专栏作家:朱中国战略规划专家，著有《战略品牌营销，打赢品牌战》专著。
校对:王铁熊
设计:李
字数:5000-15000字
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写在前面
温泉酒店只有几十个房间，但是员工在车站迎接客人...日本城镇的这种好客激励了中国文化旅游业的发展。
一、落实“乘客视角”，做好宣传和接待工作。
要让你的入境兑换经济“有利可图”，也就是要成功，首先最有必要实行一种“游客视角”。比如河南吕雯的口号是“家乡河南”，而山东吕雯的口号是“友好山东”，还专门请了著名设计师韩家英设计主题LOGO。
从两省文化旅游工作者的角度来看，没有问题。这两个口号分别描述了河南省和山东省的特点。但从另一个角度，从乘客的角度来看，事实并非如此。
“故乡河南”表达的是河南人对家乡的骄傲和热爱，但对于游客来说，“河南是你的故乡，不是我的”，游客来到河南会有什么体验就不好说了。
在我看来，还不如简单直接的说一句“河南欢迎你”，这不是原创，而是实用，是暖心。为什么非要说让人觉得“尊贵”、“陌生”、“遥远”的“故乡河南”？
作为一个河南人，我欢迎读者来河南旅游，但我并不偏心我的家乡。在旅游宣传方面，山东确实比河南好。从一个主广告语就能看出格局和水平。
再看“友好山东”，游客可以从这句话中感受到山东人的热情，到山东旅游也会受到热情接待。也就是说，我们在做事的时候，要站在客户的角度考虑别人的感受，而不是说出自己的特点。
这家日本承起温泉酒店也是同样的思路，贯彻“游客视角”，做好推广和接待工作。说白了就是“不分日本人外国人”。
自从2013年9月高川克莉丝汀小姐在国际奥运会上发表最后一次演讲，为东京举办奥运会和残奥会拉票以来，“好客”这个词在该国旅游业相关人士中早已为人所知，但“只有表面口号，独自行走”的形象依然挥之不去。
“好客”翻译成英文的意思是“对全世界的好客”。对全世界的待客之道，本质是“每一位客人都是平等的”。这是一种平等对待所有客人的理念。
“日本人这样，外国人那样。”一般来说，在日本，日本人和外国人总是被认为是分开的。不区分两者的待客态度才是最重要的。
国外城市中，我特别喜欢曼谷，泰国，新加坡。每次去参观，总有一种自己是本地居民的错觉。前几天，我又想了想。为什么这些城市如此舒适宜人？
然后我发现是因为“我根本不会被当成外国人”。逛完这两个城市，你就一点都不会摆架子了。你不会被认为是外国人。
作为一个外国人，我自然被城市里的市民所接受。当你在街上迷茫的时候，有人会问“我可以帮你吗”。
要说这些行动从何而来，那就是国民们都持有“他们支撑着我们的经济”的共识，即“入境游客支撑着我们的生活”。
在我平时住的曼谷酒店，每当我结账打车的时候，园丁叔叔都会放下花剪刀，给一句泰语问候。这总是深深地打动我。如果你是柜台职员或礼宾员，问候客人是你工作的一部分。
但在曼谷，对全世界的热情好客是人们深入骨髓的精髓，就连园丁的叔叔也抱着热情好客的基本态度。我认为现在还不可能做到这一点，这是日本的一个主要问题。
那么所谓“旅行者视角”的特殊内涵是什么呢？意思是即使面对外宾，也能得到和日本客人一样的待遇。你不仅要以待客之道对待整个世界，更要站在“旅行者”的立场上，也就是站在客人旅行时的角度来制定和执行所有的策略。
就我们提供的接待服务而言，所有这些活动都是“日常”业务。然而，对于旅行者来说，情况并非如此。对他们来说，这就是“非日常”。
在旅行的地方，所有的休闲元素都不同于日常生活，处于一种不自由的状态。发挥自己的创造力，先预期旅行者的自由，再站在对方的角度看事情。这个角度叫做“旅行者视角”。
第二，从头思考整个世界。
如果你参观日本西部一个著名的天寿亭。会发现这个地方保留了江户时代面貌的木制天守阁，十分壮观。视野极佳的天寿阁顶楼挤满了像山海一样的赴日游客，几乎没有可供他们站立的空间。我和一个旅行团交谈，原来是一群高中生，他们从美国来进行教育旅行。
除了我们，我们没有看到任何国内游客。我有些担心这个满是外国游客的城市对外国游客的接待能力到底有多高，于是开始在建筑里寻找外文标识。
我傻眼了。外语标志完全为零。我傻眼的时候，忍不住笑了。博物馆里陈列着各种各样的说明牌，但由于根本没有外文标识，美国学生只是不停地走过。
再有价值的建筑也只是建筑。如果他们不用英语写这个城市的历史，他们只是看着一个古老的物体就离开了。真可惜。他们了解这座城市及其历史并对它感兴趣的机会在这一天被扼杀了。
我回想起不久前，我与一家大型汽车厂的前高管交谈。我问了一下，日本家电厂商在国外都被打败了。另一方面，日本汽车公司在世界上取得了巨大的成功。为什么？
他回答说:“汽车是可以载着人到处跑的工具，是通用商品。这个全世界基本都一样。但是，家电就不一样了。
顾名思义，它们与家庭生活密切相关。日本厂商会先做出适合中国的家电产品，然后再调整到适合外国的产品，再进行销售。无论这种情况如何发生，都会导致加拉帕戈斯，在全球竞争中落后于他人。"
我想起了美国苹果公司创始人史蒂夫·乔布斯的脸。我觉得苹果之所以出名，一定是因为它一开始就放眼全球市场，提出新的想法。乔布斯绝对不打算先把它卖给美国公众，然后再卖给全球公众。
在国内游客减少的趋势下，越来越多的访日外国游客是重要的客人。但是中国各地的观光景点的实际情况和这个城市并没有什么不同。
而人们也用同样的思维逻辑，“希望外国人能来”。一是为日本人修建设施，用日语制作各种介绍牌和导游手册。入境旅游的需求将在以后处理，这些现有的标志和印刷材料将被翻译。
我认为是时候进行一次思维逻辑的绝地转换了。为了迎合入境游客而考虑多语种标识是错误的。从一开始，我们战略的前提就必须是全世界的公民都会来参观。
三、自由行时代的旅行者视角
日本有各种各样的交通方式，包括飞机、新干线和来线的特快列车。但是，最后下车的地方都是车站。在北京、大阪和神户等大都市，人们的交通工具是电车和其他公共交通工具。
另一方面，人们的日常交通工具，如果换到地方，无一例外都会变成汽车。如今，入境旅游已经从团体旅游转变为个人旅游。谈过去游客去日本旅游的主流做法，就是坐大型观光车。他们会从机场直接去观光地和餐厅。
然而，今天已经不一样了。散客(FIT)，即去日本旅游的自由行游客，手中会拿着智能手机和旅游书籍，自己提前查询交通路线，换乘电车和公交车到达目的地。
另一方面，当地人的日常生活依赖于他们自己的汽车。两者的视角并不一致。作为地方政府干部、地方议员和工作人员、旅游协会和私人工作者，你在处理日常事务和通勤时也必须驾驶公共或私人汽车。
因此，人们很容易从驾车者的角度来建设城镇。最近，我有一种强烈的感觉。这不就是造成来访者和接待者观点差距的原因吗？
下了站，出了检票口，找游客服务中心。就你所见，连个影子也没有。问了车站工作人员才发现。投币式储物柜的位置单靠直觉是找不到的。你必须先问才知道。
英文招牌也是如此，去了地方之后大多就没有了。这对于每天使用车站的地面旅客来说是理所当然的事，但对于访日游客乃至所有旅客来说却是困惑的。
然后，如果你要去市区，神社，佛堂，名园等旅游景点，需要换乘市区公交，可以直观的了解到案例，这种情况也不多见。即使在游客服务中心拿着导游图，让工作人员帮忙引导，我还是迷茫到了极点。
我想再次重申，对日常使用的人来说不言而喻的，对游客来说不一定是真的。介绍公交站名的显示屏大多不显示英文标识。前阵子去了一个世界遗产城市，连这个地方的公交车都完全没有外文标识。相反，这对我打击很大。
造成这种情况的原因是人们站在司机的立场上规划和管理入境游客的接待环境。如果直接开车去观光设施，只有在观光区才会逐渐有多语种的介绍指示牌，以英文为主。
全国各地负责吸引和接待外地游客的地方政府、旅游协会等所有负责人，以及积极参与入境交流的人士，希望你们能总动员，完全不要使用公共车辆或自己的车，以车站为参照点，只乘坐公共交通工具游览自己区域内的所有旅游景点。然后，希望你能以外地人的视角，从自己所在城镇的车站下车，判断车站是否方便、舒适、安逸，细细品味整个旅程。
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当你有空的时候，不妨去日本兵库县丰冈市的承起温泉体验一下。到了车站，刚一下车，就看到当地城启温泉酒店合作社的工作人员，来到检票口迎接客人。这是怎么回事？原来，每当特快电车到站，他们都会过来迎接客人。
客人换乘合作社的循环大巴后，会被顺利运送到酒店。每个酒店都是小酒店，只有几十个房间。当然，生意上的主要客户来源不是团体，而是个人客户。
城启温泉乡不是司机的视角，而是铁路来的旅行者的立场，建立配套服务。为什么很多来自世界各地包括欧美的散客都选择来这个温泉小镇旅游？我认为这是不言自明的。
【朱工作室战略观】我们认为，一个成功的战略规划咨询，首先是一套以战略结果为导向的咨询服务体系，应该致力于解决企业的六大核心困境:
1.如何突破竞争的压制？
该行业收获颇丰，竞争对手竞争激烈，增长遭遇瓶颈。
2.如何形成品牌拉动？
产品同质化严重，难以获得客户的首选，陷入价格血战。
3.如何洞察市场需求？
需求过度满足，新产品无序迭代，价值传递受阻。
4.如何有效抵御竞争？
创新总是被复制，壁垒无法形成，商业成果流失。
5.如何保证战略的落地？
缺乏系统指导，执行困难，操作效果差。
6.如何建立长期优势？
缺乏长期战略，对变化反应迟钝，无法控制竞争。
在此基础上，以创业者的个体意志力为圆心，以组织生态的集体意志力为半径，不断扩大战果，挖掘深层次的战略护城河。每一步都是进步，每一天都是积累，所有的奇迹都是时间的玫瑰！
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