网店推广期末考试题:客服在电商的网店中起到的功能与作用?

客服的功能与作用没有那么复杂，只有一个提高转化率推广系统分为引流系统和转化系统，客服是转化系统中重要环节。转化又分为缄默转化和询单转化，客服的考核指标指标只有一个就是询单转化率。对客服的要求，一定要熟悉产品。这个可能不是书面标准答案，却是实操中重要的方向。

淘宝店铺网络推广

客服技巧------帮客户辨别产品的真伪。

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

总结：找最有说服力的证据证明自己的产品，客户一定会相信的，当然如果你经营的产品确实是假冒伪劣产品，也就别拿到市场上来坑人了。

客服技巧----帮客户做选择

销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定?

分析：作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且能很快确定购买。

总结：在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。

客服技巧-----产品效果好不好?

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

客服技巧-----如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。

拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么

总结：多问，多推荐 一定能接大单。

客服技巧----如何应对顾客讨价还价。

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是***已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

客服技巧----发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。更多网店推广方法尽在淘宝学堂。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

我们都知道现在的网络发展是非常快的，我们无时无刻都在使用网络，无时无刻都在享受网络给我们带来的便利，那么淘宝网购平台就是一个很好的例子，我们即使足不出户也能够享受到购物的乐趣，选购好商品后就能等待货物送货上门，这种销售方式自然受到了很多的卖家欢迎，我们应该怎么去运营才能从竞争中脱颖而出呢？应该怎么去运营呢？怎么推广宣传呢？这些都是重要的问题，那么我们今天来说说。

淘宝店铺网络推广

很多新手，特别是刚开淘宝店铺的，基本都会头疼于宝贝没有流量，没有排名，开店后不知道该从何下手，然后乱改店铺标题，主图，错误地刷流量、刷单等，其实运营淘宝现在也成了一门学问，我们要以正确的方式去对待他。对于刚开淘宝店的商家来说，破零很重要，因为淘宝给所有新品都是零权重，不过淘宝会给你的新品做一些曝光、流量测试，如果在测试期间，宝贝表现不好，那么后期淘宝不会再给你机会了！绝大部分新品都是死在这一步的，所以前期的快速获取权重和流量是很重要的。另外一个就是点击率问题，点击率就是淘宝考察的核心指标，然而你知道点击率 1%和2%的差别意味着什么？流量翻倍！销量翻倍！而且要知道，好的更好，差的更差，点击率1%的款死了，点击率2%的款自然就卖爆了。 很多新手因为对淘宝运营缺乏了解，但又急于赚钱，面对五花八门的加盟网站，包货源、包推广、包赚钱，加上被各种花言巧语诱惑，花了几千，甚至几万加盟货源网站或者所谓的全托管和代运营，结果拿了一堆卖不掉的货，并且没有学到任何的淘宝知识，花了钱不说，还浪费了宝贵的时间，无数个惨痛的 教训告诫我们：只有自己踏踏实实，学习淘宝运营，把核心技术掌握在自己手里，才是硬道理啊！这里，结合自身的一些经验，给大家总结一些淘宝店铺的优化方法，希望能帮助到各位商家，获取更多的流量，更多的点击率，更多的单子。

一：广告联盟广告 淘宝客推广（阿里妈妈、百度联盟等）：简单介绍下，淘宝客推广是专门为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬。展示、点击、推广全都免费，只在成交后支付佣金，并能随时调整佣金比例，灵活控制支出成本，拥有互联网上大批流量，更多的人群帮助售卖，让你的卖家无处不在。对于这种后付费业务，推广又是免费，我首推一下，不过可能赚的会比较少。

二：付费推广 ①提到付费推广，首先想到的肯定是直通车，这是提升店铺流量最直接的推广方式，你只需选择好宝贝，然后挂上直通车即可。但是直通车的费用一般不低，而且不能保证效果，所以在宝贝选择上，频道悬挂以及方式和控制价格都是需要根据实际情况斟酌的，因为有可能钱花了，却什么也没有，使用有风险，用户需谨慎，至于直通车的攻略，百度搜下到处都是。 ②广告位购买：选择与自己商品相关并且人气较旺的站点投放广告，也是较为直接的推广方式，网站人气一般与广告位价格是成正比的，所以对于投入和回报要做好衡量。

三：淘宝社区推广 网络购物越来越流行，因此而兴起了不少淘社区，无论是买家还是卖家都有泡社区的习惯，买家要找自己需要的，卖家在此做推广，所以这里的每一个人都有可能是你的潜在客户，不过这里需要注意社区的规则。淘宝社区推广也可以参加社区活动后购买社区推荐位，效果会更好。

四：人气宝贝推广 主要呢就是尽快成交，多一些收藏，增加好评，从而使宝贝的排名和增加购买率，从而增加人流量。当然这个也是有技巧的，比如收藏和评论、购买率呈每天逐渐递增趋势，具体可以去百度搜搜攻略。这种方法做好了，效果是很明显的，现在绝大多数人都是有从众心理的。

五：客服推广 因为客服要直接面对客户，所以他们的形象就代表了店铺的形象，因此客服就成了最好的广告。好的服务，往往会促进成单，二次购买以及客户介绍。

六：老生常谈试推广 ①问答平台推广，例如百度，搜搜，今日头条等大型网站都有问答系统，可以去那里搜索与你经营的店面有关系的产品回答相关问题，当然不要广告意图太明显，否则影响不好，并有可能会被封号。 ②论坛推广，因为论坛是目前最具人气的地方，像天涯论坛被誉为华人最大的交流社区，人数之多，人气之旺可见一斑，当然还有不少人气也很鼎盛的论坛，比如豆瓣等。 ③博客、微博推广，利用博客和微博作为宣传平台，通过博主本人的知识、兴趣和体验等来传播商品信息的营销活动。这种营销方式以文章为主要传播手段，因为具有明确的营销目的，所以文中需要带有一定的营销的色彩，当然，内容具有一些干货也是必须的。当然除了文章，博主还可以利用友情链接、自定义空白栏、网址链接、关键词置入、等形式进行推广。 ④QQ和微信群推广：相信大家都会用，这里就不多说了。 由于以上几种推广都是站外且不精准推广，所以效果不是很明显，店主可以带着坐坐，也许会有意外的收获哦。

七：小礼品以及促销推广 在购买商品的时候达到一定金额就赠送一些小礼品，现在很多人都喜欢谈些小便宜，所以虽然礼物本身并不值钱，但确实能使客户非常开心。类似的就是通过促进销售，使短期内激励买家进行购买，以达到扩大销售的目的。比如：包邮、降价、拍卖和赠送的方式。当然在选择商品上尽量选择款式大众化，质量好且店铺主要经营的商品。 八：SNS网店API合作推广法 如果你自己或下面的员工有一定的技术实力，可以开发一些和自己网店产品相关的小插件，插到校内上，插到海内上。只要有开放API的SNS网店都去插下。现在很多网店都有在这么搞，去校内看看哪些开放的应用程序，很多都是一些小网店提供的，而且上面都或多或少有挂自己网店的广告。而且这个市场越早做越好，很多SNS网店都是才开始尝试开发API，审核的要求还不是特别严格。等以后做的网店多了，再想插到SNS网店里去就难了。 九：店铺装修推广作推广 不可否认，旺铺装修的后的效果比普通店铺更有视觉更有冲击力，更有自由发挥的的空间。因此在店铺推广的时候可进行旺铺的开通。 做淘宝推广可不是一件容易的事情，尽管上面讲了那么多方法，但是还需要时间找出适合你的方法，并且推广的效果可能半个月甚至几个月都看不到，当然只要你坚持下去了，就一定会有收获

怎么提高淘宝店铺信誉

淘宝是一个网购平台，可以是个人店铺也可以是企业店铺，它上面的活动与相应的折扣以及回馈都可以按照各自所需在线进行设置相应的促销。 每一个平台都会有相应的规则，规则变化那么运营推广法也要跟着更换，这样才会更好的迎合顾客所需平台所需。 此平台一般快速获取信誉法则为： 1.好评率； 2.促销成交量； 3.品牌影响力； 4.店铺受欢迎度； 5.整体促销优惠力度等。 在平台上回馈的方式大致表现在： 1.满减； 2.满赠； 3.小惊喜； 4.返现； 5.成交后好评立即优惠券等。 网络是一种生活便捷，也是购物的一种趣味法，它可以提升生活的质量也能提升时间的利用率。 收到快递包裹时，如果出现一些惊喜或是礼品，特殊小件时，或多或少会存在着相应的惊喜与感动。商家就要一定要抓住这个要点，去博取更多顾客群的青睐与信息传递。 从基本的信誉提升法上做的细节为： 1.选择时速快的快递； 2.及时关注客服回复率与回复内容； 3.关注售后、退换货的订单明细，做到快速处理与协调等。 每一个平台在某一个时间段都会存在着规则的变化，或是说新规则增加，企业主与运营人员这时一定要多关注细节的变化，应着规则去快速提升店铺的整体特色，更重要的是： 1.特殊节日时，店铺优惠提前上线； 2.大促时，做好前后的促销规则； 3.日常促销时，要调整好促销均衡点等。

淘宝店铺的推广有哪些

如何推广淘宝店铺方法1：赚银币抢广告位

社区广告位的效果还是很明显的哦！每天论坛里的人不知多少万，能在这里做广告，效果可不是一般的好！不过抢广告位也不容易，抢的人太多不说，还要好多银币呢，新手赚银币不容易，想写精华贴吧，不知道写啥。想回答问题赚银币吧，好像那些问题自己都不知道。只能靠参加活动来赚取银币。不过话又说回来，为了能上社区的广告，辛苦点也值得！不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香？

如何推广淘宝店铺方法2：多搞促销活动

五一节快到啦，买家们可都希望在节日的时候买到特价商品哦，看看我们的店里有特价的吗？如果没有，惨啦，肯定没人光顾，赶紧挑几件物美价廉的宝贝搞促销吧～，钱少赚点没关系，信誉上去了嘛，而且薄利多销，人气旺了，以后的生意也好做呀！不一定要等节日的时候才可以搞促销哦，平时也多搞促销活动拉人气，只有人气旺了，生意才会越来越红火哦。

如何推广淘宝店铺方法3：访问老顾客

想让买家变成回头客，经常联系拜访是必须的，每到节日，或者买家生日之类的特殊日子，一定要记得给买过我们东西的买家们发个信息，祝福他们节日快乐哦。让他们感受到我们的真心，我们的关怀和温暖，这样他们也会把我们记在心里，在到需要买东西的时候，就会自然的想起我们啦。如果不到我们店里买他心里都会过意不去的。长此以往，建立稳定的顾客群，生意才能持之以恒。

如何推广淘宝店铺方法4：淘客推广

在收费推广中，淘客推广算是门槛比较低的了，目前把要求降到了3心，也就是说只要达到三心就可以请淘客推广我们的宝贝啦

如何推广淘宝店铺方法5：阿里妈妈

阿里妈妈是一个专门出售广告位的交易平台，大家都知道许多网站都是靠广告赞助方式盈利的，因此卖家们如果需要在别人的网站上打广告的话，只需要支付相应的费用就可以。

如何推广淘宝店铺方法6：雅虎直通车

相信大部分卖家对雅虎直通车都不陌生了，与阿里妈妈的广告不同，雅虎直通车是按点击次数收费的，展示完全免费。如果一千个人看了你的广告，却没有一个人点击，那么是完全不需要任何费用的。据许多使用过雅虎直通车的卖家介绍，其使用也是有很多技巧的，这也是为什么众多使用雅虎直通车的卖家反馈的效果不一的原因。要想使用好雅虎直通车，也是需要认真学习和研究的。

如何推广淘宝店铺方法7：加入消保

此计费用太高，需要成本达2000之多，普通小卖家很难接受。