2022年6月，95后小伙子刘伟正式开了自己的第一家胡涂汽车工坊，店面就在拉萨经济开发区。
刘伟，江苏徐州人，虽然年轻，但在汽修行业已经11年，是新生代标准汽修行业的中坚力量。
从徐州到拉萨，全程3500多公里；从2011年到2022年，时间跨度11年。在时间空穿梭中，刘伟从一名维修技师到一名店长，现在已经成为公司汽车维修车间的加盟商。他把他生活中的急剧变化归因于他与头虎的相遇。
“汽车后市场是一个刚需消费的市场，随着汽车保有量的持续增长，我看好行业的前景。此外，我还亲身体验了途虎养车的线上线下融合模式和车间店的表现，这让我坚信加入途虎对自己来说是一个很好的创业选择，跟着途虎工作也没有错。”
以客户为中心的优质服务，在哪里都能赢得市场。
"我的车间可能是目前所有车间中最西边的一个了."刘伟笑着说。据悉，刘伟的这家店是拉萨第一家也是唯一一家作坊店。
作为胡涂汽车工场曾经空的白色区域，当地消费者是否认可胡涂汽车这个品牌？基于当地实际市场背景，当地消费者是否接受途虎养车的线上线下数字化养车模式？在这种地方，门店能不能做，刘伟也不是没有顾虑。
“说从不担心，那一定是骗人的。当时我也调查过，拉萨本地人不接受线上线下融合的消费模式，接受起来比较慢。我以为我的店可能做不了了。”
就连刘伟身边的朋友都劝他不要在这里开店，肯定会亏本。
但是刘伟最后还是在这里开了店。他的理由简单直接:拉萨的汽车后市场还比较传统，缺乏规范的连锁品牌，存在汽车服务不透明的消费现状。当地消费者需要数字化、标准化、透明化的汽车维修服务。
“为消费者提供让车主满意的服务，以客户为中心的优质服务创造价值的‘途虎养车’经营理念，能在各地赢得市场，只是时间问题。”
开店第一个月盈亏平衡，第二个月业绩翻倍。
基于拉萨的市场特点，以及当地人对数字化汽车养护模式的认可和接受程度，刘伟将目前门店的重点放在从内地移居拉萨的居民和游客群体上。
“拉萨作为一个旅游城市，主要包括游客和居民。除了当地人，许多常住居民来自云南、贵州和四川。我们会先从游客和内地人切入，然后潜移默化地覆盖本地人。”
在刘伟的运营中发现，当地常驻的内地人和游客对途虎养车这个品牌的认可度很高。这给他的经营战略提供了强有力的支持。
“游客的消费是有选择性的。之前去拉萨的时候遇到维修需求，不知道去哪里。但因为他们都或多或少地了解他们生活的地方的Touhu，甚至是当地作坊店的顾客，所以他们对我们的服务质量很有信心。现在我们在当地开店后，他们有需求，会第一时间想到我们。"
用刘伟的话来说，基于途虎养车的品牌知名度和线上线下的推广模式，途虎养车在客流方面对他的店铺起步有很大的帮助。“特别是胡涂给店铺带来的顾客都是有保障的客流，价值高，对店铺的产值贡献大。”
据刘伟介绍，他的店开业第一个月，就有近400家店进驻。“开店之前，前期做好了亏损几个月的准备。做生意需要一个过程。但真正开始的时候，完全超出了我的预期，店铺第一个月就实现了盈亏平衡。”
这也印证了刘伟最早的想法:为消费者提供让车主满意的服务，处处需要以客户为中心的优质服务。
而7月刚刚过半，刘伟表示，上半月门店数量已经远远超过300家。“这家店这个月肯定会盈利。按照目前的情况，这个月的业绩可能会比上个月翻一倍。”
良好的客户满意度会更容易留住客户。
店铺步入正轨后，刘伟关注了另一个问题:复购率和顾客满意度。
刘伟认为，汽修业务不是新客户业务，而是有复购率的业务。“开店后，在途虎总部的帮助下，第一步就是解决我们店的获客问题。相比其他新开的店，我们领先了一步，起点也比别人高。接下来，我们需要提高复购率和客户满意度。”
在刘伟看来，一个店铺的复购率高不高，关键在于它维系顾客的能力有多强，也就是能不能有很多回头客。至于客户满意度，刘伟认为是最重要的。用他的话来说，门店要注重客户满意度，而不仅仅是帮客户修车。
“在汽车后市场，途虎养车是第一个坚持以客户为中心经营理念的，也是第一个强调客户满意的。只要我们门店能坚持公司的标准化服务流程，就能做好顾客满意。顾客满意度好，我们店就能提高复购率。”
如何做到客户满意？对此，不仅刘伟在思考，刘伟门店的头虎主管也在积极帮忙出谋划策。主管会和刘伟分享其他商场做得好的地方。在主管的帮助下，刘伟决定从各种服务、细节、增值服务入手，比如回访、日常温馨提醒等等。“服务好是基础，其他细节是基础工作。这些看似不起眼，但对于经营一家店来说，一个日常的小细节，最终可能会对顾客满意度产生决定性的影响。店铺经营无小事。”
第一个目标是开三家店，做好西部大有可为。
刘伟给我们举了个例子。有一天，在店里最忙的时候，刘伟接到了一个顾客的救援电话。原来客户在离店8公里的地方，轮胎被扎破了，让他处于孤立无援的境地。从电话里，他感受到了失主当时焦急的心态。虽然当时店里很忙，但接到电话后，刘伟第一时间同意求助，迅速在店内协调，并派人驱车30分钟赶到现场，最终成功为客户更换备胎。而且为了避免其他意外，求助的技师还陪着客户开回店里补胎。
“当时客户特别感激我们，说如果不是我们，今天麻烦就大了。我们店里的一些小伙伴其实不理解:最忙的时候跑那么远，不赚钱。有什么意义？但是我觉得，对于门店来说，不能把任何一个客户都想成只是见一次面，做一次生意。做好每一项服务，让每一位顾客都满意，门店就没有错。”
刘伟说，他的店，一方面因为是新店，另一方面因为是旅游客户，目前的复购率还没有达到内地其他店的水平。“这是我们下一个重点攻击方向。虽然有客观因素，但我觉得只要能执行公司的标准化服务流程，按照公司的要求以客户为中心，做好客户满意的工作，就一定能赶上兄弟店。以途虎好的水准和完善的体系，我们只要做好就不会差。”
在第一家店迅速成功后，刘伟下一步计划在拉萨市场开三家店。“第一家店的成功给了我对拉萨市场很大的信心。在汽车后市场，唯一的在线汽车服务是途虎。这种专注和集中带来的价值是巨大的，比如客流的能力，比如以消费者需求为导向的基于数据预测的商品精准配送的能力，以及胡涂的数字化系统对门店管理的帮助。有这么强的支持，我有信心做好西部，西部大有可为。”
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