汽车行业入门

您好，本文是成长研究院【行业SCRM选择与使用指南】系列的第四篇文章。

在过去的几篇文章中，我们为医疗美容、商店、家装和其他行业撰写了SCRM选择指南。没看过的可以复习一下。

在文章中，我们不断提到私有领域这个词。这是近两年业内非常流行的一个词。但是很多人对私域的认识仅限于加微信，发朋友圈的阶段，所以很多人总是把私域等同于微信业务。

实际上，私有领域并不那么简单。

私域的本质是通过将用户沉淀在自己的私域体系中，多次触达用户，从而达到精细化运营的目的。

所以对于我们汽车出行行业来说，有两个关键点。

第一点是如何将用户从公共领域沉淀到私有领域。

第二点是用户来到私域后，我们公司和品牌如何运营用户。

汽车行业的公共领域平台可以分为以下几类:

汽车垂直媒体类，如汽车之家/易车

媒体类短视频，如Tik Tok/头条/小红书。

还有我们品牌拥有的资源，比如官网/门店等等。

通过品牌多元化的活动和手段，再将用户沉淀在微信生态中。包括视频号、微信官方账号、小程序等。

那么就来说说入驻微信生态圈吧。比如用户在你的微信官方账号，你的微信官方账号有几十万粉丝。这是您私有域中的用户吗？

其实不是的。微信官方账号是一个“弱私域”，因为品牌无法随时向用户发送消息。例如，我是宝马经销商，我有几辆新车。我不能在微信官方账号消息里发给我想要的人吧？

那我该怎么办？大家都说很简单。加微信。有了微信，可以随时给王老板和李老板发消息。

但是个人微信加好友的时候，会面临一些功能问题。比如添加客户好友有上限，容易封号，操作工具少，效率低。

这时候就可以给企业微信添加用户了。

我总结了企业微信的四大优势:

第一个是企业微信为客户运营和成长提供了丰富的工具。再加上我们的SCRM系统，可以说是如虎添翼。

第二个好处是公司微信加好友不会限制人数，不用担心员工离职的损失。

第三是企业微信在用户端的体验和个人微信差不多。

四是管理职能多元化。

所以基于这四点，你也可以看到越来越多的品牌选择基于企业微信结合SCRM系统做客户运营。

接下来给大家分享一个客户案例。

第一，完善客服，在网络名人里建修车店。

我们的客户叫B+修车店，是做汽车后市场的。他的品牌定位是专注于精品汽车服务体验和周边产品。

众所周知，主服务一定离不开客户和车主的精心操作。+B也不例外。通过构建精细化的产品和运营体系，该品牌常年位居大众点评和维护热门榜单第一。

同时，有趣的是，这个车库还孵化了一家精品咖啡店。那么它到底是如何工作的呢？

首先，B+的目标人群非常精准，都是高学历、高素质的高净值人群。

因此，B+定期为这部分车主举办线下沙龙分享活动。

想想吧。一般来说，参加这种活动的人会带上他们的朋友，对吗？比如两个闺蜜一起开车，来到B+的场地参加活动。参加活动的时候，车可以顺便保养吗？

这样，B+一方面通过活动增加车主粘性，另一方面可以以旧换新获取新用户，从原来的传统运营车辆模式转变为现在的运营商模式。

在私域沉淀的过程中，B+通过微信官方账号、小程序、品牌视频号引导车主添加企业微信。

比如在微信官方账号的菜单栏，可以设置微信客服的界面。用户点击后可以找到品牌客服，添加企业微信。

在使用SCRM系统之前，B+在实际操作客户的过程中遇到了很多问题。

首先，顾客到店，服务管家会跟顾客打招呼，但是打招呼的形式很简单，没有温度，店主体验到的服务感不强；

在服务过程中，由于使用个人微信，服务效率和响应速度不够好；

车主服务完成后，B+为了获得满意度调查会发问卷，但是客户的个人资料和车辆信息不匹配。下次顾客再来，管家会再问。

最后，在持续的精细化运营中，能做的就是发朋友圈，发群聊私聊，运营手段非常单一，会极大影响实际运营效果。

如何解决这个问题？

要基于企业微信实现客户全生命周期的精细化运营，从客户到门店，到客户离店后，实时触达用户。

通过SCRM系统，车主到店后，服务管家可以将车主的相关信息实时录入系统，如车牌号、车型、车主生日等。，并生成一套完整的主人画像。

在服务过程中，系统中有丰富的运营工具，比如营销资料，可以将维修的视频实时发送给车主。

在离店过程中，由于之前已经生成了车主的相关信息，B+通过这些信息进行个性化操作，比如通过车牌尾号提示限行信息。

比如这几张图，管家通过1V1私聊自动发送尾号限行信息和注意事项，话务员一键完全可以执行，车主体验非常好。

通过SCRM系统，B+可以更贴近客户，在整个运营过程中了解客户。

二、从客户获取到管理，SCRM全过程指南

此外，SCRM对经销商、4S商店和汽车修理厂有什么帮助？

系统能为企业提供的帮助贯穿私域运营的全过程。包括获客、转化为订单、运营和回购、销售管理。

首先，是对传统获客的升级。汽车行业传统的获客方式比较简单，比如SEO中的流量购买和广告投放。

但是现在的投放和获客成本越来越贵。通过使用SCRM系统，可以提供更大范围的交通接入场景。

第一种方式，车商可以引导客户留在首都，加顾问为好友，通过企业微活码的落地页广告配置，自动分配线索。

目前仍有很多企业的线索是用excel手工发放的。人工分配一方面效率低，另一方面容易出错，还存在不公平现象。通过我们的SCRM系统，这个问题可以得到解决。

第二种方式，SCRM系统可以把文章、视频等内容做成营销素材，销售会把营销素材发到朋友圈。如果客户转发这篇文章，被别人看到，可以通过顶部的企业微活码联系到发文章的销售人员，同时自动生成线索标签和行为轨迹。

第三种方式，企业可以在多个平台设置微信客服的接口。比如在自己的APP里，如果客户对你的产品感兴趣，可以一键添加对应经销商的销售人员，这样可以大大缩短加粉环节，降低获客门槛。

以上是尘锋SCRM系统在客户获取方面的一些作用。

在效率提升改造部分，尘锋SCRM可以帮助汽车经销商、4S店、汽车服务店实现交易前、交易中、交易后的全阶段。

它包括客户资产管理、销售流程管理和订单信息管理。

比如在工作过程中，每个人都可能遇到订单碰撞的现象。两名销售人员同时跟进一名客户。如果大家报价不一致，会影响销售。我们在SCRM的客户资产管理可以智能地解决这个问题，并确保客户总是在同一销售手中。

在客户管理沟通中，车商和4S门店可以将客户姓名、联系方式、微信名片等静态信息，以及标签画像、行为轨迹、沟通记录、交易历史、购买偏好等动态信息统一永久存入客户数据库。

启用会话存档服务后，智能助手可以根据客户和员工的微信聊天内容，实时自动填写电话号码、地址等关键信息。

私域除了用户管理功能，最重要的应该是精细化运营。

我们如何运营我们的客户？首先要通过内容、活动等形式接触用户，吸引用户的兴趣。比如我们很多餐饮客户经常在小区送霸王餐，优惠套餐等等。

旅游行业虽然没有餐饮行业那么多的活动，但是很容易制作出营销视频、表格、宣传册等素材，比如汽车点评、保养视频等。，并通过技术嵌入实现客户浏览轨迹的数据跟踪和反馈，让销售人员第一时间精准触达客户。

除了触摸次数，最重要的是操作的精细化和个性化。

每个车主的喜好、条件、预算都是不一样的，我们把用户分组后就可以通过系统中的销售SOP功能快速执行任务。

SOP触发后，系统会将营销任务以服务通知的形式发送给门店员工。员工可以查看任务详情，通过标签筛选快速定位目标客户，高效批量执行任务。运营管理人员可以实时监控当前的SOP执行情况。

最后涉及到团队管理功能，可以说是非常基础的功能，比如更多基于对话内容存档的衍生功能:聊天质量检查、违规提醒、未回复提醒等。

还有我们管理层最看重的数据分析功能。尘锋SCRM系统提供销售漏斗、销售分析、数据看板等功能，可以自动生成日数据报表、周数据报表等，帮助企业运筹帷幄，决胜千里。

三。摘要

旅行行业最重要的是做好客户服务，注重客户体验，真正了解用户需求，针对用户需求给予标准化、精细化、差异化的服务响应。

而这一切，私域+企业微SCRM可以为企业提供最大的价值。