从软件实施到客户成功的三级跳

编辑导读:无论是SaaS厂商还是传统软件公司，都绕不开软件系统的实施、交付和应用。本文着重从软件实施到客户成功的分析，希望对你有所帮助。

SaaS模式诞生于20世纪末，2010年前后开始在国内市场逐渐展现。随着互联网趋势的浪潮，2015年SaaS厂商数量迎来了井喷式增长，迄今为止至少有5000家SaaS厂商。

在SaaS模式出现之前，国内传统软件公司的盈利模式主要是“软件费+维护费”的买断制，而SaaS产品则是年费续费制。虽然目标是让客户系统上线，但侧重点不同。

SaaS产品以年费制为主，所以客户业务完成后，才真正开始持续的客户服务，以在客户的整个生命周期内持续获得产品续保收入；但是，传统的软件是买断制，即使实施周期很长，也总会在几年内完成。

无论是SaaS厂商还是传统软件企业，都离不开软件系统的实施、交付和应用。

很多业内朋友曾经问我，传统软件的客户实现和SaaS产品的实现有什么区别？为什么很多公司的客户成功经理在做客户成功服务的同时，还在做软件实施？实施顾问、软件实施和客户成功之间的递进关系是什么，它们如何从软件实施转变为客户成功？

在此，分享一下我的一些看法。

01一级跳:工作内容和方法的改变

首先:

软件实现往往围绕产品本身，更注重软件的交付，从而完成后续的支付；

客户成功除了关注产品的使用和交付，还需要关注客户能否使用SaaS产品实现公司业务的降本增效，并在次年带来持续的支付或购买增加。

其次:

软件实现往往在客户出现问题后被动处理。如果客户对产品没有问题，软件实施一般不会主动要求客户了解使用过程中的情况。

客户成功是需要主动服务客户，了解客户在产品使用过程中遇到了什么问题，主动收集客户对产品迭代的需求，并经常输出成功案例来指导客户解决方案的实施。

二级跳:良好的解决方案输出能力。

关于实施顾问、软件实施和客户成功之间的关系，我们以客户的全屋装修为例:

咨询师给委托人全屋装修设计方案，让委托人明确哪家装修公司的方案能满足需求；软件实现人员给客户精装修，如果留下来，需要自己去补，自己去补。成功的客户工作人员给客户包括软装家具在内的全屋定制方案，可以直接拎包入住，还会跟踪客户是否满意和舒适，让客户有更多需求后再购买产品或解决方案。上述案例中的递进关系，本质上是产品价值传递和解决方案输出的能力，交付的结果是不一样的。

实施顾问交付可行性计划，软件实施交付购买的产品计划，客户成功交付持续解决方案。

03三级跳:客户成功经验的持续积累。

想要在客户面前平等对话，首先要让自己成为半个行业专家，要确保客户能感觉到你能和他们同频。

同频之后，更便于你在现有产品的基础上，积累和输出你的客户成功经验，帮助他们实现经营目标。

在上面的案例中，如果你交付给客户的精装修或者全屋定制没有达到客户的预期，那么客户可以拆掉精装修的房子，寻找新的解决方案。

在我接触的所有企业中，没有一家企业对传统软件和SaaS产品百分之百满意。对于客户来说，最悲惨的就是放弃高价购买的软件系统，换回原来的业务场景。像这样的例子数不胜数，尤其是在数字化转型的过程中。

在客户成功的道路上，有一个不可回避的前提，那就是产品必须卖给正确的客户。从历史经验和数据可以看出，客户续保率低的原因有80%是因为客户画像不准确，也就是没有把产品卖给合适的客户。

无论是传统软件厂商还是SaaS厂商，都应该对客户有一个明确的定位，他们的产品是客户公司的替代解决方案、补充解决方案，甚至是开拓性解决方案，这是有很大区别的。

如果产品不具备替代解决方案的能力，但放在相应的位置，那么无论销售、实施或客户成功团队如何努力，都会事倍功半。

但同时要求成功的客户有丰富的垂直行业经验，让决策者为解决方案买单，需求者为交付解决方案买单，用户为使用效果买单。

04遗言

从软件实施到客户成功，不仅仅是软件和SaaS产品的简单交付，而是产品价值和解决方案能力的传递。

在软件实施到客户成功的过程中，不可避免地会遇到许多困难。但是，作为实施顾问、软件实施和客户成功人员，他们应该有足够的措施来面对各种情况。

从软件实施到客户成功，这不仅仅是简单地改变称之为客户成功的部门名称，也不仅仅是SaaS公司需要客户成功。如果传统软件厂商赶不上，未来客户流失率会居高不下。

希望你能在从软件实施到客户成功的道路上，踏上这三级跳板，实现产品价值和个人价值的跨越。

作者:王宇；微信官方账号:见SaaS

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