比德线下沙龙回来了！沙龙首站回到重庆，与重庆南岸火锅商会共同举办中国餐饮品牌体验官重庆峰会。
本次沙龙以“疫情下共进，逆势共赢”为主题，聚焦餐饮企业如何应对特殊情况下的市场不确定性，进而破局、脱胎换骨、逆势而上。中国烹饪协会火锅专业委员会副理事长、重庆市南岸区火锅商会会长刘兴东先生出席现场并致辞。
此外，延续沙龙“讲练结合”的一贯特色，Bestde首席解决方案顾问周鄂健和高级客户总监李铁峰共同担任沙龙现场讲师，为在场学员分享餐饮企业的经验和做法干货和手把手讲解。
沙龙还邀请了申家红城创始人兼董事长申伟先生、巴托三老火锅创始人张虹先生作为嘉宾上台分享。
本文根据沙龙现场分享进行简要概述，由贝实德整理。
数字化客户体验管理系统能做什么？
北师高级客户总监李铁峰作为北师餐饮行业的掌门人，有着十多年的餐饮从业经验。
李小姐结合自身在餐饮企业的经历，指出以火锅行业为代表的餐饮行业目前在顾客体验管理领域面临八大挑战:
8大挑战
①问卷设计难度:没有回答问题的体系，问卷内容千篇一律，没有针对性；②问卷投放困难:投放渠道少，传统的面对面、短信、电话等模式回收率极低；
③问卷回收困难:回收率低，回答率低，参考价值差；
④数据整合困难:线上线下渠道越来越多，需要雇佣更多的人来运营；
⑤客户建议量化困难:客户体验后评估产生大量反馈信息，无法有效提取和量化；
⑥数据传输渠道少:没有总部和管理层洞察门店投诉和建议的快捷渠道；
⑦风险管控反应慢:因食品质量或卫生、人身安全或其他隐患导致敏感信息获取不及时，反应慢；
⑧营销运维效率低:门店营销和运维没有闭环工单处理平台，执行结果跟踪确认效率低。
针对这些问题，BestMarket的CEM平台将通过数字化能力，帮助企业逐个突破痛点，快速体验管理动作。
李铁峰时报高级客户总监
在餐饮行业，差评带来的危害是非常直接的。尤其是随着平台和自媒体流量的发展，客户投诉带来的负面影响是线下传播的100倍。各大平台对商家的差评都有严格的考核标准，被平台视为优质商家的重要指标。这也是餐饮企业管理最难的事情。
结合现场分享，我们可以把客户体验数字化管理减少差评的核心手段总结如下。
多渠道收集舆情数据，降低舆情风险
线上渠道的不断增加，数据分散整合费时费力，差评无法全面汇总，门店回应监管不力，是困扰餐饮企业经营管理很久的“阵痛”。
很多餐厅反馈需要通过多个平台手动导出，客户舆情渠道复杂，管理耗时耗力。
北施德的CEM通过接口连接，一站式覆盖大部分主流平台。除了通过问卷收集餐饮体验之旅的体验数据，还会对各类舆论平台、400客服配乐数据、主流媒体配乐等非结构化体验数据进行融合分析。
全渠道、全场景覆盖
在多次爆发后，很多餐饮品牌为了抵御风险，开始布局全渠道数字化转型。线上订餐、线上外卖平台、自建私域池、运营社区持续激活会员。
无论是支付还是下单，都在走向线上；同时排队、预订、餐后体验反馈等。也开始融合线上线下。
数字触点越来越多，通过CEM可以轻松实现全渠道、全场景的触达和获取。这些恢复的声音还可以准确的归类到已知的旅途联系人中，让企业在提升业务的同时有迹可循。
拦截，减少损失。
对于体验差的，可以及时跟进关心:通过建立双向沟通平台，及时倾听客户的声音，尤其是那些体验差但实际上没有投诉过的客户。互动平台提供了情绪宣泄的场所，餐饮企业可以借助预警工单及时挽救和改善顾客的不良体验，减少顾客投诉和防止损失，创造再次消费的机会。
拆解行业标杆案例，看头部企业如何体验落地。俗话说，他山之石，可以攻玉。针对如何借鉴其他同行品牌的成功经验来激活自身的品牌活力，贝施德首席解决方案顾问周鄂健先生以实例进行了分析。
俄罗斯周建北市首席解决方案顾问
以贝食德供应的一家鲜牛肉火锅的头部品牌和一家中国食品连锁的一线品牌为例，为在场的同学们深入挖掘体验的力量:
在“最佳”渠道和时间与客户沟通
通过多次接触收集客户经验，大大提高效率，回答问题后送优惠券等。，不断盘活会员，帮助刺激二次消费。
用数据解读客户的声音，并付诸实践。
对回收的客户反馈进行处理、分析和可视化展示，并通过仪表盘总结该产品的动态客户体验，为后续有针对性的整改和优化提供充分的信息支持。
智能调度，高效闭环
关注实时客户投诉，第一时间触发工单，门店可以第一时间联系客户处理，弱化矛盾，扭转客户态度。
最后，沈家鸿城创始人兼董事长沈伟先生和巴托三老火锅创始人张虹先生上台分享。两位嘉宾结合自己的创业经历，分享了发展长虹品牌的经验。
他们认为:未来，客户体验将是驱动品牌长红、持续激活私域流量带来复购的重要发展方向。
特别是疫情不仅重塑了餐饮消费习惯和市场格局，也迫使餐饮企业通过数字化渠道甚至全渠道发展，从而对新的市场环境和消费需求有更准确的把握，进而推动餐饮企业从量到质的深度转变。
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