写在前面
她是严父，量化管理，严格掌握门店经纪人的日常工作；
她是一个慈爱的母亲，很好的照顾她，组建了一个最有仪式感和归属感的团队。
刘柔音，燕店的负责人，就像是这家店的负责人。
阿津颜店老板刘柔印说，“我们店工作很努力，玩的时候也很开放。”每一步都很踏实，做每一件事都问心无愧。
在首批发布的A+门店中，贝壳合作的新经纪品牌门店也大放异彩。本期《壳的背后》，让我们一起走进严敬店和店长刘柔印的故事，这是智家的A+店。
01
9年的地产“老兵”，她迎难而上，坚持经营门店。
2012年，刚毕业的刘柔印加入了置家地产。当时智家还没有和贝壳合作，房地产行业一片混乱，更谈不上有一套标准合规的操作流程。刘柔印开始吃尽苦头。
“就像摸着石头过河。”刘柔印谈到了自己职业生涯最初几年的感受。“12年毕业，在天河吴家山门做二手代理。那时候没有老师教我怎么做作业，也没有课程要学。”
吴山店四年的二手生意生涯，虽然过程曲折，但刘柔印坚持下来，一步步爬上了门店业绩的前列。
刘柔印在指导工作。
2016年，刘柔印跳槽管理层，从零开始。
刘柔印回忆，2016年，知家吴山分店遥遥领先于区域内其他门店，知家严敬店刚刚开业。当时，巫山分店的经理带她到已成废墟的严敬店去扩张地盘。
如家严敬店位于天河区粤垦路。
难，非常难。在严敬的第一年，刘柔茵经常有放弃的想法。
当时岳垦路有大大小小几十家房产中介门店。很多不知名的小品牌恶意竞争，任意设定佣金，无视交易风险，让商家客户通过非法渠道签单。
外部压力很大，内部压力也不小。当时负责严敬店和刘柔印的只有三个人，人手严重不足，急需招人扩充队伍。
好在团队里有几个人有几年的经纪人经验。刘柔印和大家咬紧牙关，坚持着。虽然严敬分公司的日常经营步入正轨，但其业绩却一直在低值中挣扎。
02
合作壳，行业价值观焕然一新。
2018年10月，家居正式与科控股(Ke Holdings Inc .)合作，贝壳为新品牌经纪人带来数字化工具支持和标准化操作流程。严敬分行也迎来了巨大的业务转型。
最颠覆刘柔印以往观念的是合作共赢的理念。她告诉我们:“合作之后，我感觉所有的工作方式都打开了。以前同一条街的经纪人为了避嫌都要打招呼。现在我们是同一战线的伙伴。”
和壳牌合作后，严敬分公司的区域经理经常组织他们和隔壁的连锁店、德佑店交流学习，品牌之间的隔阂和壁垒被打破了。
真正走进社区，做社区的好邻居。
“坦率地说，当我过去做生意时，我有点陷入了为了达成交易而达成交易的误解。”在接触到壳牌的价值观后，刘柔印突然意识到，自己工作的本来意义就是为消费者提供更好的生活和交易体验。
“我现在知道每一步是为了什么。我不再执着于眼前的蝇头小利，我有长远的眼光。”刘柔印说，原来只评价团队成员表现的模式，已经逐渐转变为评价服务质量和客户满意度的模式。
去年圣诞节期间，刘柔印带领团队伙伴制作礼物，向所在社区的上千户家庭赠送爱心手套。他们也没有忘记小区保安和清洁工，他们是站在寒冬里最可爱的人。
严敬商店的爱心手套被送到了环卫工人手中。
今年5月，广州疫情再次出现时，严敬分公司的特工还参与了维持社区大型核酸检测队伍秩序的工作，给街坊和现场志愿者送水送风扇。
疫情下，买颜店是社区的好帮手。
刘柔印感慨道，“合作后的最后几年，是我改变最大的几年。我看着行业环境越来越健康，越来越感受到工作带来的价值感，越来越自信。”
03
严师出高徒。A+店就是这样做出来的。
自20年科控股推出A级店荣誉以来，店已连续一年蝉联A级店，但刘柔印的目标不止于此。她希望突破现有的商店绩效瓶颈，改善人员管理和保留的策略。
刘柔茵在华侨学校。
去年年底，刘柔印前往昆山参加“华侨学校”的培训课程，这是科控股公司在2019年推出的第一所帮助店主实现专业化的学校。
在华侨学校，刘柔印对商业的底层逻辑有了更清晰的认识:建设优质门店，吸引和培养优质经纪人，客户可以获得优质服务，提高满意度，经纪人获得收益，从而形成质量的正向循环。
所以，刘柔印把管理重心放在经纪人的职业积累和职业化上，想为经纪人做好工作和生活，让经纪人获得价值感、幸福感和尊严感。
门店代理正在进行培训和考核。
回到店里后，刘柔茵马上实施了她在华侨学校学到的基本数量管理制度:她拆解经纪人的日常工作内容，设置分数量化管理。经纪人每天需要达到2个点的目标。经纪人每周也有VR看房、线下看房、房屋维护的指标。
未能达到底量或未能及时回复线上客户的经纪人，将受到俯卧撑、抄房产信息等处罚。对于周积分最高的经纪人，也会有相应的奖励。
周二房源分享会，周三新房培训指导，周四主要精力放在客户源分析上，周五数据拉查贝壳评分，周末经纪人陪同刘柔印定期量化严格管理，培养经纪人多维度的专业能力和责任感。
严敬一家门店代理李建国说，“虽然每天每周的工作压力都很大，但是工作目标导向很明确，不会再盲目了。”
以前店铺只做二手交易和租赁业务。学习课程后，刘柔印开始重视一手和二手的联动，专门挑选了一批资深员工成立新房小组，还亲自到热门新址拍摄讲座视频，帮助客户了解和向门店伙伴学习。
刘柔印用航拍机拍下新碟，自己剪辑。
半年来，新房团在严敬店的团队越来越庞大，二手业务的联动让经纪人再次提高了为客户匹配房源的广度和深度。现在，新房的业绩已经占到门店总业绩的30%以上，严敬门店也突破了百万大关。
刘柔印总结了制定管理方案的逻辑:目标看得见，成绩看得见，检查坚持，制定奖惩。
严敬商店充满了荣誉。
04
26 g，装不下她对球队满满的爱。
“严父”的另一面，刘柔印也是门店代理的“慈母”。她充满了丰富的团队活动和仪式感。刘柔印也很用心的用相机记录团队生活的点点滴滴，然后剪辑出视频。
访师会、社团活动、业务培训、生日会、野外工作……刘柔印的拍摄从未停止。当她打开手机相册，里面全是团队成员的精彩瞬间。
“256G的新手机装不下照片和视频资料，我电脑里还有好多。”刘柔印记得32个合伙人每个人的就业日、生日、成长的每一个细节。
照片墙记录了严敬商场合伙人的生活。
在团队成立半年之际，刘柔印邀请门店全体员工一起拍视频，吐露心声，说出自己想说的话，传递信息；母亲节那天，刘柔茵让大家给妈妈打电话，全体员工都祝贺她母亲节快乐。小伙伴入职纪念日，也有独特的视频记录……刘柔印对团队的真诚对待，满满的都是溢出的视频。甚至在外人看的时候，还时不时露出会心的微笑逗乐，仿佛自己就在队伍里。
写在最后:
让优秀成为一种习惯。
经纪人彭远是严敬店的第一位“虚拟现实专家”。她告诉我们，她已经在严敬商场工作了4年多。从她刚来店里的时候，没有完善的导师制，到现在的工作方式完全是线上。工作环境的改变，店铺的进步，让她在房地产行业越来越自信，把自己最好的一面展现给客户，投入到客户服务中也是自然而然的事情。
严敬商场合作伙伴开展社区活动
在颜店获得A+店的荣誉后，刘柔印一直向团队伙伴强调，A+店不是店长一个人就能获得的，所有经纪人伙伴要齐心协力。
刘柔印想对朋友们说，“世上本没有路，A+店之路是一步一步摸索的结果。”
“要习惯当领导的感觉，把实干精神和优质服务常态化，A+店只是我们设立颜店的一个新起点，要建设更好的居所，我们还有很长的路要走。”
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