竞价客服开场话术的探索

竞价推广的每一个步骤都重要，尤其是到了最后的咨询转化这步。不能因为客户的开场话术没有戳中用户需求，而使用户没有聊天的欲望。本文详述了客户开场话术制定的三个要点，共同探讨有点击对话低的难题。

第一步、分析用户进入场景

什么是场景？生活角度讲，是客观环境；就竞价推广角度讲，即用户访问路径，就是说用户是通过哪一个搜索词而进入网站的、通过哪一个页面来咨询客服的、通过哪一个链接页面到达客服页面。用户路径可帮我们更好了解用户，了解用户感兴趣的是哪个产品，从而可以让客服更顺畅跟用户对话。

根据搜索词来制定开场话术比如，用户通过搜索词”婚纱摄影价格“访问网站，那就了解到来用户比较关心是价格。那么就可以价格为中心来向用户发消息，吸引用户与之产生互动。

下图，就是通过价格提问来戳到用户需求点。

通常情况下，在设置价格类的搜索词开场白时，除了提问选择方式，还有引诱方式。如：现在咨询即可领千元大礼包、情人节限量特惠免费送品牌婚纱。

根据页面内容制定开场话术例如：用户通过官网介绍来点击咨询。这种情况基本可以确定用户对品牌已产生信任，有下单冲动，只缺少了一个理由。

通常像这种情况，可利用人们贪便宜心理来刺激下单。可以制定这样的开场白：双旦嘉年华，钜惠跨新年；超值大红包，劲减2000元!

根据网页咨询按钮来制定开场白

下图是某网站制作的网页截图，让用户通过“立即改善网站”按钮到达客服页面。

你们基本可以了解是到用户的网站出了什么问题，一般对解决方案会感兴趣，那就以此为中心制定开场话语。比如：亲，您网站是出了什么问题吗 发送您的网站地址，我们帮助您免费进行诊断哦~

第二步、根据用户的需求来制定开场话术

即，根据用户的不同设置不同开场白。像淘宝的规则就是“千人千面”，各位老铁，淘宝巨头都是如此，我们当然不能落下。我们虽然淘宝有牛B的数据，但也有我们自己的技巧的。

用户消费行为一般为：产生需求—将需求总结成一个短语或者词提交搜索—搜索引擎进行搜索词匹配。

由上可以知，我们可根据搜索词来判断与分析访客的需求。

具体操作有：

第一步，下载一个时段的客服聊天记录第二步，统计通过不同搜索词访问网站的访客所提的问题第三步，根据上述的统计数据再进行分析、整理、总结通过上述几步，我们能大概清楚搜索什么词会提出什么样的问题，那就能根据此来设置开场白来。

以“竞价培训“为例，假设通过上述数据我们了解到，一般搜索“竞价培训课程”的咨询访客，会对“个人定制课程”都感兴趣，那制定开场话术白时，就围绕“课程定制”来撰写。

比如：您是小白还是主管？我们根据个人的工作情况、能力水平、知识系统来为您定制课程哦~

注：由于词较多，我们在根据搜索词找需求时，可对词分类。

第三步、制定风格不同的开场白

风格一般指所具备的个性特色。最典型的有地区的方言或者美食。比如馒头，有的叫馍、有的叫馄饨、有的叫馒头，地区不同叫法不同。

通常情况，我们可根据用户访问时长、访问时间、访问地区等等，在访客需求点上实行特色化。

这样的好处是：一方面拉近用户距离，另方面能够让用户感觉一种亲切感

例如，某用户晚上搜索“婚纱照价格”，就可设置开场白：“晚上好，现在还没睡，是希望能够再优惠点吗 ”

某用户在课程内容介绍页停留较长时间，我们就可设置开场白：“同学，是对课程感兴趣吗？你留下微信号，我们免费给您发送试听课程。”

也可风格化地区的方言，由于文字不好表达，活学活用。

通过上面三个步骤，各位应该对开场话术有了系统化的一个制定流程。

下面的几个错误例子，在此与大家共鉴。

一屏展示开场白对于一些竞价员，总希望尽量向用户展示更多的内容，但重点越多反而越没有重点，还会给用户造成视觉负担。如下图。内容这么长，有几人会有耐心仔细读完？而且对手机端用户这种话术会造成极差的视觉体验。

所以，开场白建议要一屏都展示完，且字数区分手机端和pc端，尽量让用户能一眼就浏览完。

线索引导

上图的开场就显得毫无吸引访客聊的欲望。用户浏览网站时，大多数情况是无目的性的，可能暂时并没有需要咨询的问题。如按照上图话术，可能就流失来转化机会。所以制定开场话术时，应有线索的引诱，诱导用户的回复。如上图的话术可改为：您的胸围什么尺寸，我们帮您推荐~等等。

合适的发送时间通常情况，竞价员喜欢在首屏就做窗口弹出或者页面弹出，此时很难起到良好效果。因为此时方盒对网站及产品完全没有认知度。

对此，下面罗列的几种发送时间情况，给大家思考维度，根据自身进行修改：

12秒弹出

12秒一般是访客浏览到网页中部的一个时间，访客此时对网站可能有一定了解来，而且此刻不弹出页面有可能会错失机会。所以，建议12秒弹出，可能增加转化机会。

30秒弹出

30秒时间大概是访客浏览页面到尾部的时间。访客已经完全对网站有来了解，同时对网站及产品也有了具体的一个判断。此处弹出，以免用户流失。

页面跳转后弹出

页面跳转了，表示访客对网站的内容有一定的兴趣，此时向访客弹出咨询窗口，增加聊天的机会。

注：以上是一局时间维度来设置咨询弹出的技巧。由于各个网站的用户浏览时间不会相同，要结合自身的情况设置。