呼叫中心经历过哪几个发展阶段？

一、概述 呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。二、呼叫中心发展历程回顾 1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。 2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心） 1）新一代呼叫中心特点接入和呼出方式多样化 电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。 多种沟通方式格式互换可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。语音自动识别技术可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。基于WEB的呼叫中心WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。四、新一代呼叫中心的应用 近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。 1、集中处理的分布式（IP）呼叫中心 采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。 2、WEB同步 又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。 3、专家座席服务 随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。 4、远程座席 自从有了因特网，客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。通过因特网的***技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港，这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再有一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。 5、外包式呼叫中心 对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。 6、数据仓库和数据挖掘 随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也更加丰富，在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过客服中心与企业CRM的有机结合，从中发现商机。五、结语随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。呼叫中心作为一种成熟的技术，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

会议接待的会议准备

问题一：移动全球通国内主叫国内和本地主叫国内是什么意思？ 您好，您上面提到的两个主叫方式是有个包含关系的，前者的范围更广一些，包含了后者。

具体如下：这两个主叫方式的被叫都是国内普通号码，区别就在于主叫的位置，前者包含了漫游主叫，而后者是仅仅指的是本地主叫。

国内主叫国内是指在中国境内拨打国内号码，本地主叫国内是指在归属地拨打国内号码，归属地指的是主叫号码所归属的地级市。

假设您使用的是全球通套餐，归属地为四川德阳，您在德阳拨打德阳或者武汉的号码，扣除本地主叫国内通话时长；您在成都拨打德阳或者成都的号码，扣除国内主叫国内通话时长。

问题二：全球通是什么意思？ 您好，

全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。品牌口号：我能。

供您参考，感谢您选择中国移动。

问题三：移动全球通这个套餐什么意思？ 全球通新锐系列共推出了新锐60、新锐100、新锐200、新锐300四个档次供用户选择。以成都地区的资费标准为例，新锐60包含本地主叫140 分钟；新锐100包含本地主叫290分钟；新锐200包含本地主叫660分钟；新锐300包含本地主叫1200分钟。四个档次均为本地被叫免费，超过保底消费额后本地主叫单价0.3元/分钟，国内长途(含IP)0.4元/分钟，国内漫游费率为主、被叫0.39元/分钟。

而成都以外各市州资费标准与成都略为不同，新锐60每月保底消费60元，本地主叫0.22元/分钟，本地被叫免费，本地国内长途主叫(含IP) 叫0.32元/分钟；新锐100每月保底消费100元，本地主叫0.20元/分钟，本地被叫免费，本地国内长途主叫(含IP)叫0.30元/分钟；新锐 200每月保底消费200元，本地主叫0.18元/分钟，本地被叫免费，本地国内长途主叫(含IP)叫.28元/分钟；新锐300每月保底消费300 元，本地主叫0.16元/分钟，本地被叫免费，本地国内长途主叫(含IP)叫0.26元/分钟；其它资费与全球通标准资费相同。

新锐系列产品将在全省各地逐步推出，需收取月租和来电显示费，各市州收费标准略微不同，详情可以咨询10086。

全球通商务系列

长话、漫游、市话一个价

早在今年3月23日，移动率先在成都推出了首个单向收费产品―――“全球通商务套餐”，按月资费分为商务300、商务500、商务800、商务 1200四档。其中，商务300包含830分钟本地主叫和国内主、被叫通话时间；商务500包含1550分钟本地主叫和国内主、被叫通话时间；商务800 包含2900分钟本地主叫和国内主、被叫通话时间，本地被叫均免费。而商务1200则包含5000分钟国内主叫通话时间，全国被叫均为免费。平均计算，商务300、商务500、商务800、商务1200四档内每分钟通话的单价分别为0.36元、0.32元、0.28元和0.24元。值得注意的是，新资费内不再列出国内长途和漫游通话费，本地、国内长途、国内漫游通话每分钟均是同一价格。也就是说，用户在内地任何地方拨打电话都不用再考虑长途和漫游的问题了。

同样，成都以外各市州资费标准也与成都略有不同，商务100月保底消费金额为100元，本地接听免费，本地主叫和本地长途通话主叫费用0.4元 /分钟，国内漫游基本通话或国内漫游加国内漫游长途通话主、被叫费用0.4元/分钟。商务200资费为0.38元/分钟，商务300资费为0.36元/分钟，商务500资费为0.32元/分钟，商务800资费为0.30元/分钟，本地被叫均为免费。

问题四：全球通是什么意思 10分 这是中国移动通信公司的一个移动电话的套餐，意思是开通使用这个套餐，你可以在世界范围内且与中国移动公司开通了移动电话互通业务的国家自动实现漫游，当然具体通话费用得看你是在哪川国家漫游而有不同的资费，具体可咨询10086。

问题五：全球通是什么意思 您好，全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。品牌口号：我能。供您参考。感谢您选择中国移动。

问题六：移动全球通预付费卡是什么意思? 移动全球通预付费卡的含义通俗的说就是先缴费，后使用。

移动预付费卡就是中国移动区分于后付费卡的一种业务，运营商为的是减低欠费风险。用户需要预先支付费用，然后在这个费用的范围内使用话费的业务。一般来说，移动的神州行、神州大众卡、动感地带以及非本地户口入网的全球通等品牌都属于预付费卡。联通的、电信的都有类似的预付费业务。

举例：用户要先交100的电话费，然后使用100的话费，接近话费限度的时候，会有提示。部分地方部分品牌业务可能会在超过100的时候，仍然允许用户使用业务，但是限制呼出。就是到了100的时候，用户功电话只能接进来，但是不能拨打出去。到了110块的时候，就全停机。

问题七：全网通，全球通是什么意思 全网通：我们大陆的一个概念，指的是支持移动、电信、联通的2G、3G、4G信号

全球通：如果你指的不是移动公司的全球通套餐的话，那就是这个手机支持世界不同国家主流的移动网络格式，比如：GSM，CDMA2000,WCDMA等

问题八：全球通4G58元套餐有什么含义 全球通4G58元套餐说明：

1、2015年5月1日起，订购指定4G流量套餐的客户，每月可以获赠5GB/不 *** 的国内WLAN流量。本活动为短期促销，赠送截止至2015年12月31日。

（1）可获赠5GB WLAN流量的指定4G流量套餐包含：50元/70元档流量可选包、50元/70元档4G流量模组、138元/158元/238元档4G飞享套餐升级版、128元/158元/188元档和4G套餐。

可获赠不 *** WLAN流量的指定4G流量套餐包含：100元及以上档位流量可选包、100元及以上档位4G流量模组、268元及以上档位4G飞享套餐升级版、288元及以上档位和4G套餐。

（2）符合条件的新订购套餐客户获赠的WLAN流量下月生效；符合条件的已订购套餐客户获赠的WLAN流量将于2015年6月1日生效。

（3）指定4G流量套餐之间为“或”的关系，您订购其中任意一档套餐，即可获得WLAN流量赠送，且只赠送一次。若您同时订购多个指定套餐，则按最优赠送一次。

2、各套餐中所指的国内、全国等范围均不含港澳台地区。

3、套餐中包含的流量在2G/3G/4G网络下均可使用。

4、办理了和4G套餐的客户，套餐生效后，在全国范围内均可享受接听免费的优惠。（不含12520等特服号码）

5、 超出后，国内主叫按0.19元/分钟计费； 2015年1月28日起，新订购和4G套餐以及进行档位变更的客户，套餐内流量用尽后，超出资费将按0.29元/MB收取，直至超出费用达到60元时，停止计费，您可以免费使用套餐外流量至1GB；再次超出后，按同样规则以此类推，相当于60元/GB阶梯计费。60元和1GB计入套餐外500元和15GB双封顶费用和流量。2015年1月28日前已订购套餐的客户，套餐外流量使用不足100MB时，按0.29元/MB计费，超过100MB到500MB不再收费（免费使用 400MB）。超过500MB以后的流量，以此类推，相当于每500MB流量最多收取29元。

问题九：移动全球通国内主叫国内和本地主叫国内是什么意思 加入你在国内某一城市――比如上海――办的移动卡，现在去了上海以外的任何城市――比如南京――用这个卡拨打除上海以外的任何城市――比如北京，这叫做国内主叫国内，你在上海拨打国内除上海以外的任一城市，这叫本地主叫国内。

1、会务组工作由公司会务人员配合主办方联合组成会务组，负责代表报到、食宿安排、分发资料、会场布置、作息日程、代定返程机票及会后旅游等相关事宜。配合主办方会务组协调会务组与代表之间、酒店之间的相关事宜，妥善解决各类问题。

2、代定会议酒店按主办单位的要求，提供各类标准的酒店，争取最优惠的价格，并协调与酒店的各项事宜。

3、会议厅会前准备好会议所需的所有培训设备，精选安静、舒适、明亮的会议室，特别是在音响效果上的质感要求，我们将尽善尽美的为您安排，充分让会代表感觉到与会所值。根据需要可提供数十人至数百人的会议室，目前江西拥有星级酒店数百家，商务会议室近百个，多功能会议厅数十个；提供电子商务及会议接待服务。通常会议室最常见的摆台形式有如下几种：剧院式、课桌式、u型、回型（双u型）、椭圆型、长方行、圆桌式、鸡尾酒会式、宴会式、t型台；下面将最常用的几种台型分述如下：

1）剧院式：桌形摆设：在会议厅内面向讲台摆放一排排座椅，中间留有较宽的过道。特点：在留有过道的情况下，最大程度地摆放座椅，最大限度地将空间利用起来，在有限的空间里可以最大限度容纳人数；但参会者没有地方放资料，也没有桌子可用来记笔记。

2）教室式（课桌式）：桌形摆设：会议室内将桌椅按排端正摆放或成“v”型摆放，按教室式布置会议室，每个座位的空间将根据桌子的大小而有所不同。特点：此种桌型摆设可针对会议室面积和观众人数在安排布置上有一定的灵活性；参会者可以有放置资料及记笔记的桌子，还可以最大限度容纳人数。

3）方形中空式：桌形摆设：将会议室里的桌子摆成方形中空，前后不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常桌子都会围上围裙，中间通常会放置较矮的绿色植物，投影仪会有一个专用的小桌子放置在最前端。特点：此种类型的摆桌常用于学术研讨会一类型的会议，前方设置主持人的位置，可分别在各个位置上摆放上麦克风，以方便不同位置的参会者发言；此种台型容纳人数较少，对会议室空间有一定的要求。

4）“u”形： 桌形摆设：将桌子连接着摆放成长方形，在长方形的前方开口，椅子摆在桌子外围，通常开口处会摆放放置投影仪的桌子，中间通常会放置绿色植物以做装饰；特点：不设会议主持人的位置以营造比较轻松的氛围；多摆设几个麦克风以便自由发言；椅子套上椅套会显示出较高的档次。

5）圆桌式：桌形摆设：圆形或椭圆形大会议桌，周围摆放座椅，按照主次落座。特点：适合人数较少，档次较高的会议要求，距离较近，容易产生近距离的交流感。

6）鸡尾酒会式桌形摆设：以酒会式摆桌，只摆放供应酒水、饮料及餐点的桌子，不摆设椅子，以自由交流为主的一种会议摆桌形式。特点：自由的活动空间可以让参会者自由交流，构筑轻松自由的氛围。

4、会场布置讲台、舞台、背景板精心设计制作，展板、展板制作，根据会议性质和主办方要求进行环境布置。

5、会议设施 我们将根据会议的具体情况，为您设计并安排会场的布局，细致周到地设计好所有的细节；提前为您调试好设备，并进行演练，确保会议的顺利进行。

6、会议宣传品制作横幅、绶带、迎宾牌、代表证、台卡、宣传资料、奖杯、证书等。印刷设计：很多文字性的宣传资料，由于量大不便携带，我们愿意在当地为客户解决这些资料的制作工作。名片单色/多色的制作； 意见调查表格；相关资料的打字、复印、印刷；彩旗的制作； 背景牌：有材料做夹板，进口萤光纸；

7、礼仪服务根据会议主办方的意愿安排专业礼仪人员，负责迎宾、接待、签到、引导、颁奖、剪彩、演出、会议主持等。

8、租赁服务按会议要求代办相关设备的租赁服务。

9、会议用餐 50元/人/天—100元/人/天，多种标准供选择。我们将根据不同的喜好，为您预定各种形式的餐会：中餐、西餐、自助餐、宴会等。

10、会议娱乐及活动协助会议期间的各项娱乐活动，回答客户的咨询并提供实惠选择的建议！

11、会议接送站我公司派专业礼仪迎宾**或先生，手持接站牌，进行接站服务。专车全天免费接站。

12、车辆交通服务但凡在一个地区举办会议，肯定需要协调交通的问题，无论是从机场到酒店的接送机服务、会间旅游期间需要的旅游用车服务，还是外出用餐的用车安排，都离不开车辆的运输需求，特别在江西，酒店和景点较为分散是地区的一大特色，就更加突出了会间用车的重要性。下面就根据不同的车型，为您提供安排人数的具体建议：四座小车：安排一至三人的用车较为合适。七座商务车：安排五人左右较为合适。十二座面包车：安排八至十人较为合适。 二十二座中巴车：安排十二至十六人较为合适。 三十三座大巴车：安排二十至二十六人左右较为合适。

13、 摄影摄像按主办单位要求，提供摄影摄相服务。根据会务组要求把摄像资料制作成vcd光盘。摄影资料的扩印、分发。

14、代办（制定）各类会议礼品、纪念品按主办单位要求，提供各类纪念品（礼品），并代为定做。如新疆品种繁多的手工艺品，可以印制会议主办方指定的图案和文字。旅行袋：印有会议主办方指定的图案和文字的旅行袋，除能帮助参会嘉宾装载物品外，更多一份纪念意义。笔记本：特殊纪念意义的笔记本，能让客户铭记本次活动与会议主办方。

15、会议票务我公司有专业订票员，免费代订各大航空公司及相应各大航线优惠折扣机票；和代订全国各地返程火车硬（座）卧铺车票。

16、会议物流按要求提供会议或会展期间的后勤保障工作和外围协调服务，代办会展用品的航空、铁路托运和土特产及会议礼品。

1）物品运输：会议中若是需要很多相应物品和设备的，我们愿意为客户解决这些物品的运输、搬运问题。资料运输：宣传资料，印刷品，纪念礼品的运送；小件运输：展柜，展桌，椅子，小型设备，小件货物的运送；大件运输：大型器械，大件物品的运送； 特种运输：化学用品，医药用品以及复杂物品的运送； 远程运输：远距离的展品运送；贵重展品运输：电脑、服务器、钢琴等贵重物品的运送。

2）物品配送： 酒水食品：如会议期间会务方需要烟、饮料、矿泉水、食品等日常生活用品，我方可代购；办公用品：代办会议期间，会务组所需的办公用品；纪念礼品 ：提供礼品、旅游纪念品的咨询、选送等服务。

17、特服按要求为会议期间的重要客人提供特殊照顾、服务（如提供高档豪华专车、娱乐建议等）。