销售员的工作流程

推销就是一种发现及满足顾客需要的过程。如果要有效进行这个过程，你首先必须辩认顾客有使用你的产品或服务的需要。而需求是指达成或改进某样东西的愿望，因为有需求才有购买的动机。而要达成这样的交易，必须熟悉成功销售的七大步骤，并将每一步骤中的技巧运用到推销公司产品及服务;从而通过学习面对面的沟通技巧以学习如何处理客户异议并帮助客户达成双赢的购买决定。

一、掌握丰富的产品知识

首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势及利益之意义并分析公司现今产品的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。

产品特征是指公司产品或服务的特性;而产品优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特性，与同类产品相比的差异化往往可作为满足特定人群的产品优势;产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。

二、开发新客户

任何生意都难免会损失既有客户，必须不断开发补充新客源。同时为了扩大市场占有率我们也要把客户从竞争者手中争取过来，或在市场推销一种新产品时，我们需要建立新的客户。开发新客户是一个专业销售员要具备的技巧。

通常，开发新客户可考虑的客户信息来源和渠道有以下几种：

1具权威性的第三者调查资料

2经济部门公布的资料

3展览或促销活动

4扫街式拜访

5YellowPage

6与其他销售员或同行交换情报

7登广告

8自行培养

开发客户需要考虑的是如何争取与客户见面，一般而言有直接登门拜访、信函、电子邮件、打电话预约等几种方式。成功的销售拜访应包含几个基本的要素：

1目的——与客户达成明智而互利的决定是销售拜访的最终目的;

2任务——充分掌握拜访过程，以达到每一阶段的预期效果;

3事先准备——要达成任务，进店前的准备及进店内的准备是非常关键的;

4拜访对象——对你的产品或服务有决定权或有影响的人;或占有资金、有需求的人。

三、开场白

开场白的最终目的是为了和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议，良好的开场白对交易的达成至关重要。因为第一印象已决定了一半，而且你无法重来。而经营一个成功的开场白应注意以下事项：

1准备开场白

完成客户背景资料调查，所谓“知己知彼，百战不殆”。

问自己：客户和我会面，他想达成什么目的?我和客户会面，想达成什么目的?

2引出开场白：

--首先经营一个舒适的气氛，如闲聊一下店内的装修、今天的天气等;

--谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系;

--当双方都准备好谈生意时，将话题转回业务和会面的目的

3如何讲开场白：提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否接受

四、询问

掌握技巧性的询问方法和正确的反馈是一个业务人员必备的技能。

1对客户的需要有清楚，完整和共识性的了解

--清楚：客户的具体需求是什么?这需求为什么对客户重要?

--完整：了解客户所有需要以及需要的优先次序，以确定你是否可满足和如何满足。

--有共识：与客户进行充分的沟通，以对事物有相同的认识。

2需要背后的需要

深层次的需求通常是客户想达成的更大目标，如在财务、工作绩效、生产效益、形象等方面。但这些需要背后的需要往往要通过技巧性的询问才能获得。

询问的方式

开放式询问：鼓励客户自由的回答，了解更多的信息。

有限制式询问：把客户的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中选择。

例：使用开放式询问搜集有关客户情形和环境的资料：

--{请问贵公司今年市场推广计划为何?｝

--{可否告诉我你们目前经销产品的销售情况?｝

发掘问题

--{为什么这几个月销售情况特别差?｝

--{你们的业务员最常回来反映的问题是什么?｝

了解影响层面

--{假如客户数量无法继续扩大的话，对你们的生意会有什么影响?｝

--{假如业务人员需要全面培训的话，要花多少人力，物力?｝

发掘需要

--{你认为什么样的产品才能满足你的需求呢?｝

--{以这样的业务需求趋势来看，我们应该怎样与你们配合?｝

确定你对客户所讲的，有正确的理解

--{据我目前了解的情况，我们的存货问题是出在当初预估错误，对吗?｝

--{所以现在对贵公司最重要的是妥善保存客户的资料?｝

最后确定客户的每一个需要。

五、说服

通过说服帮助客户了解你的产品和公司，并可以藉着那些具体的方式，来满足他所表达的需要。

1说服的时机：

客户表示某一个需要时

你和客户都清楚明白该需要的时候

你知道你的产品或公司可以解决该需要的时候

2如何说服该需要：

确认该需要

同意该需要是应该要加以处理

提出并强调该需要对别人的重要

表示了解该需要未能得到满足会引起的后果

介绍相关的特征与利益

询问是否接受

六、达成协议：

当顺利完成以上步骤后，能否达成协议就取决于你“临门一脚”的功夫了。与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定是你拜访客户的最终目的。

1达成协议的时机：

客户给予感兴趣或购买讯号时

客户同意接受你所介绍的几项利益

2如何达成协议：

重提先前已接受的几项利益

提议你和客户的下一步骤内容和事项

询问是否接受

3当客户故作拖延时：询问并找出真正的原因以加以针对性的解决

建议一个较小承诺

尽量订下一个日期，让客户在此之前作决定或承诺

4如果客户说不：谢谢客户花时间面谈

要求客户给予回应

请求客户和你保持联络

谢谢客户给的订单

追踪拜访

5解释接下来的流程：如交货日期和方式、地点等;

收款的相关事项;客户信用调查等需要提醒或配合的问题。

6当客户不关心、怀疑或拒绝时：

客户不关心你的提议的原因有以下几种：

如他们正使用某一竞争对手的产品并且感到满意;他们不知道可以改善目前的情形和环境或者他们看不到改善目前情形和环境的重要性。

如何克服客户的不关心：

表示了解客户的观点

请求允许你询问

提出一个有限度的议程作开场白

陈述议程对客户的价值

询问是否接受

利用询问促使客户察觉需要，让客户察觉他可以改进或达成一些事情

利用产品利益及对客户的情形和环境的了解,特别是针对竞争对手的弱点，找出可能存在的机会，搜集具体的资料，以找出可用公司产品处理的问题或情况。

考虑这个机会对客户现在或未来潜在的影响，询问客户的看法或感受，及已发现情况或问题所造成的后果、作用。

消除怀疑：怀疑的客户需要重新获得保证

--表示了解该顾虑：让客户知道你明白并尊重他的观点，但要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题

--给予相关的证据：证明你的产品或公司的确有该特征或利益

--询问是否接受

七、追踪拜访

1拜访前的计划与准备：

没有订下SMAC(要具体的、可以量度的、针对性的)目标，不要拜访客户

Specific具体--要准确，要对顾客是有意义的

Measurable可以量度的--有数量，价值，时间

Achievable可以做到的--可行的，与顾客有相关利益的，可能不是马上做到，但可以是持续性的活动

Challenging有挑战的–给自己一个更高要求的目标，不要单单是满足于收到一张订单。

每一次拜访都应该订有一个可以对客户有量化的利益

每次拜访都要准备，离开客户时会留下需要的文件、材料

订下拜访目标,订目标是为了让你：

1、把要达到的效果有一个清晰，明确的具体计划

2、保证每一次拜访客户都是有真正的目的

3、能把每一次拜访的成效融入每一周或每一个月的销售目标

订下拜访目标是你的责任，因为客户是你所负责的。当然你可以和自己的主管或经理商讨目标的内容。

充分的拜访前准备及订下SMAC目标会让你：

1、在顾客面前表现得更有自信，更专业，容易赢取客户的信心。

2、充分有效的利用每一次拜访的时间。

3、达到目标而面对较少困难、问题，因为有充分准备会减低顾客提出反对，得到更多的工作满足感

2进店拜访的步骤：

1、计划及准备-进店前，重新检视自己订下的SMAC目标及建议书。检查带上需要的物品，如样本，产品介绍单张，公司报价单、计算器等并检视自己的仪容。

2、介绍-

入店后，向店主或订货人员打招呼或自我介绍

握手及脸带笑容

表现得专业及显示有目的而来

询问可否点存货

做得简单，不拖拉

3、店内检查

看货品库存情况，有否积压或需要公司及时备货。

看售价标签，有否按公司规定的价格销售。

查看理货(Merchandising)状况，注意理货的机会。自己公司的货是否摆放在最佳位置，可能的话可利用理货的机会将自己的货品调整到更好的位置。

查看推广/展示牌等

注意竞争对手的活动，如新产品状况：新型号，包装，定价，开始售卖日期，推广(促销)活动，广告，存货。竞争对手的促销活动：记录促销标牌摆放的位置;质量，效应等。

4、检查库存

有些客户会有多间分店，而货物是由中央仓库提供的，如果你拜访这些分店，你要确保：?货架上有货、在下次送货前，有足够的货卖、记录所有缺货的货品，在与购货员(Buyer)做销售时提出。

架上存货：检查货架上的货是否足够应付消费者并注意有哪些货品需要添货。

仓库库存：取得同意到仓库数货，有的客户的仓库不一定是在店内，如果是这样，你点货后一定要回到可以找到购货员的地方检查最大库存(与货期有关)，检查温度，叠放情形，与哪些货品放在一起等。

5、计算订货

6、复查

这是最为重要的一步。在会见购货员前你要把在客户仓库，货场收集的资料集中起来，作以下的准备：检查SMAC目标、排练要讲的内容、角色模拟(想想可能提出的异议、想一下取得的协议，订单的技巧等)。

7、推销面谈—这是取得订单或其他协议的时候。

8、取得协议：如果事前做好准备，取得协议会比较容易。

取得协议的时间没有一个所谓正确的时候。要记着两点：

越早取得协议越好

取得协议后，不要继续做推销

取得协议的四个时机：

当客户显示对你的产品、服务有兴趣

在处理客户的一连串异议后

当你把对客户有好处的建议提出后

你看到或听到购买讯号

9、理货：取得协议后，你应该着手处理重要的理货事情。一般的理货当然在检查分配情况这一环节做妥。这个时候，你应该：

完成与顾客达成协议的理货更改事项：增加陈列面facing、把货品重新摆位、再订价、摆放展示品(Display)

保证有正确的货品摆放(stockrotation)

从仓库把货放到货架上–不要让店内有任何货品脱货

摆放POP

记录你知道下次拜访要带去的东西

10、行政文书事项

每次拜访客户后，你必须确保你已获得有关的资料讯息并把它详细的写下来。

你的经理会告诉你有些特定的要求但你应该常常有以下的资料：

订单的细节：送货期/时间，放帐的条款

推广的细节：同意的内容，时间，地点，位置

新品种：位置，价格，POP

改动装置：陈列面，货架位置，产品的流动

放帐：现在未还款项

竞争对手资料：详列，举例

下次拜访日期

下次拜访目标

这些资料要写清楚(在客户档案内)，方便转告其他有关同事，或日后翻看。

百度开户主要有以下五种方式：1，百度分公司开户：如百度北京分公司，百度上海分公司，百度广州分公司，百度深圳分公司，属于此4个地区的客户原则上只能通过百度分公司开户，并且没有优惠，此开户一般费用为5600元，即5000元广告费+600元服务费；2，百度代理商开户：即百度目前已经下设百度代理商的区域通过代理商代为开户，属于百度代理商区域内客户原则上只能通过相应区域百度代理商开户，百度代理商一般不会给予优惠，此开户一般费用为5600元，即5000元广告费+600元服务费；3，百度端口户：指无百度代理商区域的客户通过百度代理商开户，可以选择全国任意地区代理商来开户，此开户一般费用为2400元，根据行业和消费情况，端口开户人员一般会给予不同的返点优惠政策；4，百度大客户：此类客户归属于百度白名单客户，消费和知名度都非常高，百度会将这部分客户直接由大客户工作人员对接，直接为其办理开户及推广业务，根据消费情况给予不同返点，属于百度大客户，此类型客户没有其他途径可以开户，只能通过百度总部来开户；5，百度框架户：百度框架户属于百度大客户的一种，不局限于知名度，但是对消耗有要求，常见的百度框架户行业有保健品，招商，电商，旅游，教育，游戏，医院。框架户金额一般为2000万/年，5000万/年，1.5亿/年。此类需要框架户公司缴纳相应保证金，目前的百度框架户保证金比例为框架户总额的10%左右。百度框架户签订来源可以是百度分公司也可以是百度总部，性质相同，都属于百度大客户。以上介绍的5类开户方式根据账户的不同可以划分为两大类第一类为：百度普通户，涵盖了1,2,3三种方式第二类为：百度框架户，涵盖了4,5二种方式百度框架户是较为普遍使用的一种开户方式，因其具有更多优势：百度框架户优势：1，消耗要求不是遥不可及，一般2000以上/天即可申请；2，百度框架户属于百度大客户，享有百度大客户的种种特权；3，百度框架户物料审核速度比一般普通户快的多，一般需要1-2个小时物料可以审核完毕，并且晚上或者周末，节假日都可以快速审核；4，百度框架户物料受到的限制较少，很多百度普通户不能提交的物料，百度框架户可以提交并迅速通过审核；5，百度框架户拒户概率小的多，如果推广产品百度认为有不妥之处，一般会邮件提醒，对账户做相应整改，而不是直接拒户，但是并非百度框架户就不会拒户，如果的确存在违规，拒户也没什么可以争辩的，这个也在情理之中。6，百度框架户可以给予稳定的返点政策，此政策和涉及的行业及消费水平有关；7，百度框架户在广告展现方面也比普通户优势明显，这个是百度对大客户的特权之一；总起来说，百度框架户主要优点是户稳定，返点稳定，投放限制少，享有特权多。整体流程概述推广管理流程如下图所示，从图中可以清晰地看到一个账户推广前期的准备阶段到物料准备、物料上传、正式开始在线推广，再到推广进入一个观察测试期，之后是一个调整强化期，再到相对稳定期，到后的日常优化管理工作，整个推广管理流程大概就是这样的几个阶段。一、推广前的资质准备一个账户在正式开始推广的前期，需要进行相应的准备工作。1、销售体系及地域政策需要了解当地的销售体系和地域政策，包括首次预存款、服务费收费标准，这些不同地区根据当地不同经济水平都有所差距。另外，这里需要特别注意的是不能跨地域开户。例如厦门地区的企业（一般以营业执照注册所在地为准），不能找江西地区的百度代理商开户。具体开户流程及事项请直接咨询当地的百度服务中心。特别提醒，如果非KA客户，强烈建议直接找当地区域代理商开户，谨防“包年竞价”等骗局。360、搜狗、神马等推广渠道也一样，各地区有相应的授权代理商。2、开户资质要想在百度进行搜索推广必须要具备开户资格，包括提交有效的营业执照扫描件以及推广网站的企业ICP备案（必须是企业备案，个人备案不予通过）。还有特殊行业还需要所处行业的特殊资质。目前所有企业在百度开户都需要进行真实性验证和加V实名认证。真实性验证必须为对公账户验证，PS资质已经无法通过。3、信息审核开户之后，百度要对账户里面的基本信息进行审核，审核通过之后才能开始进行推广，审核的内容包括营业执照、公司主体、从业资质、ICP备案、公司所在地、联系人信息、网站URL和网站内容等。TIPS：普通行业只需要营业执照扫描件或照片，以及网站的企业ICP备案即可，特殊行业需要特殊资质，例如食品保健品行业，医疗行业等。内容来源网络