怎样才能做好餐饮服务

餐饮从业人员的素质教育

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

●从业人员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

重视餐饮店气氛的营造

用餐的乐趣除了品尝饭菜的味道之外，还有就是享受餐饮店里的气氛。好的气氛在给人视觉的享受的同时也能增进人的食欲，曾有过这样的事情：

在一家周围都是大玻璃，可以看见行人的餐馆，大概是关店前一个小时，其他的客人都走了，我们幸运地坐在临窗的位置上。上完菜后，我们正高兴地享用时，也许是服务员在收拾厨房，他们从店旁的小巷里搬出几个垃圾筒，就放在离我们只隔一道玻璃的路边。那里是晚上收集垃圾的场所，对我们来说，就好像是把垃圾放在眼前。再加上路上的行人也把垃圾扔在那里，给人一种在垃圾箱旁吃饭的感觉，对饭菜也就没有胃口了。

很多餐饮店，一到快打烊时，尽管店里还有客人，却是满不在乎地把椅子倒扣在桌子上，做好打扫地板的准备。还有更严重的，要开始打扫时，竟把客人也赶走。这种做法是对客人的极不尊重，正确的做法是尽可能先告诉客人要关店了，等全部的客人离开后再开始打扫，就算迟一些，也不过迟十几钟而已。只要在营业时间内，就应该对客人做好服务，再说这也不是打扫收拾的时间。对服务员来说，客人是最关键的，必须考虑到自己做事，会给客人的心情带来什么样的影响。而不是按着性子自己想怎么做就怎么做。

除此这外，客人吃过饭，喝完咖啡后，马上就忙着来收拾器具，过早过迟都不好。过早了以为你是赶他们走，而过迟了，别人会觉得这家店的服务不行，都吃完这么久了，服务还没跟上。

此外，临时更改营业时间要千万注意，若确实需要更改，一定要提前公示，免得惹麻烦。“饮食店的关店时间，只要比平常早了30分钟，客人的抗议电话就打来了。”一家大型餐饮中心的负责人在闲聊时，跟我谈起临时改营业时间惹出的麻烦。

客人想到饭店正在营业而兴致勃勃地来了，却看见关闭的大门，就会很失望。餐饮店方面如果随便改变营业时间，会让人感到没有信用。既然决定了营业时间，就应严格遵守，“今天大概没有客人来了，关门吧!”这样的想法是不对的。哪怕只来了一个客人，也要把生意做下去，你的承诺就要遵守，这就是商家的信誉。

有时客人刚要进店，却看见门上贴着“今天已经全部客满了”这样的通知，就会很沮丧地回去。听见饭店里传出的欢快的声音，就会失望地想：“好不容易来了，却吃了闭门羹”有时会突然看见“今天临时停业”的通知，这对好不容易才来一次的客人来说是很失礼的。不得已而临时停业，或包租给他人时，应提前面7～10天通知客人。这很必要，这样做的话，顾客会感觉你在记着他，时刻在为他考虑。

领班主管培训的重要性

酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。又因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。

领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形，酒店发展前景很好，但由于某一领班或主管的管理能力存在问题，使其所属的员工感到不满而选择离开酒店，从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管，这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象，影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿，同样地，也影响宾客对酒店的形象，因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾，领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

其实，相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工，不了解下属的心理动态，不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求，必须要有满意的员工，而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理，要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事，主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

老人嘴馋是什么原因？吃什么好

在珠三角，特别是粤西，日常早餐，节庆祭祀，特别是清明节蒸大发糕祭拜祖先是多年流传下来的习俗，取其“糕”同高谐音，大发更是众所趋求啦！

杂货店货架上，无意间瞥见丰岳牌自发糕粉，二十多年熟识不变的包装，似在向我诉说它曾经的宠荣。瞅着它仍不甘平淡的样子，勾起了我累积多年沉淀于心底的记忆……

明日清明节，我也蒸一碟大发糕吧！让“糕” 高大 发 ! !

九十年代初，自发糕粉发源于广州，盛行于珠三角粤西一带。以前蒸包子馒头发糕之类都要买包50克泡打粉，兑面粉2.5市斤，不单一家子吃不完，还要掂量泡打粉跟面粉的比例，搞得不好要么“大发糕”不发（大件事咯!），要么巴望大发多抖了二下子，泡打粉过量苦涩难咽呀！自发糕粉按精准比例预混，操作简单易行，老公公老婆婆照样能“大发”。迎合方便快捷潮流，该产品一面世便风行起来了。

九十年代，曾经有三种产品风行一时。相信很多80后还记得当年主打少儿市场的小浣熊，小当家火爆销售的场景，真可谓一面难求。很多小朋友将零用钱一下子买几箱方便面，叭叭叭的撕开，面丢一边不吃，只为集齐12只动物卡片，好兑换礼品；佳宝九制陈皮风味独特也风行十余年，人尽皆知，店店均售；自发糕粉是三大风行畅销产品之一。在佛山敦厚批发市场，无论是经营百货，酒类，副食，或是专营米面制品的商家都批发自发糕粉。大大堆的自发糕粉码放在店铺门前当眼位置，厂家每天一大早送货来，往往当天便全部售磬！

市场庞大，厂家众多。广州的白云牌寿星牌，香港的理想牌，佛山本土的丰岳牌及周边众多的厂家加入挖掘这个市场。丰岳自发粉厂的郭老板决心将丰岳自发粉做到像佳宝九制陈皮一样，家喻户晓，人人皆知，个个乐用！他也确实做到了，晨早便繁忙的敦厚批发市场，迎着朝霞送第一车货是他，背着晚霞赶最后一车货也是他!

当年，我也是丰岳牌自发粉的忠实消费者，客户。

冬去春来，时光荏苒。市场不断推陈出新，各式冷冻包子点心琳琅满目，近十年我只蒸过二次大发糕，我对自发糕粉有些生疏了。被推上时光快车上的我，不住的后顾，寻觅——自发糕粉，你到底变成什么模样了？

隔着老花镜瞅着包装袋上的配方：4—6个鸡蛋，4两白糖，6钱生油，水3茶匙搅拌10分钟至糖完全溶解，倒入400克/袋自发糕粉搅拌至糊浆状，滚水落大火蒸20分钟，大发糕便大功告成。看图，这就是丰岳自发糕粉二十几年不变的模样，感觉唯一改变的，是他更大发了。

纷繁世界，五光十色，或许抵受不住其它行业的诱惑，或许忍受不了本行业的清苦，又或许因为大浪淘沙，自发糕粉这个行业从辉煌时期众多厂商到现时遗世的屈指可数——大超市里理想牌独踞高端市场；中小超市，农贸市场里丰岳牌在独奏着潮州音乐（谐音：自己顾自己）

经历二十几年的风风雨雨，光辉与平淡，丰岳牌自发糕粉仍在扮演着他那一贯的角色——只要你想到他，每逢节庆，他定会“糕糕”（谐音高高）大发! ! 大发糕， 人们就是喜欢他 ! !

看淡纷繁，坚守主业，唯丰岳“大发糕”专家。

老人嘴馋主要有两方面原因。一是随着年龄增大，胃肠消化功能减弱，每餐饭吃不了多少便觉得饱，有时胃口不好，吃一点就不想吃了。吃得少饿得快，就容易出现两餐之间嘴馋的情况。二是味觉的退化会导致人老口重，尤其对甜食感兴趣。此外，老人嘴馋也可能是心理因素造成的，比如最常见的补偿心态。老人认为劳碌了一生，该享享福了，手头又有了钱，很自然就会买点爱吃的东西，或者出去吃点可口的小吃。这类嘴馋可帮助老人调适自己的心理，保持心情愉快。对于喜吃甜食的老人，虽说吃糖可能带来血糖升高、肥胖等多种问题，但要求老人一口糖都不吃也不现实。老人吃糖需要掌握三大原则。第一，最好在两餐之间吃;第二，食物要甜而不腻、甜而不黏;第三，吃甜要适量，有节制，如果有糖尿病或肥胖的老人应尽量不吃或少吃。。中医认为，蜂蜜性甘味平，具有清热解毒、补中润燥的功效。蜂蜜的吃法也多种多样，可以直接用温水冲饮，也可以蘸食馒头、面包、蔬菜或是不太甜的水果。此外，一些低糖的蜜饯、甜饮料，老人也可以适当吃一点，只要不过量即可。甜点心中，最好吃蒸煮而非油炸烘烤的，比如甜的发糕、枣糕等，对老人来说，又是甜食又是主食，是比较好的选择。选购蜂蜜不能只看价格近日，央视《每周质量报告》调查显示：今年由于气候异常，破坏了蜜源植物的花期，造成全国蜂蜜严重减产，蜂蜜身价一路飙升。然而不少蜂蜜的市场价格都比较低，有的甚至低过成本，这是因为一些厂家在蜂蜜里添加了果糖所致，比如用陈米熬制的果糖来添加的，由于果糖采购价差不多比普通蜂蜜便宜一半，因此掺到蜂蜜里可大大降低生产成本，掺假幅度可达近50%。专家建议，选购蜂蜜时，消费者首先应该选择正规蜂蜜厂家生产的蜂蜜，其质量相对可靠。最好不要买散装蜂蜜，散装蜂蜜看不出生产标准，也看不出添加物质，很容易上当。鉴别蜂蜜真假好坏有四种简单的方法：一是真蜂蜜颜色看起来不是很清亮，呈白色、淡**或琥珀色，以浅淡色为佳;假蜂蜜色泽鲜艳，一般呈浅**或深**。二是真蜂蜜挑起来可见柔性长丝，无断流，假蜂蜜多悬浮物和沉淀，挑起时呈滴状下落，有断流。三是真蜂蜜有淡淡植物味花香，假蜂蜜闻起来有刺鼻异味或水果糖味。四是真蜂蜜香甜可口，有轻微淡酸味，结晶快含之即化，而假蜂蜜有苦涩味，结晶块咀嚼如砂糖。