周翔：描述与解释：淘宝纠纷解决机制——的中国经验观察

原文刊于《上海交通大学学报》2021年第4期

作者简介

周翔：浙江大学光华法学院特聘副研究员。

摘要：淘宝网对于网购纠纷，摸索出了一套全新且有效的在线纠纷解决机制。从解决的过程看，机制遵循不断分流、尽快结案的理念，具有仅买家允许启动程序、提供反复举证互动的机会、促使和解结案等特点。从解决的结果看，多数纠纷以和解结案、多数判定支持买家。以主体博弈、利益平衡的视角分析上述机制的有效性，可以发现判定者并非居中的利益无涉者，而是以扩大平台整体交易规模为宗旨，因此虽然在单笔交易的纠纷解决中偏向于买家，但和卖家间才是长期的共生关系。基于此，交易平台采取了“牺牲卖家单笔订单利益来满足买家的购物体验，再以事后的店铺流量作为补偿”的策略。该机制强调经济利益、程序的分类和分流、纠纷主体的充分沟通、结果的有力执行等有价值的经验，可为构建适应国情的新时代多元纠纷解决体系提供启示。

关键词：ODR；淘宝网；网络纠纷；纠纷解决机制

在中国的网络零售市场中，平台型网络零售占据90%的份额。作为国内最大的线上零售平台，阿里巴巴在2020财年零售平台电商交易额突破了6万亿人民币，是全球最大的零售商业体。

如此大规模的交易发生在互联网，纠纷的数量自然也十分可观。其中一个值得关注的现象是，如此体量的销售规模，如影相随的纠纷却多以“内部消化”的方式化解，其中提起诉讼的只占交易总量的极小部分。本文考察淘宝的这套纠纷解决机制，既是试图揭秘机制运行背后的逻辑，更是希望从中得出促进我国网络纠纷多元化解机制的有益启示。

一、 以我国的电子商务经验发展ODR

相对于人们更为熟悉的替代性纠纷解决机制，在线纠纷解决机制这一概念则是适应互联网时代兴起的新生事物。尽管就ODR的概念尚未达成共识，但有不少人认为ODR脱胎于ADR，“ODR是ADR在信息和通信技术时代的产物。争议双方通过第三方，利用ICT进行协商、调解或仲裁，解决纠纷”，“ODR将ADR的基本原理同互联网技术相融合，纠纷在互联网发生、在互联网解决”。ODR和ADR共享很多的属性，比如自愿、便利、平等、可替代、互利等，但前者在后者基础上有很大的突破、创新和发展，旨在克服后者不能适应新时代发展的局限。

我国ODR理论的研究起步于十多年前，较早的研究关注国外ODR的发展，中国引入的必要性等问题。后来有针对ODR展开的专门系统研究，继而对ODR在价值、制度、实践等层面的缺陷进行概括，并提出可能的改进方式。随着素材的不断积累，有学者开始研究ODR的不同发展路径，比如从社会整体结构视角出发，将ODR区别为内生型和外生型，并且分析了不同类型的不同演化路径；最新的研究则开始深入到比如电商版权纠纷等具体的领域。学界曾经关注利益无涉型平台如何进行仲裁式的处理，但国内目前并没有这样一家已形成规模的网站，实践证明这种模式也许是行不通的。总体来说，已有的研究仍局限于理论层面，很少从实践层面尤其是从国内的实践出发开展研究。

淘宝纠纷解决机制，正是ODR在中国土壤上的鲜活案例。之所以选择淘宝纠纷解决机制作为研究对象，是因为其具有创新性和典型性。首先，淘宝平台占据了我国近七成的线上交易额；其次，淘宝平台的纠纷解决机制更近似于三方构造的纠纷解决模式，而有别于京东的买卖双方之间处理纠纷的模式；最后，虽然它是借鉴国外eBAY的做法发展起来的，但有很多中国化的改进，国内其他平台比如新浪微博等平台近来推出的纠纷解决机制中不少做法就和淘宝的纠纷解决方式很类似。因此，淘宝的纠纷解决机制是在借鉴国外经验基础上的中国式创新，并在影响着其他网络平台构建自身的纠纷解决机制。

二、 程序视角：淘宝平台解决纠纷的过程

淘宝平台实际纠纷的解决过程，远比落在纸面上的规则复杂。纠纷解决机制是否有效，一般取决于纠纷化解的彻底性、双方的满意度等指标，而解决过程独立于解决的内容，当事者对过程的满足程度与当事者是否承认这种纠纷解决方式、纠纷解决机制是否具有正当性紧密相关。以下为笔者分别以买家、卖家角色对纠纷解决过程的亲历，所得出的流程简图。

纠纷解决的一般过程

1. 阶段一：仅买家可启动纠纷解决程序

淘宝平台的交易流程为：买家挑选货物与卖家就物流形式、商品数量、价格等洽谈一致，买家支付货款，货款转至第三方支付平台，卖家安排发货，一般需要上传物流单号，买家签收并线上确认收货，支付宝将货款打至卖家账户，交易就此结束。若买家收货后迟延确认付款，自发货后15天内货款将自动打给卖家账户。从以上流程来看，货款金额是双方事先约定的，合同自付款始生效；买家在付款环节不大可能出现违约，出现违约的都在卖家交货环节。与此相应，纠纷主要是围绕交货问题发生的，常见的如买家认为货物质量有瑕疵、数量短缺等问题。因此，淘宝在入口端规定只有买家有权启动纠纷机制。

不过，买家需要将其理由类型化后才能启动，即买家需要将主张的卖家违约行为归因至淘宝事先设定的某一违约类型。首先，淘宝程序设计中区分了不同的订单状态，并有不同的操作权限；其次，具体的请求内容也做了分类，包括申请退货，申请仅退款，申请换货、维修等类型，买家需要勾选退款、退货理由。买家需要审慎地选择维权理由，这不仅关系到买家的请求能否得到支持，也与卖家的利益休戚相关。

2. 阶段二：双方反复举证磋商的过程

程序设计上提供了买卖双方轮流举证、随时沟通的数次机会。即先由买家提交退款/退货/换货等申请，并提交证据。卖家收到申请后，若同意买家申请可以直接同意退款，纠纷程序结束。但若拒绝申请，则需要提交物流单号、商品质检合格报告等反驳的证据。

双方的举证成果，在系统中通过“发表留言”的形式展现。买卖双方可随时发表文字形式的留言并上传图片，而历次双方上传的证据都以时间顺序在“留言板”中列举。这种“开放的自由争辩空间，无第三方指挥引导”的形式，令买卖双方可以自由辩论，将争论引向细节往往有利于真相的不断澄清。

3. 阶段三：两种结案形式

淘宝以判定或和解的形式结案。两者的不同之处在于，和解可以发生在判定前程序的任意节点，判定由淘宝平台在程序的最后阶段做出，两者都是立即执行生效、程序不可回转。淘宝平台的小二并不直接参与程序的前一阶段。买方提交申请启动程序、卖方反驳并提交证据，如此的反复交涉过程主要是在买卖双方间展开，小二只在某一方要求介入时才出现。但也有卖家在申请介入前，接到过平台小二电话这种例外情形。这种情况一般出现在买家未在网上申请小二介入，但通过客服电话等其他途径联系了淘宝小二。

纠纷解决方式

首先，淘宝通过买卖双方授权获得纠纷处理权。淘宝网是非法定的纠纷解决机构，只有在纠纷双方授权的前提下，方可获得纠纷处理权。不论是卖家还是买家，凡是要在淘宝上进行购物或者经营，都需要注册账号。在注册账号前，须阅读并签订《淘宝服务协议》，其中的“交易争议处理”一节中规定“如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定”。

其次，努力促成和解。在纠纷解决的全过程中，作为纠纷处理的第三方，淘宝平台以多种方式促使双方达成和解。具体做法为：一是通过期限的规定，在促进买家及时维权的同时，将逾期未操作视为双方已和解；淘宝以交易是否完成，将订单区分为售中和售后两个状态，售后要求在交易完成的15天内启动，期限之外只能与卖家私下协商解决。但是，双方的举证期限上并不平等，买家有更长的期限提交证据，卖家则被要求在更短的时间内回应。二是卖家的每一次拒绝都会收到系统的风险自动提示。第一次、第二次点击提交拒绝买家请求以及理由后，页面显眼位置都会跳出风险提示。三是淘宝小二会在介入后，最终处理前，提供给卖家24小时的最后和解机会。四是小二与买卖双方的单独沟通。这是促成双方和解最有效手段。在卖家拒绝买家退款、退货申请后，买家可以要求小二介入。介入后，小二通过致电或旺旺联系买家，了解其维权诉求；向卖家询问纠纷始末，希望其积极、主动地与买家沟通化解纠纷。这一沟通过程类似于司法实践中的“背对背调解”。通过与买家的单独沟通，买家的不满情绪得到了部分化解；通过与卖家的单独沟通，卖家不得不对该笔订单如何处理再次作出审慎的考虑。上述做法环环相扣，在每一个阶段都尽可能促使双方实现和解。

最后，分流理念贯穿始终。不论是买家发起退款/退货/换货申请，还是卖家处理退款申请，程序都在以“选择题”方式推进，简化了传统文字输入带来的繁琐流程。在维权发起之初，有售中退款、售后退款的一级分流；在进入一级分流后，有仅退款、退款且退货、换货等二级选项；在二级选项内部，又依据不同的商品类目，设计有不同理由的三级选项；而在卖家端口，同样存在拒绝理由的不同选项。这种分类也体现在与之配套的客户服务中心，该中心负责解答买卖双方的问题，以一问一答的形式穿插于纠纷的处理界面中，尤其是买家，可以通过显眼的链接十分便捷地进入该中心。该中心区分消费者服务中心和商家服务中心，又依据两者对规则的熟悉程度区分为在线服务和自助服务，自助服务中以退款流程为主线分类，二级类目以常见问题分类，保证以简明易懂的方式解决买家需求。这种分流将纠纷类型化，大大节约了小二处理纠纷的时间。小二依据买家的退款理由和卖家的拒绝理由，可以对是非分明的订单实现快速处理，需要小二耗费较多精力调查核实的订单占总数的比例并不大；平台事后还可就纠纷大数据统计分析，对数据挖掘的易感纠纷类型进行重点预防。

三、 主体视角：参与主体的互动关系

笔者在对淘宝卖家的调研中发现了两个值得关注的现象，以此切入有利于加深对前述纠纷解决程序的认识。现象一是大比例的纠纷是以和解形式结案的，且多数发生在小二介入后。现象二是由淘宝平台介入的纠纷，判定结论多数支持买家。这两个现象不仅彼此相关，而且背后蕴含着复杂的主体博弈关系。

在经济理论上，产业经济学者关于互联网企业缘何形成垄断的解释中，提出了“双边市场”理论。该理论为本章的研究提供了启示，分析的工具包括直接或间接的网络效应、递增用户导致的额外成本、平台之间的产品差异化、平台间的切换成本以及用户的声誉，等等。

主体的基本架构

1. 一个平台

淘宝试图将所有在阿里巴巴体系内发生的纠纷，均以统一的规则依据、程序设计进行处理。这可以从规则的架构以及历史沿革中得出上述结论。从阿里巴巴发展的历史看，最早出现的是淘宝网，后来为了突出某些旗舰级大企业和中小企业的层次，拆分出更专注于品牌的淘宝商城，企业发展壮大后又拓展出海外代购、闲鱼、飞猪、一淘等其他子平台。但是其网络纠纷解决的经验主要是通过淘宝网的C2C或B2C的服务中积累而来。淘宝将纠纷解决纳入一套体系中，旨在共享经验、统一程序，搭建一个阿里巴巴内部的纠纷解决统一平台。

2. 两类判定者

谁来处理纠纷，决定买卖双方的是非对错，淘宝为此有过不断调试和突破的历史。传统解决争议的主体是阿里巴巴内部较高等级的小二，小二一般以不同商品类目进行区分，招聘时要求有一定的专业和学历背景，且有阿里巴巴内部工作经验者才能胜任。小二相对固定地在某一类目下工作、不会轻易地调整，以保证其对该类目的卖家情况、常见纠纷类型及解决办法等方面经验能够得到积累和提升。

近年来又引入“大众评审员”，作为小二的有益补充。引入该主体的部分原因是曾出现过小二以权谋私、卖家对处理结果怨言较多等问题，解决这一问题需要对小二的权力进行必要的限制以及监督，提高纠纷解决者的公信力。大众评审员从会员中产生，组成评审团，以投票方式就是非作出判断。有研究将其视作“众包式ODR”，即“把本来由专职人员执行的任务转交给非特定的大众自愿完成”。会员要成为评审团成员，有信用评分、会员年限、评审质量考核等多方面的条件要求，以保证评审团成员既有较强的判断能力，又有较高的道德水准。评审范围限制为纠纷事实的评定，以随机派送任务、匿名投票等程序设计保证评议者的中立和评议过程的公正，同时要求至少16人参与评议结果才能生效，以减小评议的误差。买卖双方可以相对公平地申请成为大众评审团成员，这被认为是汲取了eBay印度社区陪审团中卖家得不到信任的教训，故借鉴了eBay荷兰的陪审团经验。但淘宝的大众评审机制，评议团成员事前缺乏磋商讨论、各自独立投票得出结论，与国外的相关做法有所不同。如果说eBay只是提供防范工具的中立第三方的话，中国的淘宝显然并不那么“中立”，而是更具担当意识。全程免费是这种担当意识的体现之一，而eBay只在初期的直接磋商阶段是免费的，后期要求平台介入判定则要求支付一定的费用。

3. 三角关系

小二以及大众评审团、买方和卖方之间构成三角关系。这种三角关系类似于司法中的法院、原被告之间的关系，又不尽相同。其中可以分解出三重“一对一”的关系。

买卖双方之间有对抗和博弈的关系。买卖双方是直接利害关系人，在对抗和博弈中谋求自身利益的最大化。在纠纷解决过程中，双方的地位和手段存在差距。首先是专业和业余的差别，卖家长期在淘宝平台经营，其对规则的理解、小二处理尺度的把握，都远胜于买家。若非有十足把握，卖家通常很少主动要求小二介入纠纷。反观买家，则可能连售后维权的入口都找不到，或者在卖家拒绝退款申请后，未及时申请小二介入而导致纠纷解决程序终结。卖家正好利用了这一点，在买家第一次申请退款时，往往先不论对错拒绝退款。访谈中有卖家透露了他们的技巧，“大多数买家只是一时冲动点了退款申请，可能一忙就错过了要求小二介入的期限”；其次是双方制约和施压对方的手段不同，买家的制约手段主要是给卖家的商品差评、要求淘宝小二介入、向工商局等行政机关投诉。而卖家由于淘宝平台内部相对缺乏救济渠道，在实践中衍生出频繁的电话追问进而升级为恶意骚扰、寄送恐吓信或恐吓物品等非正常的抗衡手段。

淘宝以及小二与卖家间本是共生关系。从表面上看，淘宝以及小二是超然而中立于买卖双方之间的第三方。然而，淘宝及其“小二”群体却很清楚，平台繁荣的维系离不开商家的入驻和持续的成功经营，若一味地压缩他们的生存空间，那么“皮之不存，毛将焉附”？因此，卖家对于淘宝平台以及小二绝非单向的寄生，而是互利之共生。这种互利关系决定了淘宝以及小二在解决买卖双方纠纷时，一定会从与卖家之间的共生关系出发采取一些折中的策略，只不过表现得比较隐蔽罢了。这可从以下规则及实际操作中窥探一二。第一，纠纷介入退款率。该指标深刻地影响宝贝被买家搜索看见的机会，计算商品权重和排序的算法充分考虑了小二是否介入纠纷，判定支持买家的订单数除以总订单数等指标，如果在小二介入后判定前，卖家做出妥协则并不计入纠纷的介入退款率。第二，买家差评的平台处置办法。买家做出差评的确非常影响宝贝的后续经营，初次合作的买家更愿意参考评价中的负面评价。而被关注越多的负面差评往往会被长时间置顶，相对数量较少的差评反而“劣币驱逐良币”地放置在大量的好评前面。当然以上现象并不永远是这样，淘宝系统有自动的纠正给予卖家改过自新的机会，比如笔者观察到评价通常是依据浏览量排序，但差评也会在置顶一段时间后被新产生的好评取代，甚至该差评会“莫名其妙”地消失。第三，考核小二的业绩兼顾判定结论和平台交易额。小二的业绩受客户满意度、所负责类目交易量的双重考察，所以小二对纠纷的处理并不能简单地理解为只是定分止争，或者实现正义。归根结底，平台工作人员服从“扩大平台交易量”这一根本任务，而支持买家只是为改善消费者购物体验的一个应急策略而已。因此，小二和卖家间彼此熟谙“水至清则无鱼”的潜规则。访谈中有卖家称“小二在介入后就会有个判断，而且在和卖家的沟通中就会暗示一定的倾向性，而我们一般也不会不识趣地等小二的处理，那样我们的损失会更大”，同时小二也会心照不宣照顾卖家的核心利益，卖家则会投桃报李、适可而止，不去过分地逾越雷池。

淘宝及其小二和买家之间的关系同样微妙。一方面，买家需要求助于淘宝以及小二维权，而淘宝以及小二也愿意满足买家这一愿望，以此提升消费者的购物体验和对平台的满意度。从这一点来讲，两者之间是合作共赢的关系。另一方面，买家往往并不认可在卖家销售行为中，平台可以独善其身，往往有“儿子犯错，父亲有责”的思想，因此双方关系中又有冲突的一面。不过，淘宝基于长远商业利益的考量，会尽量强化与买家之间的合作共赢关系，强调自己作为网络技术提供者的中立角色。近年来，淘宝的网络技术提供者的超然身份一再得到法院判决的确认。

纠纷解决的机制保障

首先，支付宝提供及时执行的保障。作为第三方平台，支付宝提供了可靠的执行条件和信任基础。支付宝虽然如今已定位自身为全域生活场景的支付工具，但成立之初却只是为解决传统的“一手交钱一手交货”形式无法在网上实现的信任危机。该文作者为阿里巴巴内部人员，因此论述具有一定的参考性。后来摸索出的做法是由淘宝平台托管，在收货后再打钱至卖家账户。现在支付宝已经成为执行纠纷判定结果的有力武器，淘宝平台对于该笔资金具有无可争议的处置权，纠纷一旦有结论，淘宝立即对该笔账款进行处置。支付宝之于淘宝平台纠纷解决的意义，和PayPal对eBay平台是不一样的。支付宝本身并不审查纠纷的是非对错，而只是单纯地执行淘宝平台判定或者双方和解的结论；而PayPal却可能启动调查买卖双方的交易诚信记录，并且要求高风险的卖家进行适当履约的举证，否则将失去该笔货款。之所以存在这一差异，部分原因是eBay的争端解决机制是重叠式的，除了上述PayPal的机制外，外包的第三方机制也发挥一定的作用。而淘宝平台则将有权决定纠纷对错的主体集中于淘宝平台，支付宝就纠纷解决而言只是一个第三方的货款保管平台，而不具有对纠纷进行实质审查的职责。

在此基础上，淘宝的措施还包括：第一，为避免纠纷解决延迟给客户带来负面的感受，推出极速退款机制，即针对信誉良好的买家，淘宝垫付金额先予退款，待查明事实后再追偿或退回。第二，为保证已经打款至卖家的售后订单可以有效执行，推出卖家保证金机制，即卖家在开始该类目业务前，淘宝要求其预交金额不等的保证金，金额大小取决于类目的平均订单价。第三，作为兜底，淘宝甚至可以先行垫付货款，待卖家支付宝账户有钱时加以追偿。交易做出处理后，淘宝有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或卖家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至淘宝账户。第四，若保证金余额不足或实际尚未缴纳保证金的，淘宝网将会进行催缴，经淘宝网催缴后卖家依旧未在十四天内缴纳或补足保证金，淘宝网将会对店铺实行屏蔽等临时性市场管控措施，直至足额缴纳为止。

其次，商品评价机制令卖家声誉可视化。商品评价留言的机制，使得单个交易间联系紧密。如前所述，商品评价对卖家至关重要。评价包括评分、具体评价文字和上传的实收商品照片。新客户在信息不对称的情况下高度依赖商品的先前交易评价，以决定是否购买。买家常以差评要挟，卖家则忌惮拒绝退款后买家做出差评会影响商品后续销售。而熟谙淘宝交易和退款流程的买家甚至会在差评后再发起退款，卖家更是面临“赔了夫人又折兵”的风险。很多的交易纠纷并不是双方的互相谅解，只不过是卖家权衡了商品信誉更大损失的风险，无奈接受了买家的方案。在此之上，淘宝平台又开发出“问大家”的功能模块，即可以在该商品页面提问，淘宝随机发送给已购买过该商品的买家回答。该功能实际上是评价功能的改良，传统评价模式的漏洞是卖家可以通过虚假刷单继而以虚假评价来增加声誉。“问大家”则通过大数据分析判断得出哪些买家更加真实，并随机邀请部分买家进行回答，以降低评价造假的概率。这套机制之所以是有效的，主要是因为线上交易可以全程留痕，交易之间高度关联产生了博弈论中“重复博弈”提高合作意愿的现象。

失衡现象背后的个体理性

前文提及，淘宝纠纷解决机制的运行存在严重的失衡结果：进入纠纷解决的程序，也是高概率地以买卖双方自行和解形式化解；淘宝平台一旦介入纠纷的解决程序，则高概率地判定支持买家。实际上这两种现象，可归结为是因为卖家预计最终由平台介入的胜算不大，努力将纠纷化解于小二介入之前；而买家多数并不了解这一“潜规则”，因此更愿收下卖家“抛出的橄榄枝”，见好就收而不是抗争到底。不过，这种解释仍然是不彻底的。本节从参与者的不同利益出发，换一个角度解释这一现象。

首先，买卖双方时间成本的相对性。网络购物之所以能够兴起，不少研究将其归结为是成本的降低，最为明显的就是节约了时间成本。然而，时间成本是相对值，即时间对不同的人来说价值高低差别很大。对卖家而言时间是很宝贵的，不少卖家坦言，处理售后退款耗费了他们大量的店铺管理精力，而“有些难缠的客户，我们宁可趁早退给他”则道出了多数卖家的心声。因此，在卷入纠纷后，卖家通常愿意选择以节约时间成本的方式结束纷争。在退款维权中，不同买家愿意投入的时间差异却很大。买家维权时间投入的差异，在对退款申请的材料准备用心程度上一目了然，那些空闲时间比较多的客户提起申请、在卖家拒绝后的修改申请上都表现得十分迅速，时间宽裕的买家举证的证据更加细致。反之，那些时间宝贵的少有空闲的买家，在提出申请、修改申请以及举证方面往往表现得拖延或草率，甚至权衡时间成本后放弃维权——要么一开始就放弃，要么中途放弃。卖家其实也会观察买家处理订单的积极性，并同自己的时间成本进行比较，以决定是否妥协。小二对于频繁要求客服介入处理、举证详尽的订单，往往倾向于支持买家一侧，因为小二的时间成本同样昂贵。

其次，卖家经济利益的多层次性。买家、卖家有各自的利益诉求，而他们之所以能够实现妥协，因为卖家关注的经济利益是多层次的。在个案的纠纷中，卖家既要关注本单交易的短期利益，也要关注经营的长远利益。在两种利益无法两全时，甚至短期利益的满足会带来长远利益的损失时，卖家将选择牺牲短期利益以保全长远利益。这一点在一定程度上解释了上述的失衡现象为何能够长期存在，以及纠纷解决机制何以能够有效运行。淘宝通过有意营造的失衡，提升了客户的消费体验，增加订单数量和销售额，也为卖家提供了更好的经营平台。买家因为在小额的个别订单中得到了满意的结果，从而对淘宝平台保持了信心并扩大购买的数量，平台中该类目的整体交易额就得到了扩充，继而可以对售后环节表现优异的卖家提供更多的客流量，这对买家、该类目的卖家、淘宝平台而言无疑是共赢。全过程可能是以下的发展路径：

借用数学期望这一概念，也可做一番推演：假设一个商品类目下，一件商品成功交易卖家可以平均获利B元，退款率设定为x%，如果支持买家则卖家平均损失A元；卖家的某一单获利期望E=B×-A×x%，只要该数值为正，买家在纠纷订单中获得满意解决则不会减少购物，那么总收益是递增的，卖家完全可以通过“薄利多销、小赔大赚”的策略在淘宝平台中生存下去。更何况支持买家的策略可以提升客户体验，销量完全可能放大，需要注意的这里指的是某一类目的整体交易。此处的E必然为正，否则淘宝平台早就无法生存下去了。以笔者作访谈调研的翻译类服务举例，汉译英的收费为200元/千字，译员稿费的成本A一般在150元/千字，退款率x%一般为10%左右，则E=×-150×10%=30元，即一千字的翻译服务收益30元，每一千字中要包括20元的退款风险成本。

淘宝有意营造的失衡，是否会造成同一类目的卖家之间收益分配不均匀？这是有可能的。但由于机会均等，即使结果是不均匀分配的，也可视为公平。卖家的取胜之道在于领会淘宝的此套规则，提升客户服务质量，在降低纠纷退款率上比同行做得更好。更具体而言，小二的裁判尺度只要大致是稳定的，小二一旦介入处理就会大概率支持买家，这一潜规则就会促使卖家提升服务水平，卖家对于介入后反而不利于己方迟早会形成预期。比如在一起商品买卖交易中，买家认为商品质量有问题，要求退货并由卖家承担费用，卖家认为这是买家故意为难而不予同意，在小二介入并判定支持买家后，卖家在论坛发帖质疑判定的公平性。类似的情形如果一再出现，自然会让有经验的卖家得出“除非有十足把握，让小二介入纠纷解决有潜在的高风险”的结论。淘宝平台需要防范的是，支持买家的比例可以偏高，也可以不做过于细致的实质审查，但不能成为人所皆知的潜规则。适当控制买家的合理预期十分重要。如果买家普遍相信只要和卖家发生纠纷，淘宝便会支持自己，则退款申请率将大幅提升，投诉率也水涨船高，个别订单的卖家退款损失无法通过后期的经营利润来弥补，卖家与平台的共生关系就会遭到破坏。为此，淘宝采取的应对措施是在维持大概率支持买家的倾向性不变情况下，对某些恶意退款的买家选择不予支持，且给予处罚；同时，淘宝对因为小二介入遭受损失的卖家不采“一网打尽”策略，而是通过提供新客户流量加以弥补。

这里可引申出一个更深层次的命题：淘宝平台处理纠纷，最终所追求的是中立无偏还是平台效益最大化？淘宝首先是一家企业，解决纠纷的义务可能需要从企业社会责任的路径探寻，但无论如何，企业跟法院等公权力机关的社会职能有根本区别。本文更倾向于认为，淘宝处理纠纷是企业的自利行为，其化解纠纷的动力是通过推动纠纷的顺利解决提升客户服务水平，以保持和提升其购物平台的公信力。因此对个别纠纷谁对谁错的判定过度耗费精力是不值得的，平息那些强烈不满的买家怒火更加重要，只要防止纠纷未及时、满意地处理而效应外溢即可。比如买家完全可能因为在淘宝中得不到妥善解决，而向工商、消协等部门投诉，或起诉淘宝要求其承担连带责任。虽然如前文所见，法院多数情况下判决淘宝无责，但淘宝毕竟也需要付出应诉成本。归根结底，化解纠纷服从于平台整体交易规模的可持续扩张这一根本任务。个别卖家即使对某些个案处置不满也无妨，一方面是卖家的平台切换成本很高，只要不扩大至淘宝体系内多数卖家就不会对平台构成威胁；另一方面是平台对卖家有流量补偿等救济渠道，保证多数配合平台策略的卖家能够在平台实现利润增长。

四、 淘宝机制对传统纠纷解决模式的启示

淘宝模式的进一步提炼

淘宝平台的本质是企业，其核心追求是商业利益的最大化。根据前文的分析，买家、卖家以及平台等三方能够在利益的层面达成某种平衡，比如在解决纠纷的过程中，个别交易牺牲卖家的经济利益补偿了买家的心理失衡，再通过客户满意度提升所创造的平台增量来对卖家予以回报。这就是淘宝有别于eBAY等其他平台的一大亮点：一方面是判定纠纷对错者，另一方面又不是利益无涉的第三方，而是和卖家利益接近的利益攸关方。淘宝平台作为纠纷解决者相对于纠纷本身的非超脱性、非中立性，以及通过利益平衡方式实现纠纷解决的“另辟蹊径”方式，正是淘宝纠纷解决机制区别于我国传统纠纷解决机制的最大特色。

在技术方面，计算机系统引导程序分流，高效地推进纠纷解决。平台对买卖双方的权利义务有明文规定，且将处理的程序进行计算机编程，全程以线上举证、线上磋商以及判定为主。程序的设计，基本思路是尽量以机器取代人工，借助智能机器人客服、期限和材料提交的自动提示以完成程序的大部分环节。包括淘宝在内的ODR线上纠纷解决机制之所以成功，实际是受信息技术变革的推动，移动手机端互联网的发展、无线网络替代有线网络、存储容量的扩大和网络资费的降低、电子货币的使用习惯的形成、互联网通讯的低成本等都在发挥作用。

在程序设计方面，创造高频次的主体互动机会。淘宝的解决机制中有一种价值观，出现了纠纷，要及时沟通解决。这种沟通主要是买卖双方之间，平台只是提供了不断沟通的桥梁。多轮的磋商中，不只是事实的不断澄清，更具意义的是买卖双方都在试探对方的和解底线、抗争到底的意志力，互查各自的过错程度，从而不断地调整行为的策略。而这一过程又是线上留痕的，一旦平台小二介入后可还原这一谈判过程。待到纠纷要通过平台判定才能解决时，这种纠纷都是双方反复沟通，确定无和解可能的了。

在判定结果方面，具有充分的终局性。评价一种非诉讼纠纷解决机制的实效，核心指标就是解决结果的终局性，亦即能否“案结事了”。这种终局性取决于两点：一是纠纷解决结果能否得到落实；二是纠纷解决结果能否平息争议，不至于再起争议特别是不再进入诉讼程序。淘宝平台在确保纠纷解决方案得到有效落实方面具有明显优势。借助于第三方支付平台——支付宝的货款后置交付机制，将扣留在支付宝的货款依据判定结果直接进行划转，基本可保证纠纷解决结果能够得到及时而充分地落实。而在平息争议的结果方面，其效果之佳也是显而易见的。淘宝平台内部没有提供再次救济的更多渠道，判定结论因而是“一裁终局”的，而诉讼的纠纷比例偏低则足以说明，淘宝的机制在平息争议方面是有良好效果的。

对多元化纠纷解决机制的启示

加强和完善多元化纠纷解决机制已经是国家治理体系和治理能力现代化的重要部分。党的十八届四中全会提到要“健全社会矛盾纠纷预防化解机制”，中央深化改革领导小组进一步提出“建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制”，最高人民法院的文件则要求“发挥司法在多元化纠纷解决机制建设中的引领、推动和保障作用”，实现其他纠纷解决机制同诉讼的有效衔接。在现实层面，推进多元化纠纷解决机制仍然面临较大困难和障碍。一方面，传统的公权力部门主导、以人民调解为中心的多元化纠纷解决机制面临不能适应新时代要求、矛盾纠纷复杂多样、利用新技术滞后等困境；另一方面，许多制度制定者以及实施者固守传统观念，缺乏创新意识，比如过分强调政府和司法机关的主导作用，坚持纠纷解决者必须有超然和中立地位等。我国多元化纠纷解决机制建设进展不顺、效果不明显，从诉讼案件逐年递增、法院饱受“案多人少”矛盾困扰可见一斑。

淘宝的纠纷解决机制对我国多元化纠纷解决机制的启示在于，以人民调解为中心的传统方式、由法院担当主力的模式，在新的时代背景下会发生转变。

首先，从淘宝解决的纠纷数量相对于人民调解的数量来看，前者已经超过后者。纠纷的成功化解，并不必然要求公权力的介入。要成功推进我国多元化纠纷解决机制建设，应当充分重视社会力量的参与。淘宝只是一家企业，却可以在纠纷解决中发挥巨大作用，同时淘宝在解决纠纷过程中让会员成为大众评审员参与纠纷解决，提高解决方式和结果的公信力，都说明社会力量参与才是我国多元化纠纷解决机制生命力的所在。未来在推动多元化纠纷解决机制建设过程中，应当特别重视挖掘和发挥包括企业在内的社会力量的作用。

其次，传统的模式往往强调由“利益无涉”的第三方主持解决。从淘宝机制的经验来看，平台作为纠纷解决的主体并非传统意义上的利益无涉，但取得了显著的成效。纠纷解决者能够从纠纷解决中得到利益，有时候反而有利于激发纠纷解决者解决纠纷的动力。这也侧面解释了为什么中立型ODR平台反而没有得到发展。淘宝纠纷解决机制成功解决了海量的纠纷，说明非超脱和非中立的第三方照样可以在纠纷解决中发挥巨大的作用，而且不需要国家投入，节约了公共经费。

最后，传统的解决形式并不是以案件类型作区分。淘宝纠纷解决机制的成功，非常重要的原因就是充分体现了类型特定化和专业化。只针对网络交易设计，也只针对网络购物有效，此所谓类型特定化。淘宝从规则设计、平台建设到人力资源的安排，无不充分体现了专业化。在纠纷类型比较单一、争议复杂程度普遍不高的社会背景下，纠纷解决当然不是一个突出的问题。但是随着中国社会的迅速发展，纠纷类型越来越多、复杂程度越来越高，必然要求纠纷解决机制也要相应地转向类型化和专业化。我国未来多元化纠纷解决机制的发展方向之一，应包括纠纷类型化和解决者专业化。比如就调解而言，应当更多建立针对特定类型纠纷的由专业人士主持调解的专业调解委员会，而那种政府主导的“大调解模式”反而值得认真反思。

原文刊于《上海交通大学学报》2021年第4期，图片来自网络，如有转载请标明出处。若下载原文请点击左下方阅读原文，再点击本次目次，或搜索下方网址：

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