中国银行敏捷专区

经过一百多年的发展，中国银行已成为中国国际化和多元化程度最高的银行，为mainland China、香港、澳门、台湾省和37个国家的客户提供综合金融服务，主要从事商业银行业务，包括公司银行业务、个人银行业务和金融市场业务。随着金融行业竞争的加剧，各大银行都在积极转型，尽力提供更丰富、更全面的业务产品，也越来越注重服务质量。

建设一流的客服中心，中国银行是有原则的。

随着电子商务的兴起，中国银行(昆山，北京)现有的客户服务中心已经无法满足新兴网络的使用需求。秉承“以客户为中心”的服务理念，中国银行客户服务中心决定在合肥和Xi安新建客户服务中心，为客户提供简单、安全、高效、人性化的服务。

新客户服务中心的网络设计需要遵循以下原则：

确保7*24小时电话服务不停机。

面向业务的网络设计实现自动部署

客户服务中心园区的整体网络架构需要自动化、高度集成和面向使用。随着客户服务中心网络规模的不断扩大，网络管理和运维的难度也越来越大。为了应对这些变化，我们需要考虑网络设计思路，从面向连接的网络设计转向面向使用和面向业务的网络设计。

网络情况一目了然。

随着校园网规模的不断扩大，网络中承载的业务类型也越来越多样化。高清视频、语音等实时业务对网络质量要求严格。一旦网络出现时延抖动，用户马上就能体验到。运维人员要改变“救火”的状态，而是实时掌握服务质量，实现网络故障的快速准确定位。这些都成为网络运维领域亟待解决的问题。

创新敏捷网络解决方案，华为有对策

华为和中国银行客服中心在充分分析客服中心建设原则后，构建了一个管理简化、业务随行、质量可控的敏捷网络。

1备份，简化网络管理，可靠性和节能并重。

客服中心1号楼和2号楼的楼宇核心采用华为敏捷交换机S12700，汇聚采用S7700，接入采用S5700，数据中心核心采用CE12816，汇聚采用CE12808和CE12804，接入采用CE6800和CE5800，可根据需要更换。每层都采用冗余设计，保证网络的可靠性。敏捷交换机S12700采用了业界独有的CSS2交换网络硬件集群技术，不仅具有最低的跨帧转发延迟，还创新性地实现了集群系统主控的1 N备份技术，即使只有一个主控，整个集群系统也能正常工作。CE12800采用一虚多技术，简化管理，大大提高网络核心设备的稳定性。并且汇聚接入层采用虚拟化技术，可以将多台设备虚拟成一台设备，简化管理。整个网络由之前的网状结构简化为线性结构。

接入交换机采用华为独有的AMH(高级休眠管理)精细化节能技术，比市面上同等定位产品节能63%。

降低错误概率的“愚蠢”业务部署

使用华为ZTP (Zero Touch Provisioning)技术，在网络规划时，只需要在管理点全局部署接入设备的版本文件、配置脚本、补丁等文件，繁琐的文件配置和分发过程就可以自动完成。接入设备可以即插即用，减少了网络管理员的工作量，避免了人为干预，降低了出错概率。后期网络设备可能出现故障，ZTP可以将新设备连接到原来故障设备的位置。不需要任何操作，新设备可以完全继承原设备的属性并运行。网络管理员甚至可以要求非技术人员来完成上述操作。

ZTP可以提供简单的pl

所有客户服务代理都使用虚拟桌面云。网络不仅承载着客服中心桌面终端与数据中心之间的互联，还承载着大量服务器之间的互联。许多桌面云虚拟机部署在服务器中。随着客服人员的大量集中，虚拟机部署带来了巨大的挑战。华为的敏捷数据中心解决方案大大提高了自动化部署和运维的效率。

实时网络质量感知和视觉检测

基于敏捷交换机S12700的IPCA(互联网分组保护算法)技术为无连接IP网络增加了一种主动质量感知机制。当网络中的设备启用iPCA功能时，IT运维人员可以从华为eSight网络运维管理系统全面掌握网络的实时质量。一旦网络某个区域出现丢包、时延、抖动等情况，运维人员可以进一步分析定位网络链路上的哪个设备、哪个链路出现了问题，从而快速准确定位网络问题，不再需要逐个检查设备，彻底解放运维人员。

中国银行(Xi安、合肥)客户服务中心采用华为敏捷网络方案，管理的网元数量减少70%，拓扑大大简化，维护工作量减少40%，彻底将网络管理员从复杂的技术术语、成千上万的网络设备、繁琐的人工网络配置中解放出来。IPCA技术帮助管理者全面掌握服务质量。当业务体验恶化时，网络能够主动感知并快速定位网络故障点。同时还能检测一些长期被忽视的网络问题，链路带宽利用率提升10%，节省中国银行的线路租用成本。

中国银行客服电话号码：95566

公司名称： 中国银行

总部地点： 北京复兴门内大街1号

成立时间： 1912年2月5日

经营范围： 商业银行、投资银行、保险、航空

公司性质： 国有独资商业银行

中国银行股份有限公司（简称中银或中行，港交所：3988、上交所：601988、OTCBB：BACHY），是中国大陆的一家综合性商业银行，是中国历史最悠久的银行。

和中国工商银行、中国农业银行和中国建设银行并称中国大陆的四大国有商业银行，是全球市值第三大的银行。

2012年7月，英国《银行家》（The Banker）杂志公布了2012年“全球1000家大银行”排名，中国银行以1111.73亿美元的资本总额位居第9位。

不同机构在信息系统运维方面虽有一定的经验和方法，但在实际运维中却存在着诸多问题，主要表现在：虽然制定了一些制度，但操作中难以落实; 被动式的工作状态; 以技术为导向的用户系统支持，而不是以服务为导向; 缺乏自动化监控与管理的系统支撑平台；信息化管理的价值得不到体现。

　进一步研究信息化系统运行维护的经验，提高整体工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为此项工作亟待研究的新课题。

　网络运维缺点

　IT治理与运维管理目前也有一些标准与方法，例如信息技术基础架构标准库(ITIL)、COBIT、ISOl7799等。这些方法的侧重点各不相同，ITIL是IT服务管理的最佳实践，着眼的是IT系统的运维；COBIT侧重于IT控制和评价，关注业务流程，是信息、IT以及相关风险控制方面国际公认的IT管理框架；而ISO17799是一项详细的安全标准，重点在于信息安全管理的实施细则和体系规范。

　上述方法对运维服务工作从不同的角度进行了描述，基本上描述的都是做什么，而怎么做需要用户根据自己的实际情况进行制定，在实施过程中也不能简单地全部照搬。通过研究国内外网络运维现状与各类方法标准，本文提出了一套基于ITIL方法论的网络运维服务体系。

　构建运维服务体系

　ITIL是以流程为中心的IT服务管理行业标准。IT 服务管理（ITSM）是在ITIL标准的基础上产生的IT 服务管理模型。它是一套以流程为导向、以客户为中心、提高IT服务和服务支持能力及水平规范的管理方法。它的目的是建立以企业内部IT 用户为中心的管理机制和运作模式，利用一套全新的方法，对IT 基础架构进行全面而集中的管理，并根据业务的实际需要，新运维服务体系提供可计量成本的、可测量质量的IT 服务，以确保业务的平稳、高效运营。

　在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构、制度标准、流程和系统管理等方面入手，快速建立起具有企业特色的运维管理体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。

　网络运维系统在基于 ITIL的 ITSM总体框架下，可以重点分步实施：

　1.设立IT服务台，解决信息系统服务集中受理的问题。

　2.实现信息资产统一管理，及时了解网络系统中所有信息设备情况。

　3.参考 ITSM“配置管理”、“变更管理”、“事件管理”、“问题管理”流程运作模式的要求，构建单位自身的 IT软硬件业务受理、分发、处理、终结的业务流程。流程调整要满足业务需求，不能盲目照搬标准实施，并由简到繁、循序渐进。

　4.实现基础信息设施的监控。如网络设备运行参数、网络连通情况、服务器性能参数、数据库性能参数等。

　5.梳理IT人员资源。结合单位实情，重新进行IT人员工作定位、促使 IT人员转变观念、熟悉技术和业务、提高素质。对部分可考虑IT服务外包，以获取最有效的IT人员资源。

　6.分步部署。先将运维系统部署在企业核心信息化部门，如信息办或计算中心，在小范围内试点并逐步完善。待系统成熟后可向二级部门及其他业务部门推广，逐步建立与组织架构相配套的运维服务体系。

　需要指出的是，在运维平台系统实施中必须与人员角色管理结合起来，由于不同的角色所需要的人员的层次不尽相同，每个角色都有明确的职责，通过对角色的划分，可以将一些重复性强的工作分流出去，一些用户层工作可以由外包服务公司担任，同时把一些高端的工作借助技术实力强的建设单位来充实队伍，以较好地解决运维服务的烦琐和理论研究之间的矛盾。

　行业签约新闻

　中国航信与千禧国敦酒店集团再续合作

　近日，中国民航信息网络股份有限公司(中国航信)与千禧国敦酒店集团全球分销平台战略合作协议签字仪式举行。中国航信是中国航空旅游行业的信息技术及商业服务供应商，服务的客户包括多家国内及海外航空公司、国内1.1万余家酒店及国际超过6万家酒店，并拥有下游近8000家代理商分销渠道。早在去年8月，中国航信与千禧国敦酒店集团旗下的中国区6家酒店签署了“酒店分销系统”战略合作协议，为国内客人在中国区的千禧国敦酒店，带来酒店预订渠道更便捷、高效和实惠的服务体验，也为双方深入合作奠定了良好的基础。

　广州旭森涂层公司签约用友BQ

　用友BQ成功签约广州市旭森涂层材料公司，通过商业智能解决方案，帮助广州市旭森涂层材料公司实现精细化管理，全面提升企业决策效率和经营管理理念。

　广州市旭森涂层材料公司是一家专业生产PVC数码喷绘材料的厂家，从2003年开始生产单透材料和车身贴材料至今。经过不断的技术创新和科学的管理，公司现已成为中国主要的数码喷绘材料供应商之一，为行业提供各种类型的PVC数码打印材料。此次广州市旭森涂层材料有限公司应用了智能报表、多维分析、智能图示化分析，通过用友BQ项目平台，整合业务系统数据、提升ERP应用价值、辅助体现业务系统应用价值。整个分析涉及到销售、生产、库存、采购等部门的管理分析。