新媒体渠道带来的销售额未来能否超越OTA？
随着整个旅游业进入第三个年头，酒店要适应疫情带来的“新常态”。
当酒店行业的历史数据的意义逐渐弱化，如何在维持基本盘的同时保证服务质量，成为了每个酒店必须面对的问题。
7月27日，广东省酒店行业协会第四届会员代表大会召开。在环球旅讯CEO主持的“产品创新与分享”主题论坛上，广东省酒店行业协会会长、白天鹅宾馆首席运营官，广东省酒店行业协会副会长、深圳市地铁酒店管理公司执行董事、总经理李国华，广东省酒店行业协会监事、广州九龙湖公主酒店总经理陈贤，东莞市酒店管理有限公司总裁林进行了座谈。
01
疫情过后，酒店业最大的变化是什么？
早在2020年，受疫情防控影响，如何提供非接触式的安保服务，成为严重依赖面签服务的传统酒店面临的首要问题。随后，各酒店集团纷纷在旗下酒店实施智能非接触式服务，包括自助入住和机器人送货。
陈宪认为，现在的市场，无论是酒店还是消费者，最大的变化就是“安全”。疫情发生后，各酒店第一时间加紧升级疫情防控SOP，并按照政府阶段性防控要求执行相关规定。
今年春天疫情控制期间，浩华管理咨询公司对上海居民在遏制后的消费趋势进行了调查，结果显示，“安全”成为选择酒店的首要考虑因素。
对于酒店而言，更便捷的非接触式服务，更具指导性的“消毒”或“清洁”标签，或对公共设施的有效限流，成为新时代让客人住得放心的重要元素。
李国华也坦言，从目前部分酒店市场来看，经营状况开始恢复到疫情前的状态，但实际上，即使短时间内恢复加速，也经不起一场疫情的爆发，“安全”正在给所有酒店从业者带来一场深刻的变革。
疫情后酒店业面临的另一个变化是客户群。
在疫情停止长途旅行的同时，随着亲子游市场的增长，大部分休闲度假需求也回到了周边游。据我妈发布的《后疫情时代国内亲子游趋势分析报告》显示，2018-2020年，亲子游占比分别增长18.1%、23%、25%，未来每年增速在30%左右；国内亲子游市场已经达到近千亿规模。
7月27日，第十一届中国酒店文化节，中国饭店协会正式发布《亲子酒店服务评价指南》。本标准定义了亲子酒店的术语、定义和基本要求。它通过设施设备、服务体验、亲子文化等维度来规范中国的亲子酒店。就评价的原则、要求和过程阐明了评价的必要条件和指标，并给出了具体的方法和实例。
这不仅弥补了行业标准的不足，也将极大地促进亲子酒店市场未来的发展。
陈贤说:“过去的酒店大多是传统的房间，这样的房间毫无生气。2022年，九龙湖公主酒店推出移动主题客房，包括公主房、亲子房、骑士梦房等。”
在实践过程中，陈贤发现市场上对酒店主题客房的需求很高，但数量远远不够。她表示，未来九龙湖公主酒店将加大对亲子房的投入。如果亲子房供应不足，酒店会考虑将普通房改装成亲子房出售，以增加收益。
李国华认为，目前我国酒店市场仍以城市商务酒店为主，但随着疫情下城市微度假的兴起，城市度假酒店的概念不断向消费市场渗透。
李国华承认自己是中国酒店业一个固执的乐观主义者。在疫情的沉重打击下，中国的酒店数量正在慢慢减少，这意味着提供市场运营的“分母”在缩小，同时“分子”——客户群有一个惯性增长的过程，这也给了城市度假酒店更大的增长空间空。目前大部分酒店都在依靠自媒体营销，打造自己独特的卖点，比如泳池、餐厅等，形成独特的经营特色。
张泽认为，客源市场的变化也在影响着酒店的经营策略。海外游客的“全军覆没”和周边游游客的增长，正在加速酒店对城市微度假和本地客人的投资，包括餐厅、健身房等。，通过更新更适合当地市场的产品，加速酒店业绩的恢复。
“疫情无法阻止，酒店只能做好生意。生存才是最重要的，”林说。酒店练好内功才是王道。对于大型酒店集团来说，转型并不容易，但要开拓细分市场。
02
新渠道的影响
为酒店营销提供无限可能。
随着消费升级，新媒体平台的兴起也在猛烈冲击酒旅市场，酒店不得不面对线上流量营销模式的快速变化。
据腾讯《一线》消息，2021年第一季度，Tik Tok主站日均活跃达5.1亿；截至2021年11月，小红书月活跃已达2亿。平台用户中，90后占72%，一二线城市占50%。
陈贤说，疫情发生后，九龙湖公主酒店在内容平台上实现了从传播、种草，到流量转化的闭环。在达到品牌推广目的的同时，OTA的销量也增长了10%。
同时，陈贤表示，新媒体给酒店带来的最大价值，除了酒店美誉度、品牌、销售额的提升，还有抗风险能力的提升。“酒店亲自运营新媒体渠道，可以帮助酒店在流量转化上有自己的闭环管理体系。”
平台在没有疫情影响的情况下，开始长时间占据观众的注意力。当“云旅游”成为疫情下的“必须”选择，消费者的消费决策过程开始向线上迁移，内容平台成为种草的集中地。
张甜认为，当消费者选择在自媒体平台上自主分享消费体验时，会对酒店口碑产生很大影响，白天鹅酒店也在自媒体平台上构建酒店口碑传播的新阵地。
在内容媒体异军突起的时代，优质的旅游内容不再局限于OTA等传统渠道。同时，随着Tik Tok在未来日历室的发展，Tik Tok在未来很可能会成为“OTA”。
张甜认为，新媒体确实带来了新渠道的变化，但是否超越OTA还没有定论。未来，白天鹅还希望继续投资新媒体渠道，将新渠道的销售份额提升至5%。
林和李国华更辩证地看待自媒体的价值。
“自媒体肯定是个好东西，但是时代变化太快了。我们不确定未来是否会出现粘性更高的平台。”李国华坦言，并不是每个酒店都用自媒体进行营销，以成功为最终结果。酒店商业模式和客源类型的不同，可能决定了自媒体使用的范围、深度和广度的不同。比如度假酒店，最能直观尝到自媒体营销的甜头，但传统商务酒店的大部分客户可能更习惯使用OTA平台。
“未来，新渠道和OTA会相互竞争吗？我觉得时代在不断进步。很难说谁会取代谁。也许以后会有更新的平台代替自媒体。”李国华说。
林说:“现阶段，新媒体大行其道，未来肯定会越来越好。酒店从商业角度必须拥抱，不拥抱没有别的办法。但从根本上来说，酒店的根基应该是产品本身。基础好的话，新媒体的运用会相辅相成。新事物总是在出现和替换，我们欢迎市场有更多的竞争，而不是被束缚在一棵树上。”
03
高端酒店
将成为未来酒旅市场的一大趋势。
疫情过后，部分出境游高净值用户回国，加上城市微度假概念的兴起，高星酒店再次受到市场关注。
20世纪90年代末，酒店业作为最早对外开放的窗口行业之一，见证了社会变迁和区域经济发展。随着地产红利的蓬勃发展，依靠高端酒店带动当地经济提升溢价成为区域发展的“默认规则”，某种程度上，代表高端的国际品牌也成为了最好的“载体”。
当时高端酒店主要分布在一线城市。之后的十几年，随着经济型酒店黄金时代的兴起和地产红利的下降，高端酒店的发展也随着市场的变化而起伏。
陈宪说，中国酒店业发展之初是高端品牌。随着中外文化的交流和学习，国内高端酒店品牌在长期的发展中越来越有活力，这在一定程度上也是现阶段高端度假酒店稳定的基础菜。
《2022中国酒店集团与品牌发展报告》显示，截至2022年1月1日，与2019年相比，高端连锁酒店增长了45.43%，增速在所有连锁酒店中最快。
陈宪认为，酒店自身要做四个创新，包括思维创新、组织创新、产品创新和空创新。
以组织创新为例。目前传统高端酒店在人力资源管理方面存在一些问题，包括人效比的创新。之后，酒店最重要的是在巩固基础盘的同时，调整合理的组织架构、薪酬体系和KPI。九龙湖公主酒店现阶段的目标之一就是通过组织创新，实现酒店运营机制的价值最大化，包括人的消费成本。
关于空的创新，陈宪说:“酒店是360。除了前台，还包括后台运营、后勤保障等空房间的充分利用。酒店要把所有空房间的价值最大化。”
张甜和李国华提出了未来酒店市场的三大趋势，包括随着消费升级，高端酒店将迎来更大的发展和增长期；与此同时，高端酒店的下沉和民族品牌的崛起也正在成为另外两大趋势。
随着本土酒店品牌运营能力的提升和新媒体的助力，本土高星级酒店品牌越来越积极地根据市场需求调整品牌战略和运营方向。
李国华总结，中国酒店市场初期，确实大部分投资来自地产背景，地产的溢价因素决定了国际品牌在中国的高歌猛进。但这种高歌猛进也带来了酒店后续管理人才支持不足的代价。当房地产的大潮退去，高端酒店的后续发展真的要靠“会计”来经营了。民族品牌的崛起，未来可期。
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