封面|《让子弹飞》剧照
文|牛
01
2009年4月，北京大学光华管理学院客座教授黄铁鹰在《哈佛商业评论》中文版上发表了一篇关于一家连锁火锅店的商业案例分析。据《哈佛商业评论》编辑介绍，这是他们杂志进入中国以来影响最大的一篇文章。黄教授写的火锅连锁店是海底捞。2004年，海底捞进入北京，掀起一股浪潮，成为“火锅界天花板”。
2011年，黄铁鹰出版了《你不能学海底捞》一书，采访了海底捞老板张勇和几位海底捞店员，试图寻找海底捞护城河。有一段时间，“海底捞”这个词更火了。当时小米刚成立没多久，雷军说他和团队研究的第一个对象是海底捞。从海底捞身上，他学会了如何超越客户的期望，如何做出口碑。
就连张勇自己也有点害怕这种名气，他在微博里灭火:“名气之下，真的很难。当时“消费升级”这个词还没有出现，本来就不便宜的“海底捞”就被“变态服务”成了一种无法解释的消费现象。
2012年，趁着热度，海底捞走出国门，在新加坡开了第一家海外店。2013年，海底捞开到了美国。1994年，当张勇凑了8000块钱在四川简阳开了第一家火锅店的时候，他大概从来没有想过，有一天，海底捞会走出国门。如今，海底捞在海外11个国家拥有103家餐厅，并将分拆海外业务上市。
1971年，张勇出生于四川简阳。他一家六口住在一个大院子里。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学老师。他家庭条件一般，生活贫困。张勇童年最深的印象是贫穷。初中毕业后，张勇去了简阳的一所技术学校学习电焊。毕业后，他去四川国营拖拉机厂当工人。
上世纪90年代初，已经有了“万元户”，而张勇的工资每月只有90元。他想做生意赚钱。“只要你敢做，在90年代初，做什么都可以赚钱。”张勇后来在接受采访时说。他是敢于做这件事的人。他想过买扑克游戏，做赌博生意，倒卖汽油，但都半途而废。两次失败后，张勇的目光转向了在成都很受欢迎的一串火锅，也就是火锅版的麻辣烫。
他花了180块钱在简阳租了一个10多平米的店面，做起了小火锅生意，一串两毛钱。经过半年的工作，张勇实际上赚了一万多元。张勇的火锅店不是靠味道取胜的。刚开始，他不会煲汤，不会炒料。他甚至不知道毛肚是什么。小店顾客群不变的秘诀是态度好。客人要什么，快。客人不满意，会笑脸相迎，多送点菜，把账单擦掉。随着时间的推移，小店的生意越来越红火。此时，海老的“变态服务”已经埋下了伏笔。
爱情也在这个时候光顾了，张勇认识了女孩淑萍，他后来的妻子。2018年，海底捞上市，张勇和舒平身家550亿元。一年后，夫妻俩在胡润百富榜排名第九，身家1200亿，与前首富王健林家族持平。谁能想到巨额财富的开始只是一串20美分？
虽然可以赚钱，但张勇当时并不是真的想做火锅生意。后来在一次采访中，他说自己不太喜欢吃火锅，因为以前摆摊的时候，每天晚上都会忙到凌晨三四点，每天都会吃别人吃剩的火锅。但他知道，自己没学历，没背景，也没别的办法养家。于是在1994年，张勇、女友舒萍、同学石永红和女友凑了8000元启动资金，定制了4张火锅桌，租了一个二楼店面，开始认真做火锅生意。海底捞就这样诞生了。
“海底捞”这个名字很有意思。四川麻将最后一张牌是“自摸”，术语叫“海底捞月”。张勇在想店名的时候，淑萍在打麻将，碰巧最后一张牌是“自触”，于是决定叫“海底捞针”。
02
你看不到黄铁鹰笔下的《大海捞针》，看不到深刻的管理话语，看不到普通服务员的日常生活和思想。在《你不可能在海底学会钓鱼》中，黄铁鹰着重描写了一个人物——杨丽娟。黄铁鹰说，杨丽娟的故事让他的妻子哭了三次。在某种程度上，读完《杨丽娟》，我们可以窥见海钓管理的秘密。
杨丽娟是张勇从一家餐馆挖来的，月薪160元。当时建阳饭店服务员平均月薪80-90元。起初，杨丽娟没有答应。她觉得老板不错，不想跳槽。后来，老板关了店，杨丽娟去了张勇。忠诚和善良是张勇最看重杨丽娟的地方。1998年，张勇在简阳开了第二家海底捞店，杨丽娟成了第一任店长。
杨丽娟出生在四川农村。她的两个哥哥做生意亏了钱，欠了很多高利贷。十几岁时，她不得不出来工作，补贴家用。在海捞的工作很辛苦。忙的时候还得小跑点餐送餐。一天下来，身高不到一米六的小女孩杨丽娟常常疲惫不堪。一个月的工资160元，杨丽娟只留了10元，其他的都寄回家了。
1999年，海底捞离开四川，去了Xi安。由于人生地不熟等原因，海底捞起初在Xi安发展并不顺利，于是张勇把杨丽娟派到Xi安当店长。当杨丽娟到达Xi时，她甚至没有一张桌子。那段时间，杨丽娟带着她的团队，厚着脸皮到处推销海底捞，提高服务质量，找到海底捞本身的优势，慢慢打开了Xi安店的局面。Xi安店的成功，为海底捞走向全国奠定了基础。那一年，杨丽娟只有21岁。
2012年，杨丽娟全权负责海底捞的所有门店。
2018年，海底捞赴港上市。当张勇按门铃时，里面站着一个矮小的女人，不是他的妻子淑萍，而是杨丽娟。杨丽娟当时是海底捞的首席运营官，海底捞当时有10多万员工。海捞的上市不仅创造了张勇夫妇的财富神话，也创造了杨丽娟逆袭的神话。杨丽娟被誉为“中国最好的女服务员”，她的故事有着人们最爱的励志情节——依靠自己勤劳的双手打通上升通道，创造财富。
钓鱼中有许多“杨丽娟”。他们大多来自农村，没有学历，没有专业知识，只能靠自己的双手——送餐员每送一个菜，荤菜2分钱，素菜4分钱，前台文员每接待一个客人可以赚3.3元。这是海底捞员工积累财富的模式。
张勇创业是为了过上好日子，目标是买一套房。他理解这些出身相似，目标相同的员工。海老员工入职培训第一天的第一句话就是:手改变命运。就连已经成为“改变命运”模板的杨丽娟也在接受采访时说:“耗尽今天的力量，明天会让你更强大。”张勇经常在海底捞杂志上提到“人人生而平等”。他还做了一个题为“我真的很想有个家”的内部讲话，希望员工通过自己的努力和奋斗，赚到足够的钱，在城市里买一套房子，安顿下来，把孩子接过来。
海底捞的工作强度很大，每天步行不下10公里，炊事员经常肿得干裂。能在海底捞坚持3个月的都是狠人。如何留住人，让服务员保持最佳服务状态？薪酬和榜样激励成为张勇管理海底捞的底层逻辑。
2015年，张勇曾表示，海底捞员工工资比同行业高10%左右。试点门店普通员工三分之一能拿到6000元左右，高的能拿到8000元，领班能拿到1万多元。2018年，张勇说夫妻俩在海底捞打工，一年攒十几万不是问题。2019年，海底捞员工成本近80亿元，较2018年的50亿元上涨58%。网上曝光海底捞店长月薪可达10-12万元，高薪神话引发热议。
曾经有专家告诉张勇，人工成本不应该超过17%，但是2011年，海底捞的人工成本达到了22%。张勇说，海底捞在选址的时候会选择相对偏一点的，在人力上也会省一些钱。海捞被称为“房租杀手”，名气给它带来了议价能力。一直以来，海底捞的两大成本是人工成本和原材料成本，而租金成本远低于其他餐饮企业。以2017年为例，呷哺呷哺的租金成本占比12%，已经属于行业的优秀水平，而海底捞占比仅为4%。
雷军去过几次海底捞。他问一个服务员为什么他整天都很开心。服务员回答:“我是一个四十多岁的下岗女工，找不到工作。海底捞一个月给我4000多。睡觉做梦都笑醒。」
激励机制由导师制、晋升机制和店长特有的薪酬体系相匹配。
海老遵循师徒制。例如，杨丽娟是张勇的徒弟。海底捞员工普遍文化水平不高，导师制可以从善良和兴趣两个方面培养和约束人才。后来海底捞大学成立，培养人才。海底捞员工分为初级、中级、高级。2007年，海底捞推出了“晋升考试”的晋升制度，包括管理晋升、技术晋升和后勤晋升。张勇说，海底捞很少直接从外部招聘主管或区域经理，海底捞的晋升阶梯是有形的。此外，2016年前后，海底捞对店长的利润分成开始实行“0.4%自营餐厅利润+3.1%学徒管理餐厅利润+1.5%学徒管理餐厅利润”的公式，通过裂变调动员工积极性。
在这个系统中，复制杨丽娟是可能的。杨丽娟的徒弟袁华强走的就是这条路:家境贫寒，19岁中专毕业，2000年加入海底捞，6年从门童做到京区总经理，进出都有专车和司机。2007年，他在北京望京买了一套200多平米的公寓，带着父母来到北京，书写了飞跃的神话。
03
自从黄铁鹰写下“你不能在海上学习钓鱼”以来，已经有十一年了。底鱼捕捞的发展进入了一个新阶段。
捕鱼正在加速。从1994年到2004年，海底捞只开了8家连锁店，之后就进入了快速扩张期。2009年，黄铁鹰的文章发表在《哈佛商业评论》上后，海底捞的门店数量在2010年飙升至52家。
2016年，张勇剥离了海底捞火锅调料供应商益海国际，并在港上市。两年后，海底捞在香港上市，张勇拥有两家上市公司。
上市后，海底捞加快了开店速度。2018年、2019年、2020年、2021年新开门店数分别为200家、308家、544家、421家。截至2021年12月31日，海底捞共有1443家网点，比排名第二的呷哺呷哺多419家。相应的，人力成本持续增加。2020年，海底捞员工成本将达到96.77亿元，同比增长21.1%。2021年，海底捞员工总数为14.66万人，同比增加1.55万人；人员成本148.75亿元，占收入的36.2%，同比增长53.7%。
“快”给海底捞带来了危机。
2020年，张勇判断疫情将于当年9月结束，想利用餐馆关门潮“抄底”，大规模扩张。2020年，海底捞全年营收286.14亿元，同比增长7.75%，归母净利润3.1亿元，同比下降86.8%。2021年6月，张勇在投资者交流会上表示，“我对趋势的判断是错误的...现在真的是盲目自信。11月，海底捞宣布将在年底前逐步关闭约300家未能按预期运营的门店。2021年，海底捞全年营收411.1亿元，同比增长43.7%，亏损41.6亿元，其中2021年因关店计划导致的长期资产一次性损失和减值损失，以及管理层以审慎态度计提的减值损失超过36.5亿元。
与此同时，靠口碑取胜的海底捞也遭遇了舆论危机。疫情期间，涨价、过度服务等负面新闻困扰着海底捞。2021年2月，海底捞总市值一度接近4700亿港元，如今已跌逾80%。
在捕鱼的鼎盛时期，张勇总是居安思危，想着“未来十年我们会怎么死”。在他预言的“死亡方式”中，一种是管理问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；另一个是食品安全问题。一旦发生，海底捞明天就可能关门，这是生死攸关的事情。谁曾想，疫情给海底捞踩了刹车。
不仅仅是海底捞，疫情期间餐饮企业也在苦苦挣扎。如今，海底捞已经开始收缩过冬，分拆海外业务上市也被外界解读为自救手段之一。
2022年3月1日，海底捞发布管理层任命公告:创始人张勇卸任海底捞CEO，43岁的杨丽娟接任。早在2020年4月27日，张勇就通过内部邮件公布了接班计划。在张勇领导海底捞的二十年里，海底捞以其优质的服务创造了一个餐饮神话。张勇退居幕后后，海底捞还能保住“火锅哥”的位置吗？
参考资料:
[1]《你不可能在海上学会钓鱼》，作者:黄铁鹰[2]对话海底捞CEO:从张勇到杨丽娟，作者:梁潇，中国企业家杂志[3]“海底捞的核心竞争力不在服务”，张勇。[4]《海底捞董事长张勇:餐饮竞争的核心问题不是味道》，网易财经《企业家系列访谈》栏目。[5]海底捞张勇访谈:让员工在为公司努力工作之前学会谈钱。[6]“海底捞1000亿上市。有什么东西是即使学了也学不会的？作者:刘政政，哈佛商业评论，中文版[7]《海底捞CEO杨丽娟访谈录:耗尽今天的力量，让你明天更强大》，作者:汪涵，中国商人的战略。图片来自互联网
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