卓越绩效模式的基本构成

卓越绩效模式是组织全面绩效管理的有效方法/工具，在国际上得到广泛认可。据初步统计，世界上已有50多个国家和地区采用卓越绩效模式作为地方质量奖的评审标准。同时，更多的组织利用这一标准进行自我评价，寻找改进的机会，通过持续改进达到卓越的绩效。2004年，基于卓越绩效模式，国家质检总局正式颁布了《卓越绩效准则》国家标准，成为国家质量管理奖的评审标准，有力地推动了卓越绩效模式在我国企业和其他组织中的学习和实践，将加速中国企业在经济全球化新形势下的观念转变和管理创新，从而提升国际竞争力。

卓越绩效模式基于一套相互关联的核心价值观和原则。核心价值观有十一条:追求卓越管理；以顾客为导向的卓越；组织和个人学习；关注员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；着眼于未来；促进创新管理；基于事实的管理；社会责任和公民义务；注重结果，创造价值；系统的观点。这些核心价值观体现了世界上最先进的管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结。它们贯穿着卓越绩效模式的要求，应该是所有员工，尤其是企业高层管理人员的理念和行为准则。

追求卓越管理

领导力是一个组织成功的关键。组织的高层领导要确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的企业文化，并提出具有挑战性的目标。组织的方向、价值观和目标应当反映其利益相关者的需求，并用于指导组织的所有活动和决策。高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理制度、方法和激励机制，鼓励员工勇于奉献、成长、学习和创新。

高层领导者要通过治理机构对组织的伦理行为、绩效和所有利益相关者负责，以自己的伦理行为、领导力和进取精神发挥表率作用，这将有效强化组织的文化、价值观和目标意识，带领全体员工实现组织的目标。

卓越的客户导向

组织应当建立以顾客为导向的经营理念，认识到质量和业绩是由组织的顾客来评价和决定的。组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，实现顾客满意和忠诚，从而提高组织绩效。

组织不仅要关注现有顾客的需求，还要预测未来顾客的期望和潜在顾客；顾客导向的卓越应该体现在组织运作的全过程中，因为许多因素会影响顾客的感知价值和满意度，包括组织应该与顾客建立良好的关系，以增强顾客对组织的信任、信心和忠诚；在预防缺陷和错误的同时，注重快速、热情、有效地解决客户的投诉和抱怨，留住客户，带动改进；在满足客户基本要求的基础上，努力掌握新技术和竞争对手的发展动态，为客户提供个性化、差异化的产品和服务；对客户需求变化和满意度保持敏感，并快速灵活地做出反应。

组织和个人学习

要应对环境的变化，取得卓越的经营业绩，必须提高组织和个人的学习能力。组织学习是组织持续改进和适应环境变化的能力，它可以通过引入新的目标和实践带来系统的改进。学习必须成为组织日常工作的一部分。通过员工创新、产品研发、客户意见、最佳实践分享和标杆管理，我们可以改进产品和服务，开发新的商业机会，提高组织的效率，降低质量成本，更好地履行社会责任和公民义务。实践企业卓越绩效模式是组织适应当前变化形势的重要学习过程。

个人学习是获得新的知识和能力，从而导致员工认知和行为的改变。个人学习可以提高员工的素质和能力，为员工的发展带来新的机遇，同时使组织获得优秀的员工。我们应该注意学习的有效性和方法。学习不仅限于课堂训练。我们可以通过知识共享、标杆管理和在职学习来提高员工的满意度和创新能力，从而增强组织的市场适应能力和绩效优势。

关注员工和合作伙伴

一个组织的成功越来越依赖于所有员工和合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和动力。企业要让顾客满意，首先要让创造商品和提供服务的员工满意。关注员工，就是保证员工的满意、发展和权利。为此，组织应关注员工的工作和生活需求，创造公平竞争的环境，奖励优秀者；为员工提供学习和交流的机会，促进员工的发展和进步；创造一个鼓励员工冒险和创新的环境。

与外部客户、供应商、经销商、协会等机构建立战略伙伴关系，将有助于组织进入新的市场领域或开发新的产品和服务，提升组织及其合作伙伴的核心竞争力和市场领先能力。建立良好的外部合作关系，要着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，为对方创造价值。

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