银行金融服务培训心得

编辑导语:在快节奏的当下，金融业务的办理对金融行业的要求更高。在效率优先的基础上，还要追求服务体验。本文以某银行金融借贷业务为例，分析其服务体验优化升级的思路。让我们来看看。

在追求效率的今天，办理金融业务的消费者对金融行业的要求更高。银行也在不断提升服务体验，追求服务效率和服务精准。本文以某银行金融贷款业务流程和产品结构优化为例，探索银行服务升级之路。

本次服务升级主要通过神秘人暗访、竞品对比、满意度调查、用户访谈等方式，梳理金融借贷业务的办理流程和体验衡量。结合该行产品的特点和发展方向，以服务设计为核心和驱动力，升级借贷业务的服务流程和产品架构，打造更有温度的金融产品借贷体验。

一、分析问题，明确方向。

随着研究的深入，我们发现，由于借贷产品处理渠道的多样性和用户的多层次性，借贷业务的服务体验水平存在明显的问题，包括业务处理流程繁琐、线上线下处理渠道杂乱、渠道断裂、业务处理流程和信息不透明、用户被动接受等。

在这个体验升级项目中，我们分析和讨论了当前的情况。与运营方、专家、KOL用户多次头脑风暴，提炼出“简单”、“快捷”、“可见”、“个性”四个关键词，再从“产品”和“服务”两个维度展开传播和思考，为后续的体验提升和产品设计提供方向和指引。

“简单”，我们从业务处理场景和流程入手，简化借贷业务处理流程和用户信息输入，减轻用户负担；对于新老用户和不同类型的业务应用，依托银行的大数据能力，服务高效简单。“快”，打通线下和线上的业务流程和信息共享，降低不同渠道的办理壁垒，缩短用户的办理周期。

“可视”，通过业务流程和用户行为轨迹的可视化设计，用户可以随时追溯和感知处理节点。

在“个性”方面，通过用户画像对用户进行分层和标签化管理，对用户进行个性化服务和商家推荐，精准营销提高用户满意度。

二、场景打造贴心服务

业务交易的每个节点都要考虑到用户最真实的需求和最想要的服务，这是服务设计的重点。对应于银行金融借贷业务，从一个借贷用户的行为路径来看，可以拆解为客户获取、产品介绍、申请处理、贷款签约、贷款还款五个阶段。不同阶段对应不同的用户心理特征和借贷业务的服务重点。

1.接触客户

无论是传统行业还是新兴行业，吸引客户永远是第一步。在这个阶段，企业要让产品通过不同的渠道和媒介被用户看到，也就是目标用户在哪里，产品推广就去哪里。

这时候就要特别注意场景的运用了。我们的宣传营销要符合用户的实际场景和需求，通过场景唤醒用户的心理状态或借贷需求。简而言之，在金融借贷产品向用户发出邀请的那一刻，是否有准确唤醒用户“借明天的钱，圆今天的梦”的内在动力和美好期待:

预支一笔费用，给新买的小家添置一些装修，解决毕业后租房的燃眉之急，添置一套心仪已久的运动器材...

在安全可信的原则下，合理运用场景化营销理念，通过对口碑传播、营销短信/电话、平台官网/APP/微信微信官方账号/线下实体网点、合作商户等触点的精准控制，实现用户的成功触达。

2.产品介绍

大多数情况下，产品介绍最重要的接触点是人，也就是银行客户经理。因此，良好的线上线下客户经理形象、敏锐的需求洞察、较高的业务水平决定了产品介绍中的用户体验和满意度。

在产品介绍阶段，需要通过客户经理解决用户在产品认知阶段遇到的困惑和疑惑，包括用户无法独立解决的问题、产品信息简略、内容不够准确、找不到产品介绍入口或无法到达详细解释、信息可靠性受客户经理约束、信息片面等。

联系环节要提升现阶段的服务体验，需要做好用户、客户经理、说明文字三个方面的工作。如赋能用户对产品的认知、熟悉和自主解决问题，提升客户经理的响应速度和服务态度，提高产品信息的透明度。

3.申请处理

“申请处理”阶段需要用户和客户经理的密切配合，用户密集的信息确认和反馈，申请材料的整理和提交，贷款权限的界定和权利义务的确定。

业务系统在这个阶段的可用性，以及它间接传达的价值，是影响用户对全流程服务体验的至关重要的因素。现阶段用户的痛点包括申请过程中缺乏对全程的控制，申请过程中的安全感差，官方认证感差，对申请流程和所需材料的感知不清晰，申请过程中的运营成本高等。

为了解决所有联系人用户在“申请处理”阶段的问题，需要从增强安全性、加强可视化和确保强有力的反馈三个方面做好流程设计。

具体来说，首先要让所有渠道的外在标志在应用过程中保持一致和统一；线上线下对接客户经理，可以提供专业、规范的服务；申请过程和进度的可视化；申请材料通俗易懂，有材料清单和说明帮助用户准备和提交，提供线上线下多渠道提交窗口；当用户处理异常时，专业人员会及时跟进处理，及时反馈和解答用户的问题，帮助用户更好的出价。

4.签署贷款

签约过程的仪式感和流畅度，签约人员的礼仪和态度，借款合同的可读性和易保存性，签约时给予用户的主动权，都影响着用户的情感体验，从而影响用户对整个机构的专业性和安全性的感知和评价。

签约过程需要尽可能避免将用户过度推为推送，激起紧张被动的不良感知；避免开放环境，注意用户隐私保护；生成后续还款时间节点、还款方式、短信提醒等列表。并发给用户，告知用户注意事项。同时要告知用户，签约结束并不意味着交易场所的结束。持续跟进、专业及时的咨询服务无时无刻不在向用户开放，将有效提升用户满意度。

5.还款和贷款后

在这个阶段，用户的压力感和紧张感已经降低到最低限度。但在第一次还款时，他们可能仍然会因为还款信息不清晰、客户经理态度冷漠而犹豫、担心、反感，从而回忆起之前流程中的体验瑕疵，进而影响整个流程的体验评价。

作为全流程用户体验的“终点”，现阶段应更多关注用户服务的细节和方式，包括通过短信、微信、APP及时提醒用户还款信息和还款方式，注意提醒方式的克制，不过度打扰用户；贷后关系维护，如首次还款提醒、后续流程通知、问题咨询响应速度、反馈质量等。

贷后阶段需要重点关注还款和贷后提醒、客户回访和服务流程通知、逾期管理标准化流程的专业性时效性。

通过对银行金融借贷业务“五个流程+N个触点”的分析，我们不难发现，想要更好的用户体验，不能只关注产品有多少功能和类型，帮助手册有多详细等几个片面的服务孤岛。而是要以体验场景为基础，将用户体验流程进行链条化，将“以用户为中心”的服务设计理念贯彻到所有的触点和阶段，让用户在链接的所有触点都能体验到安全。

作者:李明明，ISAR资深盐业主管。

来源:Isar中的UXD学院，微信官方账号，专注于用户研究和用户体验设计。

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