客户失败鬼故事

编辑导语:SaaS产品应该如何与用户建立相对平衡的关系？这就要求SaaS产品了解其目标客户群及其需求，并对其产品的发展路径有完全的掌控权。在这篇文章中，作者列举了SaaS产品客户失败的几个案例。我们来看看原因和相关解读。

应大家要求，今天我们分享各类客户失败案例。少数案例是根据以往经验，大部分是朋友分享的。

作为一个行业从业者，自己写的时候，很焦虑，很担心。

以下案例纯属虚构。当所有人都在看热闹的时候，别忘了坐在合适的座位上反思。

1.案例一:我想要的功能都很标准。

a，物流行业中型创业公司，300+客户。IT领导是海归，为他的团队找效率工具，找你的产品。立即付款。然后，海外成熟产品需要一定的功能。如果不满意，顾客会抱怨，会损失。客户失败。

这是一个深坑。一个没有清晰产品路径作为骨干的团队很容易掉进去。很难判断这个客户想要的是要求的能力，还是多余的，不符合中国市场的要求。

往往这种情况是因为客户画像不清晰造成的。一个产品的肖像，没有清晰的边界，将允许围绕它的似是而非的需求进来。没有明确的标准，很难摆脱。组织对该客户的支持既费时又费力，但却无法重复且容易丢失。

二。案例二:你太贵了。

b，创业团队，十几个人，还没赚到钱，犹豫要不要交，不断咨询，申请试用。支撑了一段时间，实在抵挡不住销售前的能耗和损耗。客户失败。

虽然你给这样的客户提供了真正的价值，但短期内不需要收钱。按照国内小企业的经营状况，很难有稳定乐观的增长预期，所以和这样的客户一起成长为主流市场的想法是无法实现的。

这种客户缺乏价值思维，而是用成本思维和节约思维。如果他非要掐着喉咙灌下去，他是无法皈依的。

如果你有明确的目标客户群，使用你的产品是很棒的。类似“你太贵了”这样的评论可以放在一边。

产品不需要迎合所有人，每个舞台都有舞台观众，这就够了。

3.案例三:你太难用了。

c、传媒行业近万人的信息部，一定预算内的部门有独立的采购决策权。习惯了使用成熟的国际开源/破解产品，用了两个星期，还是没有完成onboarding。有了这个时间，问题可能就靠人力解决了，没时间继续浪费弃坑了。客户失败。

许多通用SaaS产品可以是高度标准化和易于使用的，因为它们只解决远离业务的边缘问题。在解决核心业务问题时，与现有客户系统集成，快速支持和规范接入，是一个非常严肃的问题。它不仅是一个功能问题，也是一个组织和模式问题。

客户的“难用”这个词是感性的，原因可以包罗万象。没有什么好办法做到这一点。我们只能请客户坐下来，听听他们的问题，一起讨论如何解决。

我听说有些SaaS的厂商，不是解决他们的问题，而是把[难用]当成客户的过滤器，把被[难用]吓跑的人当成[伪需求]，只留下需求最迫切，预算最充裕的人。不知道如何评价这样的行为。

四。情况4:你的服务又宕机了。考虑赔偿。

d、客户、跨国公司、世界500强品牌、在华数百家机构、云上重要业务，选择你的产品作为桥梁，但由于分支机构少，品牌虽然响亮，却贡献不了多少营收。系统第一次宕机，个人客户一个小时都用不了。客户要求SLA服务证书和事故报告。半年内又停机一小时，客户退出平台，使用国际计划。客户失败。

没有服务是永远不会宕机的。没什么。所以在处理这类事情的时候，不仅要冷静心态，还要深刻自省，哪个环节出了问题。

如果技术不支持，升级的成本很大，否则云服务不具备长期竞争力；规章制度不规范，你爱怎么处理就怎么处理，不能容忍。如果是无法消除的事故，那就在通知事故和安抚客户的过程上做文章，取而代之。

另外，如果客户对你业务的依赖程度与实际赔付不符，那么要么调整定价体系，要么额外收取再保险服务费。没有别的好办法。长时间不搭配，钱少东西多，忙起来肯定顾不上这个客户。

动词 （verb的缩写）案例五:你是在用一个半成品糊弄我吗？

e，中国新消费者，有增长潜力和期待，想选择一个有助于降本增效的工具，选择你的产品。在一个月的试对接过程中，不断发现新的bug和未封闭的场景问题，承诺的修复时间也从两周逐渐延迟到几个月后。客户放弃使用，抱怨无缘无故浪费一个月，损害品牌。客户失败。

又一个产品坑。SaaS的功能，打开了就收不回来了。只要提供，就会有人试用。在SaaS产品不断迭代优化的过程中，把没有很好设计和充分测试的能力放到线上是弄巧成拙的。过了几个版本，你会发现积累的毒素太多，无法升级。

SaaS不仅是一小步，还是一小步。这是做SaaS和保证稳定服务的唯一方法。就像微信不只是增加一堆乱七八糟的功能。每一口酒都有它的命运。

客户期望SaaS是现成可用的，对功能稳定性的要求远高于传统软件。稍有不慎，就会陷入不利境地，难以挽回。

不及物动词摘要

最好的产品都会有一堆反对者，但这不能成为SaaS人自我安慰的麻醉剂。

如果客户是用一顿饭的钱来找灵丹妙药，那可能是客户思维的问题。如果客户愿意付出相应的成本，却得不到相应的收益加持，那一定是厂商的问题。

SaaS产业的理念和组织模式需要升级。从身体上来说，球队改变老方式太难了。市场的更新只能靠新陈代谢。

幸运的是，新陈代谢比预期的要快得多。从新一代白皮书开始，更有希望打破迷局，掐住价值命脉。

作者:老麦，在ToB市场工作十年，经历过创业并购，2B商业产品专家。

本文由@SaaS老麦原创发布。每个人都是产品经理。未经许可，禁止复制。

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