一文读懂：卓越绩效来自持续改进

卓越绩效模式反映了现代企业经营管理的先进理念和方法，是世界著名企业成功经验的总结，是一种实现企业卓越绩效的系统方法，被称为“组织成功的路线图"。我国2012版GB／T19580《卓越绩效评价准则》于2012年3月9日发布，2012年8月1日正式实施。新修订的卓越绩效评价准则更加突出了“持续改进，追求卓越”的价值理念，通过卓越绩效模式的导入，以争创质量奖为载体，引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越；在不断完善的过程中，致力于让顾客、所有者、员工、合作伙伴和社会所有相关方受益，从而达到组织的长期成功。

一、卓越绩效来自持续改进是质量标准的重要内涵

众所周知，卓越绩效模式是以各国质量奖评奖准则为代表的一类经营管理模式的总称，产生于20世纪下半叶，进入21世纪后日益受到各个国家和企业的重视。

卓越绩效模式的产生，来自于企业质量管理的不断改进和发展。企业质量管理经历了“质量检验”、“统计质量控制"、“全面质量管理"三个历史阶段，实现了从产品质量、服务质量到关注经营管理系统质量的飞越。

卓越绩效准则目前几乎已成为“经营管理事实上的国际标准"。因为它更加关注组织的全面经营绩效和长期成功，体现了全面质量管理的概念和原则，是一种可重复使用的绩效管理、持续改进和系统方法的指南。我国企业自上世纪七十年代末，在政府的倡导和推动下，开始引进和实施全面质量管理，八十年代将IS09000系列国际标准转化为国家标准。九十年代我国颁布了《中华人民共和国产品质量法》和《质量振兴纲要》。到本世纪初，国家检验总局会同国家标准化委员会研究院，在学习鉴借美国、日本、欧洲质量奖评价准则的基础上，结合我国企业质量管理实际，制定并颁发的《卓越绩效评价准则》，为组织持续改进管理工作、追求卓越绩，提供了自我评价的准则，也为争创全国质量奖提供了科学的评价依据。

我国《卓越绩效评价准则》，从2004版到2012版的修订完善，无论是准则蕴含的核心价值理念，还是在具体条款中，对组织的管理系统、体系和业务工作的持续改进，不断提升经营绩效，都有充分的体现，并且都把具体要求细化到标准条款中。在核心价值理念方面，准则突显领导力是组织成功的关键，而组织高层领导不断改进战略管理，完善管理系统、方法和激励机制，以激励员工勇于奉献、成长、学习、创新。准则强调顾客驱动的卓越，要求建立良好的客户关系，增强客户对组织的信任、信心和忠诚，要把客户的投诉和报怨，作为驱动改进客户关系的动力，对客户需求变化和满意度保持敏感性，做出快速、灵活的反映。此外，准则还用一个整章的篇幅，阐明评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息、知识，改进组织绩效。

二、卓越绩效来自持续改进是许多创奖组织的成功实践

从世界范围来看，建立企业经营质量奖，以推动企业的质量改进和提高生产，起源于西方工业发达国家。

世界上最早的质量奖是日本的戴明奖，其次是美国的波多里奇奖，继之是欧洲质量奖。在过去的几十年中，质量奖的推行形成了经营管理的一种潮流，产生了巨大的影响力，卓越绩效准则已经成为各类组织运营改进的指南。美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240多亿元。通用电气、微软、施乐、IBM、摩托罗拉等世界顶级大型企业运用卓越绩效模式取得卓越的经营结果，成为全球企业学习的典范。现在越来越多的企业都把创奖过程看成是适应环境变化、加快改进的过程。

我国GB／T19580《卓越绩效评价准则》，以国家标准的形式，2004年8月31日首次发布，2012年修订再次发布。在此期间，我国有450多家企业比较系统地导入和实施卓越绩效模式，涉及工业、工业建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易等行业。获得全国质量奖已经成为中国经营管理最好公司的重要标志，如宝钢、海乐、厦门ABB开关有限公司、中天建设、浙江移动、上海电力公司等国内最优秀的企业，它们成为我国企业卓越经营的典范。他们创奖过程对企业价值体现都有一条共同经验，就是发现改进机会，建立和完善持续改进体系，通过实现持续改进，提升企些经营绩效和管理水平。上海电力公司是目前唯一获得全国质量奖的省级电网企业。该公司根据供电服务及社会公用事业服务的性质，把服务锁定为“国际接轨、国内领先、行业示范、群众满意、政府放心”，借鉴国内外先进的质量理念、工具和方法，体现供电服务的专业化、差异化、个性化和人性化，构筑基于客户满意、超越客户期望、体现卓越绩效的“服务链"。

上海电力公司积极导入卓越绩效模式的成功经验，为国网系统各供电企业树立了典范。从浙江省电力公司系统看，2004年开始，部分地市供电企业逐步开始导入卓越绩效模式。目前嘉兴、杭州、绍兴、金华、湖州、衢州等地市供电企业已经导入了卓越绩效模式，但部分单位已经获得了全国电力行业质量奖。国网嘉兴市供电公司实施卓越绩效模式起步较早，持续不断，成效显著，先后获得嘉兴市长质量奖、浙江省质量奖、全国电力行业质量奖、全国质量奖。这些年来，国网嘉兴市供电公司坚持把创奖的过程作为持续改进经营管理的过程，作为不断提升全员质量经营意识的过程，作为夯实企业经营管理基础的过程，为顺利实施“三集五大”体系建设提供了有力的支撑，实现了从不断超越到追求卓越的飞跃。

三、实现组织绩效持续改进的基本路经

绩效是通过指标体系的测量与分析，与目标、标准、标杆和以往结果的比较。组织通过绩效测量和分析，以更好的改进过程管理，促进取得更好的经营结果，努力实现战略目标。由此可见，绩效测量和分析是改进活动的起点，而组织的各项改进活动的目的是提升组织绩效。组织必须建立系统的方法，定期测量和分析以绩效为核心的各类数据和信息，定期或不定期地组织管理评审，以监控和判断组织的运营状态、发展趋势，并根据管理评审的结果，及时做出正确的经营决策，以保证企业管理过程的有效性。

组织以提升绩效为目标的改进活动，涉及各个管理层级、各个业务单元、各个管理链条，因而对改进工作的管理，必须运用系统管理方法，如把质量管理体系中提出的“戴明环PDCA循环法”和“卓越绩效模式”中提出的ADLI循环法，体现在规章制度、业务流程中，使组织改进管理工作本身具有自我完善机制。

组织应该依据改进计划、目标、项目情况，分层次分类型分项目组织实施。一般情况下，可以根据改进工作所包含的技术和管理因素，分层次组织开展改进活动。如技术因素占主导，有一定技术含量，涉及全流程和关键业务，需要内外科研力量协同解决的问题，可以企业统筹资源组织实施；对以管理因素占主导的问题，可以由组织的相关职能部门组织实施；对以操作因素占主导的问题，可以由相关部门、单位、工序实施。同时依据改进内容类别和改进目标的难度与广度，选择合适的改进方法，如科技攻关、管理创新、BPR流程再造，六西格玛、QC小组活动、合理化建议等多种方法，组织各层次员工开展改进活动。为了验证改进活动的效果，组织要通过有计划的组织培训，使管理人员和工程技术人员善于应用质量改进工具和统计分析方法。通过统计、测量、分析，公正评价每一个改进项目、课题的效果，客观反应对组织改善绩效的贡献，并依据组织绩效考核办法进行兑现，以充分调动员工参加企业改进管理活动的积极性，促进企业整体绩效的持续提升。

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