外卖平台运营维护方案及经营误区

一、单量提升目前外卖平台上商家活动主要是以下几种形式：（1）前7-10天进行大力度的活动，如满15-7，25-12等，后期逐步减少活动力度，最后维持在满20-5的常规水平。（2）进店赠送代金券，设置使用门槛。如赠送一张5元代金券，满50元可以使用。或赠送大金额的多张代金券，如20元代金券包含1张1元，2张2元，1张5元，1张10元，分别设置不同的使用门槛。（3）设置折扣单品。每个周期选择1-2个单品主食打折销售，可以选择一周作为一个周期，定时更换，保持消费者的新鲜感。（4）设置满赠方案。达到指定门槛送饮料、水果或者送餐纸等小礼品。（5）设置时段，下单多减1元（预订）。及在商家指定时段下单，消费者可在原满减金额的基础上享受多减1元的优惠。为避免订餐高峰期漏单、错单，人手不足，出餐后无法送出等问题，可设置9：30-10：30，1：30-4：30时段，下单多减1元活动，有效缓解店内出餐压力，也节约高峰期送餐不及时带来的维护成本。二、舆情管控70%以上投诉来自配送中时间或运输产生的问题以及连锁发生的品相变化，如时间过长面结块了，醋盒、辣椒盒泄露等，消费者在外卖平台那里往往会得不到温柔相待，进一步激化矛盾，需要商家有个好的心态和准备面对此类问题。消费者心理：求发泄、求尊重、求补偿。（1）认真对待每一条评论。大多数评价都是消费者对店铺当下所作所为的一种直观体现。对于差评要严谨，首先要在回复中态度温和、真诚道歉。一定要理解消费者的心理，适当的解释一下出现此问题的原因，如天气、送餐员忙等问题，求得谅解。切记语言上针锋相对或推卸责任。出现如“餐取走了，平台的配送员送不到我有什么办法”“送餐不是我负责，有问题你打平台电话去”“我这里很忙，你联系送餐员吧”等言论。举例如出现送餐慢时：美女，对不起让您久等了，真是很抱歉，你订的餐早就让配送员拿走了。今天外面天气太热，都不愿意下来吃饭，所以点餐的多。他们大热天的跑也挺不容易，您再耐心等等，我再联系一下他们，尽快给您送去。举例如出现小料洒了：先生，真是对不起，给你添麻烦了。送的时候我还特地嘱咐他们别洒了，估计他们也是着急，想尽快把餐送到您那里，结果路上颠漏了，我们下次一定放严实。（2）二次进店补偿。对于那些比较苛刻的消费者，或者出现问题较严重的，可以赠送一些礼品作为补偿，视实际情况在消费者下次点餐时送一瓶饮料，一瓶水等等。三、经营误区（1）克扣分量实际走访调查中，发现存在店铺将外卖客户与堂食客户区别对待，克扣外卖份量。最常见的就是克扣饺子数量。一般是少放2个饺子。这种经营方式，短期可能未见影响，不细心的消费者也不会察觉，但一旦察觉，店铺信誉将受到打击，不诚信的标签很难再去掉。（2）满减金额越高，卖的越好这个理论是正确的，减的少没有效果，减多了，都无法承担。但是对于餐饮来说，减的越多，负担越大。很难找到一个客户满意、商户有钱赚得平衡点。建议尝试多种活动形式，除了满减，我们可以满赠，特别是价值感强、成本低的品种，都符合满赠的条件，如简单易操作且成本低廉的自制凉菜（糖拌西红柿，两版黄瓜等），如有些店铺开展的送应季水果活动，可能成本很低，但是给消费者带来的惊喜感是足够的。再比如随餐赠送一包纸巾或者一包湿巾，解决消费者用餐完毕后清洁手和桌面的问题。提高消费者的体验，比一味的提高满减金额，增加经营压力要更优秀。（3）赚的太少，很辛苦，宁愿闲着也不做店铺经营过程中，始终要面对来自内部（成本、人员管控、经营情况等）和外卖（市场环境、同品牌竞争、同行竞争等）的压力，除了火车站、人流量高的商贸市场等，店铺就要面临如何留住客户的问题。外卖平台在培养消费者消费习惯的同时，也为消费者带来了更多的、更多彩的选择。优惠金额、送餐时间、品牌、距离等都会成为影响抉择的因素。而觉得自己赚得少而不选择外卖的店铺，终究会被消费者遗忘。

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