如何成为一名优秀的书店店长

作者:乔佩珍于

出版社:浙江大学出版社

策划:杭州蓝狮文化创意有限公司

发布时间:2021年3月

“新零售”概念提出以来，各零售企业引发了一系列迭代动作，突如其来的疫情为整个新零售行业按下了“快进键”。特殊情况下，需求端被改变，线上订单量激增，再次打破了线上线下的界限。

由此看来，中国零售企业应该自觉放慢脚步，步入反思之年。你过去走过哪些弯路？未来的方向在哪里？如何找到更合适的商业模式？

本书聚焦中国零售业的转型节点，立足零售业转型升级的大背景，从价值链、供应链、零售场景、下沉市场、零售模式、组织变革、未来新格局七个方面分析了国内外丰富的新零售企业案例。这篇文章摘自该书的一章。

一、培训店长的重要性

店长责任重大，培养店长很重要。一方面，店长培训对于服务行业非常重要；另一方面，很难。不仅有服务行业的店长，还有贸易公司的销售科长等现场领导。

都是企业一线的重要岗位，负责销售。他们的培训在难度和方法上都不同于新员工的基础技术培训。

店长培训的首要问题，用成长周期来解释，就是“快递标准”环节的内容极其重要，直接与企业业绩挂钩。而且公布的标准覆盖范围比普通员工更广。

店长不仅要有团结众多员工的领导和管理能力，还要肩负起培养员工的责任。

另一个难点是，店长和负责培训店长的区域经理几乎没有交集。然而，这个问题无一例外地存在于所有连锁规模的服务行业。区域经理其实要管理多家门店，每个店长一个月才见一次面的情况并不少见，直接对话的时间就更少了。

做区域经理，基本上是一种对店长“充分授权”的状态。也就是说，稍有疏忽就会任其自生自灭。从这个角度来说，培养店长是非常困难的。

公司应尽力创造培训和教育所有人员的机会，并及时跟进。店长作为一个店铺的负责人，需要兼顾方方面面，从店铺管理到客户服务，甚至包括兼职员工在内的人力资源的培养。这种情况的坏处是，有时候店长很无奈，有时候就变成了恶霸。很少有店长会听下属纠正自己的言行。

而且除非出问题，总公司目前也不知道经理是什么样的。没有多少人能在全面掌管一家店之后，冷静的判断自己，严格要求自己。因此，需要建立上下级之间只需要很短接触时间的制度，实现人力财力的培养。

二、什么时候开始培养店长？

店长要对候补店长进行培训，对店长的培训要从员工上任的那一刻开始。一个新员工确实应该学习技术业务，但不应该局限于眼前的工作。据推测，几年后他将被提升为商店经理。如果在这个前提下建立培训体系，教育的效率一定会提高。

日本麦当劳采取的方法是让员工在成为店长之前接受在职培训，通过OJT进行教育。也就是说，店长来培训候补店长。让店长和下属成为师徒关系，从而增加在一起的时间。修炼不可能一蹴而就，关键在于积累。

如果你上任店长后就开始培训，那么培训的主要负责人就变成了区域经理，教与学双方的交集会比前者突然减少。

而且一个区域经理需要培训六到十个店长，对其他人来说显然太多了。所以，如果不能实现系统化，那么培养店长，也就是现场领导就非常困难，这也是企业最重要的一点。

上任店长之前，分阶段设定目标，委派工作。先定一个目标——让新人在两年内成为店长，然后在日历上写下这段时间需要做的事情，做一个时间表。打好基础后，通过野外实践，可以锤炼和提高工作能力。

利用初始教育使其具备沟通能力很重要，但管理者对下属的管理也不容忽视。所有优秀的店长都有一个共同的优点，就是有超强的沟通能力。

比如店长能与员工保持良好沟通的店铺，兼职员工的留存率也能保持较高水平。相反，如果店长缺乏沟通，店铺的辞职率会很高。

这种沟通能力的关键也在于最初的教育。新人也要掌握沟通交流的能力和培养后辈的能力。如果你能像这样在两年的时间跨度内，把需要学习的内容提前安排好，你就能几乎全面地掌握领域领导者必须做的工作，逐渐具备最基本的人际交往能力。

提高交际能力的前提是尊重对方。不管对方是正式员工还是兼职员工，不管多忙，都要有礼貌。你应该称呼别人的名字。说话的时候仔细看着对方的眼睛。用恳求的语气代替发号施令。

当对方完成某项工作时，真心感谢。所有这些看起来都是理所当然的，但是如果你只把员工当成劳动力，就很容易忽略这些方面。员工也应该算是共同让店铺繁荣的“合伙人”。这种“伙伴关系的概念”或“团队意识”是任何组织中良好沟通的基础，不仅仅是在服务行业。

还有一点很重要，就是要坚持听。交流的前提是理解对方的话。一个人在店长的位置上，下达指令的时候，往往不知不觉就变成了一个统一的人。在他说话之前，他应该注意对方的话。

第三，教练技能的展示

蔻驰，就是帮助对方达到目的。具体来说，通过“提问和倾听”的对话，引出新的关注点，拓宽思路，提供更多的行动选项，而不是直接说出答案。这个方法的核心是一直听，让对方说。难点在于如何让已经有一定实践基础的人走得更远。这时候店长之间就会出现分歧。

这种不同来自于一个人在某种程度上可以独立之后，会继续保持高昂的热情继续前进，或者会逐渐失去斗志。这种差异是巨大的。至此，教学失去了意义，需要的是教练技巧。

四。“为了提高评价而工作”是对的。

以店长会议为课堂。对于经常感到孤独的店长来说，以区域为单位参加区域经理主持的店长会议大有裨益。人少也没关系。席间，各大区经理逐一询问业绩提升的数据和管理情况，了解门店员工的培训情况。每个店长依次回答，听听其他店长的回答也会受益匪浅。

同时店长会还是一个可以倾诉不方便告诉员工的问题和烦恼的地方，倾诉可以避免陷入孤独。这些都是店长会的明显优势。

第五，关注行为而不是性格

如果你想管理一个员工，你应该关注他的行为，而不是他的性格。这是人力和财务培训的基础。人的本性虽然不能改变，但可以通过建立意识来改变行为。当人完全放松，把空放在脑子里，就会想待在自己感觉最舒服的地方。如果他们能有意识地改变它，他们就会形成一种习惯。

店长必须不断的给员工创造改变行为的机会，而这些机会其实就是教育和评价。

【未来零售作者简介:银辉，经济学硕士，曾就职于国内一线移动设备厂商和头部互联网电商公司。10年用户调研经验，7年互联网产品产品经理经验。新零售理论的探索者，电商零售能力输出的实践者，早期代表性零售能力输出产品品家的创始人。主导产品规划、商业模式设计、业务需求分析、功能规划以及具体实施和交付。】

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