商业综合体物业服务

一个

商场前期物业管理的得与失

随着房地产商业化的发展，购物中心的产权和管理模式多样化。大型综合商场包括大型卖场、品牌店、餐饮酒吧、娱乐洗浴，甚至金融服务。作为一个面积超过15万平米的商业大厦的管理者，我想谈谈商场物业管理前期的一些得失，希望对物业管理从业者有所帮助。蜂巢物业论坛作出贡献。

2

完善并实施“项目管理保障体系”

“项目管理”的管理方法起源于上世纪美国的曼哈顿计划。由于它是一种具有生命力、能够实现复杂企业目标的好方法，从20世纪80年代开始被广泛应用于工商、金融、信息等行业的行政管理领域和政府部门，现在已经从房地产领域应用到物业管理领域。新建物业前期管理一般从前期介入开始。为获得目标项目的物业管理，物业公司将安排工作能力强、管理经验丰富的员工组成项目管理团队，进驻项目。但随着项目的完成或其他项目的介入，人员往往会发生变化。笔者认为，变动的人员是在杀鸡取卵，不仅是对业主的不负责任，也为后续的物业管理埋下了定时炸弹。因为项目管理团队熟悉土建结构、管线走向、设施施工、设备安装等。可以对图纸的变更、增减进行记录。工程设备的管理是商场物业管理的关键。停电、漏水、火灾最容易造成事故和损失。为了避免设备设施安装位置的改变，全面竣工验收和后期维修时设备设施的局部更换，以及图纸的泄露和设备说明书的不更改，物业管理公司应确保项目管理团队的完整性，并不断完善和加强，除了按照拟定的接管验收标准程序进行接管验收，特别是遗留问题的登记和处理。

三

分清责、权、利，树立和维护物业管理形象。

对于大型商业物业，通常是分期开发。开发商为了回笼资金，往往会在商场各种设备设施尚未完全交接或验收的情况下，鼓励投资经营者尽快入住。这可能导致投资经营者、开发商、物业公司、施工单位之间产生双向或交叉的矛盾。物业公司如何避免成为风箱里的老鼠——两头受气？

案例一:下雪天空的调制系统失灵。2005年，烟台遭遇百年不遇的大雪。随着气温的不断下降，商场的空空调系统突然无法提供热风，冷风直吹。物管服务的热线电话一天到晚响个不停，客服部的办公室里挤满了人。商家要求立即恢复供暖，甚至拒绝缴纳物业费，要求赔偿经济损失...使得前期工作中物业管理树立的良好形象在业主心中一落千丈。眼看事情越来越严重，笔者立即召集工程部主任、客服部主任、经营管理部主任开会。虽然空的调试已经完成，但是还没有正式验收，而且空没有暖气也是意料之中的事情。笔者得知情况后，立即要求工程部主任就事件经过、各方态度、物业管理难点写一份声明，分别上报开发商和公司。同时要求服务部全体工作人员明确该事故是施工单位的调试事故，与物业管理无关。物管已尽全力积极协调开发商和施工单位，全力快速恢复供暖。在各方的努力下，建设单位从日本请来了专家，笔者要求并陪同专家走访了反映特别强烈的商户的店铺，为的是让业主看到物业管理的工作，尽可能消除不良影响，三天后解决问题。笔者立即找到了开发商的分管领导。在多次感谢他在此次事故中对物管工作的支持的基础上，他还明确表示，在今后的验收中，希望开发商要求施工单位制定各种方案后再验收。

案例二:在审核开发商介绍的某国际知名餐饮连锁提供的店铺装修方案时，我们认为需要增加一个滤油池，加大排污管道，改造排烟管道。鉴于开发商管道已经铺设，道路已经硬化，给我们的答案是:维持现状，不做修改。最后的结果是:冬天，地温降到油的凝点以下，污水管因油的凝结而堵塞，一般清淤机因油硬而粘，无法清淤，企业无法正常运营。经理找到作者，说他为我们商城招揽了客户，提高了知名度，要为它提供服务。笔者给他看了审批意见原件，并找到了开发商的相关负责人。最后开发商买单了。在消防部门的配合下，请专门的清淤公司使用大型清淤设备打通污水管。作者还要求业主定期疏通下水管道，防止再次堵塞。在这种情况下，笔者主要是想告诉大家，在装修阶段，业主一定要严格审批装修，做好档案记录，做好装修验收工作。

四

减少物业管理的损害，提高物业管理的服务功能。

对于一个新建的商业物业来说，形成浓厚的商业氛围需要一定的时间，知名度和美誉度的提升也需要消费者的锤炼。物业公司应根据自身商业物业管理经验，在前期物业管理过程中，从专业角度为商场的功能需求提供配套服务设施的参考意见，尽可能提高商场的商业利用价值；其次，也将为以后的物业管理提供便利，因为一旦开发商做出的定位和功能划分出现偏差，将对物业公司的管理构成极大的挑战。在前期物业管理阶段，我们将重点关注如何提高物业的服务功能。

案例三:笔者管理的商场，开发商招商时的口号是“一站式购物天堂”。前期参与项目时，我们发现项目只有300个左右的车位。笔者在了解了本市目前的汽车保有量后，向开发商提出了适当缩小地下超市面积，将其改造扩建为停车场的建议。在合理规划的基础上，停车位达到580个，并建议将其作为招商引资的卖点之一。商场开业以来，车辆如秤，人如鲫，证明当初扩大车位数量是对的。现在开发者更加信任和支持我们。

案例四:笔者工作的商场有一条露天步行街，步行街两侧的通道原本都是光滑的镜面瓷砖设计。表面上看，这是为了提高商场的档次，也有利于清洁。事实证明，这是非常不明智的，因为我国北方冬季寒冷，地面上的水汽容易结冰，尤其是清洁除尘后，容易滑倒摔伤。在项目施工阶段发现这一情况后，笔者将相关危害告知甲方，但开发商和设计单位均认为情况不是很严重，暂时不予修改。笔者所掌握的地面滑行伤人的相关案例，会在工程协调会上由相关人员宣读，让他们清楚地认识到滑行的危害，督促他们将露天通道换成带有防滑槽的大理石板。这样大雪天还是有人倒在地上，车流量减少，影响经营户的经营。因此，我们在设置大量警示牌、加大除雪力度的基础上，要求开发商购买大量防滑毯，铺设在步行街两侧的通道上，避免人员受伤。在这种情况下，我们也犯了错误。终于在第二年开春后，我们花了人力物力把防滑槽加宽加深。

五

将节能管理进行到底。

在保证满足操作人员要求和设备设施正常运行的情况下，如果能把节能管理做细做好，将会降低物业成本，增强企业竞争力。再者，节能不仅是国家政策要求，也体现了企业的管理水平。笔者将节能管理作为前期管理的重点，作为降低物业成本的主要手段之一。经开发商同意，做了以下工作:

1.所有独立运营的电梯、照明系统和空调度系统均配有电表和水表单独计量，可以明确每月的费用，修正预算的物业费。

2.由于空调制系统在能量消耗中占很大比例，所以主要研究空调制系统的节能问题。针对设计原因造成功率匹配过大的现状，循环泵、冷却泵、冷却塔电机等增加变频控制系统。根据商场内设备布局的不同，适当减少风机数量，采取“区间运行”，进一步节能降耗。#关于财产问题的讨论#

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