外卖客人投诉怎么处理

千米老师开班了！

看到这个题目，你可能会疑惑，我们又不是大公司，还需要客户维护吗？

我当然想！把新用户培养成老客户，培养他们的依赖，你的单量会翻倍，你的生意也会变得更容易。

今天Dine千米老师以一份盒饭外卖为例，带大家学习适合外卖商家的客户维护方法。

01.微信群聚集客户，提供红包优惠。

这家店的做法是，相机千方百计添加新用户微信，然后拉进红包群，每天定时发放限量红包，供用户抢；抢到红包的用户(一般是熟悉的老用户)在完成外卖订单后，可根据对应金额尾数领取保费福利或返现；没有收到红包的用户(一般是新用户+其他没有养成习惯的老用户)下单后可以在相应的外卖平台附上好评获得返现；购买10份的用户(集团内大客户)可享受免费优惠。通过这种循序渐进的引导，对用户进行差异化管理，促使新用户进行复购。

02.管理客户

在这里，我们可以理解社群的规则，即建立长期目标和所有人认可的价值观。

以提供更优惠的服务为目的，减少大家的午餐开支(毕竟CBD周边的餐厅都比较贵)，体验抢红包的乐趣，但其他时间不要打扰大家的正常生活。具体表现为:禁止大家打广告，当然更有可能是不希望优惠活动的效果受到影响。

03.对客户进行差异化管理。

(1)红包主要针对老用户，因为他们对社区福利的时间高度敏感，更容易抢到红包获得溢价福利。这是门店对老用户的反馈，也是新用户对老用户的推广过程。

(2)奖励和返现优惠主要针对新用户+其他老用户。新用户对社区福利的时间敏感度还没有形成，抢红包比较难。所以，让新用户给出好评并获得返现的小活动，可以促使用户下单购买；也是对其他老用户的一个回馈。

(3)买10送1主要是针对大客户，这是一种只存在于CBD的客户。下单的人大多是项目组的成员或者是公司里同一个部门的人。刚开完会或者中午下班，我们都一起点个外卖。

04.做好反馈，建立口碑和信任。

把每天抢红包、下单的用户信息及时发到群里(比如有返现的微信红包截图)，进行反馈，提高大家的信任度。

05.让客户成为一个社区。

推荐就是让用户成为一个社群，对产品有认同感和归属感，愿意站在产品的角度推荐产品。

他们的方法是:

对于没有抢到红包的用户，可以通过好评获得返现的机会。新用户为了获得返现而给予好评和推荐，这个过程中可能会有抵触情绪，但对于已经形成认同感的老用户来说，是顺理成章的事情；而在好评多的时候，因为微信群的渠道，一些老用户也会拉好友进群一起享受福利。

店铺通过这种方式，一步步引导用户，留住用户，促进用户分享，形成一个完美的闭环，使得其在美团和饿了么上的好评达到4.9分，月销量达到8000+。

当然，好的运营要有好的产品做支撑。在这里，我也分析一下他们产品成功的关键。