，腾讯集团创始人马多次提到，企业的重点转型方向将调整为服务。在C端市场一直保持领先地位的腾讯，如何做好B端企业客户的产品和服务？

在这样的背景下，2016年，企业微信应运而生。2018年10月，腾讯成立云与智慧产业事业群，承担腾讯发展产业互联网的历史任务。以腾讯内部的云计算、人工智能、小程序、企业微信等数字化技术和产品为支点，一直是各行各业的“数字化助手”。

那么，企业微信如何为传统企业数字化升级提供新的思路和方法呢？在工业互联网时代，你如何打磨你的产品，然后总结你的方法论？

近日，由北京大学光华管理学院教授任飞、管理案例研究中心研究员翟尧撰写的案例《腾讯企业微信——产业互联网的新“助手”》正式入库。本案例通过对微信的采访和调查，介绍了这款产品从构思到落地的发展过程，并结合数字经济背景和1号食品的典型案例，分析了其创新特色和核心价值。本案例适合商学院各类学生，可以学习企业创新实践、互联网技术、数字经济等相关课程。

教授指南

任飞，北京大学光华管理学院管理科学与信息系统系教授

案例的独特性:微信是一个家喻户晓的名字，是一个成功的产品设计。企业微信起步不久，以微信为基础，面向企业客户，发展产业互联网。微信的成功可以转移到企业微信上吗？相比服务个人用户，服务企业客户有哪些不同和挑战？通过企业微信做更多更广的连接，从这次转型中可以总结出什么，需要注意什么？这些都是这个案例吸引我的地方，也是它的独特之处。

案例的发现:带着这些问题，我们与企业微信团队以及企业微信的客户进行了深入的接触。在持续的交流中，我们不仅梳理了企业微信的发展，也从双方的角度找到了企业微信后期成长的逻辑。企业微信，以客户需求为导向，充分结合，发挥自身优势，一步步形成更大的连接。而这一发展过程与当前商业转型的趋势不谋而合。同时，在企业微信在ToB市场的竞争中，我们再次看到了来自腾讯的基因和理念。

案例普遍性:工业互联网市场巨大，相对于未来潜力，目前只实现了一小部分。企业微信实现了阶段性体验。但面对各行业未来的发展和不确定性，企业微信仍需不断探索，进一步助力产业互联网的发展。

微信企业号的起源和演变

01从微信到企业微信

2011年1月，微信诞生。微信作为腾讯在移动互联网时代主打C端市场的明星产品，迅速被智能手机用户接受。随着一对一好友的连接，微信在2012年推出了“朋友圈”功能，同年又推出了“微信官方账号”。从2013年到2014年，微信的月活用户从3.5亿逐渐突破5亿。巨大的流量带来了商业变现的机会。由此，微信支付等一系列服务功能相继推出。

2014年，微信产品团队发现，微信的生态中存在一大类与机构、企业等B端强相关的商机。马花藤曾经说过，“微信是我们通向移动互联网的身份证。”微信从一开始就是实名注册制，背后是真实的人和人与人之间形成的社交网络。

微信的C端用户，每个人都有自己的社交身份。基于这个身份，会有很多联系，其中隐含着关于商业的衍生机会。如何利用好这个“身份”？显然，微信需要探索一种全新的产品，这就是企业微信的由来。它最早的雏形是微信的“企业号”，前身可以追溯到“订阅号”和“服务号”。

2013-2015年，随着移动互联网的加速普及和微信的快速升级迭代，服务号的功能不断完善，从而逐步取代企业的移动官网。

图1订阅号和服务号界面对比

来源:腾讯

企业号是以“不”的形式运行在微信App中的产品。它最明显的优势就是不需要单独下载App。这种轻巧便捷的服务赢得了C端用户的青睐。它不需要复杂的设置，所有操作都可以直接在手机上完成，保持了微信简单高效的体验。但是微信最初的团队决定改变产品形态，让它成为一个独立的App。主要目的是拆解微信用户的“身份”，即割裂一个人的生活和工作状态。

在这个新的App中，企业通过内部通讯录导入员工的微信号等信息，不仅方便了企业的人力资源管理，也让员工从一开始就拥有了企业的既定身份——员工与外界进行业务往来时，不再是微信上实名的张三、李四，而是微信上的“企业A的张三先生”、“单位B的李四女士”。

于是，2015年6月，出现了第一行企业微信代码。

02企业微信1.0版本

2016年4月，以“工作和生活分离”为核心的企业微信1.0版本上线。主要有三大功能:支持打开腾讯企业邮箱、微信企业用户，一键同步通讯录；整合电话、邮件、语音等通讯方式；简单的企业日常管理功能如收文、提醒、催收、手机公告、考勤、请假、报销等。第一代企业微信，主要是围绕做IM软件的思路。通过之前在微信积累的能力和经验，先把所有的企业连接起来。

从QQ到微信，腾讯在IM软件服务方面积累了很多经验，尤其注重C端客户的产品体验。在面对B端客户时，能否快速与企业内的人联系，传递信息，能否将原有积累的优势带到企业微信的发展中，这些都是第一代企业微信面临的问题。

03企业微信2.0版

2017年6月，企业微信2.0版本上线，成为连接企业内部办公系统的重要平台。在企业日常办公中，高频交流需要利用微信的IM功能。围绕这一功能，企业微信整合并驱动CRM等其他办公模块，从而提升企业整体工作效率。此次升级使得企业微信过渡到移动办公平台阶段，相当于与日常办公场景完全融合的移动办公入口。到当年年底，企业微信活跃用户超过3000万，实体企业超过150万家。企业微信召开首届合作伙伴大会，开始宣布向全世界张开双臂，连接生态伙伴。

04企业微信3.0版

2018年3月，企业微信和微信消息开放内测。员工可以通过企业微信、客户个人微信添加好友，直接发送一对一消息；2018年5月，开通企业微信和微信小程序的消息。在技术层面，企业微信和微信基本实现了全连通。2019年，微信之父张小龙提出“人就是服务，让企业的每一个员工都成为企业对外服务的窗口”，为微信的发展进一步明确了方向。

2019年12月，企业微信3.0版本上线，正式接入微信。此次升级充分连接了客户的线上线下联系人，并推出了一套全新的“效率工具”，整合了会议、微文档、微盘等办公工具。微信的会员还可以将业务内容发布到客户的朋友圈，即时推送最新的产品信息，与客户密切互动，从而为企业提供更多更有效的触达客户的渠道。

图2企业微信3.0版连接系统示意图

来源:腾讯

3.0版本立竿见影，企业微信进入快速发展的新阶段。到2020年5月，企业微信和微信互通服务数量超过2.5亿。企业微信作为企业的专属连接器，可以帮助企业内部连接，与行业、与消费者连接，以数字化手段创造共赢。

05企业微信4.0版

2022年1月11日，企业微信再次迎来重大版本升级，以连接创造更大价值。在企业微信4.0中，企业微信与微信的互通升级，与视频号的连接全面开放；并推出微信客服能力，优化消费者购物体验，深化与微信生态内各模块的协作。

此外，企业微信基于自身的协同能力，推出了企业的上下游连接，有助于提升实体经济的产业链效率。作为腾讯产业互联网的重要工具，在新版本中，企业微信还将整合腾讯文档和腾讯会议三大产品，共同推出全新的效率协同功能，正式实现腾讯产业互联网效率工具的整合。

图3微信2022新品发布会现场

来源:腾讯

“从零到一”的典型案例

第一美食+企业微信

广东第一食品有限公司成立于2004年，是一家集养殖研发、养殖生产、品牌零售为一体的大型食品企业。公司主营“1号土”系列鸡鸭猪肉牛肉等产品，采用“公司+基地+农户+连锁店”的全产业链管理模式，确保从产地到餐桌的供应链有效控制。

从2007年开始，1号食品进驻广州、深圳、北京、上海等30多个城市。，并在广州成立乐嘉生鲜社区便利店。2019年起，在乐嘉生鲜的基础上，成立了一号食品的升级品牌店——肉联。到2020年，肉联线下开店超过500家。

01内部和外部全连接

1号食品创始人兼董事长陈升非常重视信息化建设。早在2011年，1号食品就引入了包括生产系统、财务系统在内的一整套ERP，进行全产业链管理。然而，随着数字经济时代的到来和公司业务的不断扩大，这一体系的瓶颈日益凸显。

随着1号食品整个业务的快速扩张，自建系统的效率跟不上业务发展。一个最明显的痛点就是公司内部的沟通系统运行不畅，急需外力的帮助。比如1号食品，一直苦于内部审批:领导每天都不能及时给你审批，有时候很难快速找到他想要的员工。这时公司发现企业微信是解决移动办公问题的好方法。

当初为什么选择企业微信？陈升给出的答案可以总结为四点:两家公司在同一个城市；大家早就习惯了微信；完全免费；有很多接口。2016年，1号食品果断决定使用企业微信完成内部协同办公。

但是，这个过程在很多企业中不会很顺利。员工，尤其是一些年纪较大的员工，对新事物有抵触心理，甚至害怕影响以后的工作，销售端也不希望被新的管理工具“束缚”。为了尽快将5000多名员工纳入微信的管理，陈升部署了“一把手计划”，成立了内部工作领导小组，由董事长夫人亲自督导。同时，授权信息部制定相关制度文件，并纳入KPI考核。最终，无论是前端的营销部门，还是供应链上游的养殖单位，都被微信重组，纵横沟通效率显著提升。

第二步，将微信与1号食品内部系统连接，包括OA系统、ERP系统，以及各大经销商的系统。这样不仅可以解决上述审批问题，而且企业微信还为企业带来了一些意想不到的管理提升。比如新员工入职时，会通过企业微信自动添加到相应的企业通讯录中，从而进入协同办公的整体环境，为人力资源管理提供了一个有力的切入点。

02人服务:B与c之间的“专属连接器”。

2019年起，企业微信开启了连接C端微信的功能，这也让腾讯与一号美食的合作进入了一个新的阶段。企业微信给了一个人B端的身份，也就是1号食品的员工A。当C端客户来到肉联的门店购买猪肉时，毫无疑问，最便捷的触达买家的方式就是现场通过企业微信添加好友，即与客户的微信ID进行一对一的直连。这种连接和之前微信做的企业号不一样。企业号是客户的单向追随关系，而企业微信是基于客户和企业关系的更稳定的连接。无论是通过单聊，还是通过企业微信的群聊，或者是企业微信朋友圈的展示，都可以引流和建立自己的私域流量，也可以为客户提供更好的服务。这个新的产品逻辑，就是在企业微信中贯彻“人即服务”的理念。

以1号食品旗下的社区店肉联为例。在使用企业微信之前，某加盟商通过建微信群辐射一个区域。如果他退出加盟，自然会抢走客户群。1号食品总部层面基本没有追溯管理。企业微信直接通过后台设置的相应服务解决了这个痛点。此外，企业微信在企业数字营销方面为1号美食提供了更多独特的帮助。比如一个地摊的微信群里，经常有顾客问今天有什么优惠和新货，或者吐槽买的肉不太新鲜。以前这些反馈都需要群主人工回复，而通过企业微信，地摊可以利用自动回复功能:比如问有没有优惠，系统会自动弹出优惠券；比如有客户投诉，系统会自动弹出专门针对投诉的链接；比如客户需要送货上门，系统会自动给出物流的实时状态。

通过企业营销获得客户不是一件简单的事情，而是要把流量牢牢掌握在企业手中，一直为我所用。很多企业都有自己的微信官方账号、小程序等。如果他们的含量不够高，客户会在轻处屏蔽消息，或者在重处直接取消关注。这种情况促使如今的企业微信和商家转变观念，将流量思维升级为“留存思维”。所谓留存思维，就是企业微信将客户留存在企业私有域流量中，持续运营。企业可以随时发现客户并与之互动，从而进行更有效的客户维护。这样，客户资源就可以沉淀下来，成为企业的资产，从而辅助市场的成长。

03不止这些，企业微信还能做更多。

原来，1号食品的上游农户和养殖户与下游店铺或网点的沟通存在严重断层。在没有移动办公平台的情况下，养猪场的实验人员不得不在PC甚至纸质笔记本上查阅数据。ERP系统启用后，很多报表都得到了优化，但由于难以实时收集生产数据，只能通过每周甚至每月的会议了解真实的生产情况。一线工作人员如何第一时间了解猪的生产养殖情况，而不是一周甚至一个月后才知道？

图4第一食品场温度控制系统操作界面

来源:腾讯

2016年，1号食品打通企业微信和ERP，将周报、养殖、产犊数据全部接入企业微信。这样一来，一线的养殖人员和技术人员一打开企业微信就能看到猪的实时情况，为供给侧进行精细化养殖提供了可能。截至2021年，1号食品已为每头母猪建立了种猪档案卡，并将母猪的日常信息录入系统。该系统还可以预测母猪的怀孕日期和分娩日期等生产信息。

此外，微信在大数据方面提供的服务，对于猪肉成本的明细核算、养猪场饲料和药品的采购和储备，甚至避免猪肉价格的波动，都起到了积极的作用。

服务互联网行业:敬畏市场，专心学习

在团队看来，企业微信真正进入产业互联网的轨道是在2018年。相对于之前在C端市场做产品的经验，你一定要肃然起敬先做好B端。B端的世界很大，你要坚持空杯的心态，甚至做好从零开始学习的准备。

互联网是一个广义的概念，内部细分为很多行业。企业微信团队各条线负责人要求员工深入行业。“行业的头部客户是你的老师，行业的重要合作伙伴也是你的老师”。每个行业对工业互联网服务的要求和期望都不一样。在实践中找到这些差异，然后满足市场和客户的需求，根据变化和反馈做出调整，这就是企业微信的策略。

相对于很多国外客户，中国本土国企对企业微信的要求不同，代表案例就是企业微信与中国交通建设总公司的合作。微信和CCCC 2017年开始谈合作，2018年才开始部署和实施。中国交通集团在全球拥有16万名员工。除了需要让数量庞大的员工高效沟通之外，中国通信集团更关心信息安全。为了满足中交集团的要求，微信决定将央企客户私有化。这个方案就是在两个团队的磨合过程中诞生的。为了推进与中交集团的合作，企业微信的产品团队和RD团队直接进京在当地办公，同时邀请腾讯云参与并提供底层技术支持，然后从几个部门慢慢开始试点运营。中交集团业务的落地，让微信积累了重要的国企客户开发经验。

图5中国交通建设管理驾驶舱看板示意图

来源:腾讯

生态升级

图6企业微信生态示意图

来源:腾讯

截至2022年1月，企业微信真实企业和组织数量超过1000万，活跃用户超过1.8亿，微信连接活跃用户超过5亿。每小时有115万员工通过企业微信在微信上与用户有1.4亿次服务互动。企业所有微信服务商总数已达12万，其中优秀服务商超6000家，生态能力可覆盖97个行业。与连接微信相关的独特接口有1232个，第三方应用有1900个。腾讯在工业互联网服务方面已经初见成效。企业微信已经成为很多企业数字化转型升级的重要帮手，理想的生态已经出现。