汉阳项目的主要成果:
1.人才复制:5个月培训11名值班经理，开店有保障；
2.QSC稳定:落地门店评价得分均在80分以上，100%达标；
3.客户满意度:100%实现评审目标，汉阳庭受到更多客户的好评；
4.
利润
保证:平均访客数达到106.5%，访客数目标达到100%。
图片困境-
“我们想做得更好，但如何做？”
汉阳亭自助烤肉创办于2014年，拥有23家直营餐厅，650多名员工。餐厅整体氛围时尚年轻。这是一家充满欢乐和美味的便利餐厅。是一个努力让员工开心，让顾客满意的餐饮品牌。“新鲜丰富，物超所值，满足感极大”的餐饮也让汉阳亭赢得了众多粉丝的喜爱。
然而，随着企业的不断发展壮大，对人才的需求也随之增加。门店原有的“雷锋式”服务已经不能满足服务值班制度的标准化要求，门店服务水平参差不齐会大大降低企业的整体品牌形象。我们深知汉阳亭服务顾客的诚意，那么如何打造自助餐行业的差异化服务呢？
我们从“本分”和“服务”两个维度对汉阳厅门店进行了更深入的研究:
值班中存在的问题:
1.缺乏值班检查流程；
2.执勤前，缺乏执勤目标的沟通；
3.值班巡逻不全面；
4.值班，缺乏与客户/员工的互动；
5.值班后，只有口头交接；
6.缺少值班经理的识别环节。
服务中存在的问题:
1.标准:部分岗位未落实；
2.转接待:各门店标准不一致；
3.计费:标准缺乏人情味和温度；
4.餐内服务:主动开放服务较少；
5.个性化服务:针对儿童/老人/孕妇的服务设计尚未落实。
打破游戏-
明确方向，科学方法胜。
首先，明确优化方向
1.服务优化:从上到下，人人服务。
店内实行自上而下的服务优化，由管理人员示范服务。然后每个人，不管是客户，开卡人，收银员，厨房外岗，还是登记档案的人，都参与到服务中来。
2.值班优化:用结果验证值班效果。
梳理值班经理的工作职责，确定值班经理人选，通过简明详细的QSC评估表，从客户和专业人士的角度对值班经理进行定期评估和考核。
第二，科学的取胜方法
1.运用操作系统四要素构建专属服务值班系统。
我们帮助汉阳亭梳理了服务职责的主要流程和每个流程需要达到的关键标准，设计了便于执行这些流程和标准的核心工具，并建立了确保这套流程执行的运营体系。
2、项目过程管理的3个阶段
项目更重要的是帮助企业让系统真正落地。所以在落地的过程中，我们采用了“应知-应知-应用”的三段式落地方式。
先进行公司内部和店内培训；进行再加工工具的实用性测试；最后利用PDCA循环机制持续保证系统的优化，并根据SMART原理制定落地行动计划，跟踪整个系统的持续落地。
胜利-
服务职责项目的“果实”已经成熟。
汉阳亭服务责任项目可交付成果清单:
1.服务职责系统图
2.服务值班系统操作清单
3.服务责任制度审核表及标准
4.服务职责系统执行文件夹
5.服务值班系统培训课件1套
6.服务值班系统标准手册一套。
7.1名带培训服务的值班系统培训师。
8.6种子库全面导入服务值班制度。
经过一系列的改革和实施，汉阳亭通过服务值班制度实现了门店日常管理的可复制性。
汉阳亭符说
服务体系入口项目对汉阳庭的运营有什么价值？
汉阳创始人刘回答说:“服务岗制度是门店的‘葵花宝典’。基本完成后，你就可以把有限的时间和精力放在最重要的事情上了。一个好的门店落地，从客户、口号，到他们在服务中的手势，都有一个标准的关门动作，包括服务客人的语气、设计好的服务用语，也有一个统一的标准。我们公司正在逐步发展，所以未来会推出其他系统。”
顾问的意见:
连锁经营是餐饮企业的重要发展方向，也是餐饮企业实现品牌发展的主要途径。
要实现连锁发展，就要建立易于复制的运营体系，摆脱经验型、能力型、粗放式的管理，保证企业的可持续经营。
打破“连而不锁”的困局，涉及面很广，设计模式、供应链、组织人才等等。围绕运营层面来谈系统力和店长力，其实就是门店运营的建设和运营系统人才的能力培养。搭建一个系统一般需要2-3个月。建高楼最难的是打地基。打了几年基础，每天都会盖几栋高楼。但是基础越稳固，抗风险能力就越强，所以前期一定要舍得花这个时间。
作者:童韩
排版:春雨支持:研究院案例组
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