2018年导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理

　 2018年导游资格考试政策与法规精选考点：旅游故障及其处理

　一、旅游故障的特点：突发性、危害性、复杂性。

　二、旅游故障的类型

　按 责 任 分 ：责任性旅游故障和非旅游故障。

　按 状 态 分 ：即成旅游故障和将成旅游故障。

　按发生原因分：技术性故障和自然性故障。 (自然故障由非人力所能控制的原因引起)

　按危害程度分：重大故障和一般故障。 (重大故障会造成极大经济损失和重大负面影响)

　按处理时涉及面大小分：单一性故障和复合性故障。

　三、旅游故障处理的态度：及时、积极、主动

　四、旅游故障处理的原则：损失最小化原则、确保旅游日程原则、按规章办事原则

　五、处理旅游故障的基本要求

　1.沉着冷静，努力稳定旅游者情绪

　2.拟定、实施处理方案 (先外后内：先考虑旅游者，后考虑接待方;先重后轻。)

　3.善后处理

　4.记录、总结 (处理完后，导游员要向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告)

　①故障发生的情况与原因

　②事故处理过程

　③善后处理情况及赔偿情况

　④事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施

　⑤其他需报告的事项

　六、旅游活动计划和日程变更的处理

　旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游原则上按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

　旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素 需要变更计划和日程(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游计划、线路和活动日程时，一般会出现三种情况：1.缩短或取消在一地的游览时间;2.、延长在一地的游览时间 ;3.在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

　导游员应采取的应变措施：1.制定应变计划并报告旅行社;2.做好旅游者的工作(找准时机，向领队及团中有影响的旅游者);3.适当地给予物质补偿 (经领导同意加菜、酒，小纪念品。领导出面道歉)

　具体措施：

　1.延长在一地的游览时间(提前抵达或延迟离开)：①与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。②调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长主要景点游览时间;晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

　2.缩短在一地的游览时间(提前离开或推迟抵达)：①抓紧时间，计量保证计划内景点的游览;确有困难应改变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点以及旅游者最感兴趣的景点游览②如系提前离开，要及时通知下一站(或提醒旅行社有关部门与下一站联系)③向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、车房等事宜。

　3.被迫改变部分旅游计划：①首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合②要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴和对新景点的向往③在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

　七、漏接的原因、处理及预防

　漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游员迎接的现象。

　漏接的预防 1.认真阅读计划(日期、时间、接站地点：具体哪个机场、车站、码头);2.核实交通工具到达的准确时间;3.提前抵达接站地点;4.及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团(者)抵达的情况。

　八、空接的原因及处理

　空接指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。

　空接的原因：由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，全陪或领队又无法及时通知地方接待社;班次变更，旅游团推迟到达，接待旅行社有关部门没有接到上一站旅行社通知，或接到通知没有及时通知导游员。

　处理方法：应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候。如若推迟时间长，导游员按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

　九、错接的原因及处理

　错接指导游员接了不应由自己接的旅游团(者)，属于完全责任事故。

　十、误机(车、船)故障的处理与预防

　误机(车、船)故障指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。

　误机(车、船)故障的原因：①导游员或旅行社的安排不当和工作失误引起的责任性故障;②非旅行社和导游服务的原因，比如旅游者的原因或者交通原因等造成的非责任性故障

　误机(车、船)故障的处理：①导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助;

　②地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站;

　③稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;

　④一旦落实了新的航班(车次、船次)，要及时通知下一站地接社;

　⑤向旅游团(者)赔礼道歉，争取旅游者的谅解;

　⑥如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。责任者应按旅行社的规章承担经济损和相应的处分。

　误机(车、船)故障的预防：地陪、全陪要提前做好交通票据落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团(者)到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排旅游团(者)到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团(者)在规定时间到达离站地点。

　十一、丢失证件、钱物、行李的预防

　1. 多做提醒工作。参观游览时，提醒旅游者带好随身物品和提包;在热闹、拥挤的场所和购物时，提醒保管好自己的钱包、提包和贵重物品;离开饭店时，提醒带好随身行李物品，检查是否带齐旅行证件。

　2. 导游员工作需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用完立即如数归还，不代为保管;还要提醒旅游者保管好自己证件。

　3.切实做好每次行李的清点和交接工作。

　4.每次旅游者下车前，导游员都要不厌其烦的提醒旅游者带好自己的贵重物品下车;旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

　十二、丢失证件的处理

　导游先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据马上报告组团社或接待社安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要手续。所需费用由旅游者自理。

　1.丢失外国护照和签证

　①由遗失地地接社出具证明

　②失主本人持证明和相片去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明

　③持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照

　④领到新护照，再去公安局(外国人出入境管理处)办理签证手续

　⑤

　2.补办团队签证

　须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。

　3.丢失中国护照和签证

　①华侨丢失护照和签证

　由遗失地地接社开具证明

　失主持遗失证明和相片到省级公安厅或授权的公安机关报失申请办理新护照

　失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续

　②中国公民出境旅游时丢失护照、签证

　请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明

　持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照

　新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证

　4.丢失港澳居民来往内地通行证

　失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明。失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领返回港澳地区的证件。公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。

　5.丢台湾居民往来大陆通行证(台胞证)

　失主向遗失地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。 如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或当地公安机关报失，公安机关出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，供失主出境时使用。

　6.丢失中华人民共和国居民身份证

　由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。

纯电动汽车故障诊断需要遵循的原则和诊断方法是什么呢？

我自身的经验是：观察表面是否有爆裂、起鼓等；闻其板上是否有烧焦、刺鼻等；用手感觉器件表面上的温度，是否过高。

下面是书上说的：

微机故障诊断方法：微机的种类繁多，各种外设类型、参数更加琳琅满目。因此，微机在使用过程中会发生各种各样的故障现象。微机的故障解决方案，通常包括故障诊断及故障维修两个步骤。故障诊断是根据微机所表现出来的故障现象，通过有效、快速的方法确定问题所在的具体位置及原因，也就是故障的定位。故障诊断是解决方案的基础，也是微机故障维修的主要内容和难点，故障定位后就可以对症下药，用适当的维修方法迅速排除故障，恢复微机系统正常运行。

微机故障诊断的一般步骤：

1了解故障产生原因。检修人员在开始诊断故障之前，一般都要先询问用户有关情况，对故障机器进行一些调查，这样才能有的放矢地对某些部位重点检查，提高故障诊断与维修效率。需要向用户了解的情况主要有几个方面：设备发生故障的现象；故障是什么条件下发生的；微机的使用情况；发生故障时的一些异常特征。

2确定故障真伪。有些故障现象不是真正的故障，或者说是伪故障，对于这类现象就不要盲目性的进行检查、定论。如显示器不亮，只是电源开关没接通；由于用户操作不熟练而引起某些异常等。

3判定故障部位。当计算机出现故障后，系统就会表现出某些异常特征，但微机系统元件较多，不同设备或相同设备的不同部分都可能引起同一故障现象，在诊断与维修时就不可能按顺序一个个元件检查，为提高效率，必须先确定故障部位，也就是一般要从全局到局部的定位、查找。

微机故障诊断的基本原则

1进行维修判断须从最简单方面考虑

电脑周围的环境情况———位置、电源、连接、其它设备、温度与湿度；

电脑所表现的现象、显示的内容，及它们与正常情况下的差别；

电脑内部的环境情况———灰尘、连接、器件的颜色、部件的形状、指示灯的状态；

电脑的软硬件配置———安装了何种硬件，资源的使用情况；使用的是何种操作系统，其上又安装了何种应用软件；硬件安装驱动程序版本等。

2必须坚持“先软后硬”、“先外后内”的原则

所谓先软后硬就是微机出现故障后，应先从软件上分析原因，看是否能找到解决办法。从软件上确实无法解决问题，再从硬件上分析故障原因。所谓先外后内就是发现故障后仔细观察给出的错误信息提示及故障现象，先解决主机外部配件引起的故障现象，然后再打开主机箱解决内部元件引起的故障问题。

纯电动汽车在使用的过程中，一旦发生故障，就会寻找维修技术人员进行故障的诊断和维修，而当前很多维修人员在进行故障的诊断时，最主要的还是要借助长期的经验积累，根据故障发生时的一些明显表现症状，加以思考和分析，合理判断出现故障的原因，然后再通过自己的一系列的实验进行推断的验证和排除工作。

运用这样的诊断方式，对维修技术人员是有相当高的要求，不仅要有扎实的专业知识和专业技能，还要具备多年的工作积累经验，良好的专业素养及相关的技术支持等。这里所说的技术支持，主要是指纯电动汽车的生产厂家的专业技术培训、技术指导，以及提供给维修人员的诊断工具、诊断仪器、相关的电动汽车的维修指南等资料和工具。

除此之外，电动汽车维修人员要具备一定的耐心和细心的工作态度，只有具备较高的电动汽车专业素养，才能高效的找到电动汽车发生故障的类型和原因，并正确地解决这些故障，保证电动汽车状态的恢复，正常行驶。

对于电动汽车发生故障的诊断方法，人们经常使用的方法主要有：车辆实验法、经验判断故障诊断法、解码仪诊断法及专家指导诊断方法等。

随着电动汽车生产技术和使用技术的不断改进，电动汽车生产厂家会经常对从事电动汽车维修的技术人员进行必要的技术培训，让他们掌握电动汽车在生产中运用到的新技术、故障诊断新方法及新的故障的处理方法等，为维修人员面对电动汽车出现的新技术故障，不是束手无策，而是能够胸有成竹地加以有效应对。

维修技术人员掌握了一定的维修知识和维修技术，再对故障电动汽车进行实地查看，仔细研究故障的表现，依据自己的所具备的专业知识和实践经验，就可以客观的查找故障发生的原因，并且借助一些专业的故障检测装备，进行有效的检测，故障原因的查找就简单、快速多了。

借助于解码仪来确定电动汽车的故障处理的情况，最后进行试车，查看电动汽车的运行状况，确定之前的故障是否真正已经消除。实践证明，只要维修技术人员采用了正确的诊断方法和故障的处理方法，故障就会迅速的被找到且处理好。以上的操作是当前纯电动汽车在故障处理中常用方式，对电动汽车的维修是非常有用，而且是高效的。