如何维护好银行个人客户服务

原招商银行行长马魏华曾指出，互联网金融切断了银行与客户的关系，这一点不容忽视。事实也是如此。银行网点普遍面临的问题是客户关系弱化，客户粘性逐渐降低，客户资源更加分散。互联网金融只是一个方面。更重要的是银行网点在转型过程中如何合理定位处理客户关系，因时而变，因地制宜。在银行网点的转型过程中，银行个人关系的维护，个人客户的维护，不仅仅是为了拉存款，更是为了让客户“花钱”。为客户提供合理的存款组合和增值产品及服务推荐。

1.不要小看任何一个客户。

不要看不起钱少的客户，这往往会给你很多好处。客户的一句话比你的100句话更有用。

我给你举个例子。我认识一个老太太，存款只有5万，而且平时行动缓慢，存取款时经常唠叨。柜台的工作人员和她后面的顾客都很反感。每当我遇到她，我都会帮她办理相关手续。后来熟悉了，她来存款会先给我打电话。我会尽力帮助她。有一次，她听说我有存款任务，问我有多少任务不一样。我随口说大概是200万的企业存款，还有10个没完成的任务。她没打电话。但是第二天，她带了儿子来，原来是一家公司的老板。回去后，她让儿子把基本账户转到我这里，帮我完成了刷卡任务。

所以银行客户的维护其实很简单。从小做起，不要因为自己的渺小而放弃或忽视。另外，要和客户保持联系，没必要天天联系，会让客户感到厌烦。你可以只在新产品推出或者账户有重大变动的时候和客户沟通。让客户觉得你是他的专家，让他对你有好感和依赖。

2.争做营销“深度冲锋”

在大堂，导游员、理财经理、大堂经理、柜员积极配合。眼疾手快，思维敏捷，快速分流客户，看:客户穿，是急还是慢；要快:引导客户及时填写单台、自助、ATM、贵宾室。遇到特殊客户，要递上名片，向对方索要，以便后续服务。甜唇:安抚客户情绪，客户有大量资金存入我行，但如果持有其他银行卡，会想方设法为客户办贵宾卡，让资金存入我行，以此来赢得更多的商业利润。

3.做好客服体验管理。

对待无理取闹客户的方式是:有一次，一个姓沈的客户听说他在营业部存钱时大吵大闹，还泼了水，连110都来了。认识这个客户后，我一在大厅发现这个客户，就马上做准备。第一，我跟柜员打好预防针，这样我就可以里外。因为这个客户是个冲动的人，态度不好。因为他总是存11万，又不忍心他发脾气，经常说我们银行的工作人员慢。所以他生气的时候，我就说好话安慰他，一杯水一杯接一杯的加，安抚他的不耐烦。最后客户没在大堂大吵大闹，存了钱后送他到门口。他说下次再来，把存款带到单位。不管有多难，都要把顾客服务好。

4.适当的客户服务

自从搬进南部商圈后，管委会成立了一个QQ群，经常很热闹，我和几个客户经理都加入了。一开始我们都是露尖角冒泡泡，后来我们的签名改成了商会的xx。这样，很多楼的客户在群里看到银行工作人员，询问财务信息，在企业开户，要求个人贷款，都会找到我们。因为经常在群里发布理财信息，和群里的几个客户成了好朋友，并分别做了信用卡和金卡，理财存款也随之而来。几个客户的存款从集团提取到我们中国农业银行。在群体中结识朋友是非常重要的。看，一个客户的生日快到了，我准备了一份生日礼物。

5.实时联系，维护客户关系。

一个朋友从事个贷岗位，一直和房产中介保持着良好的关系。基本上他三天两头保持联系。借款人中不仅有贷款来源，还有客户。电话转账宝、黄金信用卡惠农卡等一系列产品也非常适合他们。

6.区分客户忠诚度。

比如一家银行，就要看客户是否忠诚，客户对该行产品的购买量是否持续增加，或者在该行的消费是否越来越高。这是历史的行为。以及他对该银行的投资在他与所有银行的业务中所占的比例是否有所增加。这样就可以判断客户的忠诚度，但企业不能简单地以忠诚或不忠诚来区分客户。一些客户是被动忠诚的，因为他们没有更多的选择。比如某企业在这个行业没有竞争对手。虽然客户不愿意成为这个企业良好信誉的传播者，但他别无选择，只能使用这个产品。但如果这个行业有竞争对手，他们会很容易跑掉。

7.不要忽视对现有客户的维护。

在客户关系管理中，人们倾向于维护新客户而忽视老客户。我们银行现在是个特例，因为从原来的永岗支行搬到了南部商圈。原永刚支行周边有很多老年人，主要是社区客户。打电话说存款到期了，让客户转一转还有小礼物要送，告诉我们我们银行现在搬到南部商圈了。结果有客户来我们银行转存单，但大部分都觉得路途遥远，不想来。虽然这些客户像漏斗里的沙子一样流失，但客户告诉他们XX银行没有忘记他，告诉他们去明州支行，一个老网点，还是很温暖的。

8.买理财产品要注意期限。

对于那些追求高利息高回报的客户来说，时机很重要。有一次客户的理财产品到期，我提前打了电话。结果第二天客户来了，却没有好的理财产品。结果就去隔壁的鄞州银行买了高利率的理财产品。从那以后，我长了个心眼。大的理财客户到期，我会先看看有什么好的产品。如果没有好的产品，我以后会通知他。偶尔也有客户意识到。几天后，他们买了我们的理财产品。