《中国 科技 投资》罗晓凡
屈臣氏或正面临线上线下融合困局。
3月18日，A.S. Watson Holdings Limited（下称“屈臣氏”）母公司长江和记实业有限公司公布了2020年财报。财报显示，屈臣氏期内收益为1596.19亿港元（约合人民币1336.99亿元），同比减少6%，此外，屈臣氏中国区业绩以及中国区同店销售额双双下滑。
跑马圈地之下，屈臣氏疲软迹象渐显。近年来，为扭转线下业绩颓势，屈臣氏一直在 探索 线上化转型。其主打的“屈臣氏官方云店”小程序已上线超一年，但仍面临诸多消费者质疑，屈臣氏线上线下渠道融合尚在进行之中。
“不发货”涉嫌违约
2020年2月，“屈臣氏官方云店”（下称“云店”）小程序正式上线，为消费者提供“闪电送”以及“到店自提”服务。
“闪电送”即消费者在云店下单后，由美团骑手、饿了么骑手送货上门，若距离较远则由快递员送货上门。“闪电送”一般需支付10元左右的运费，而“到店自提”只需消费者凭借“取货码”在附近指定门店取货即可。
云店上线仅六个月，销售额便突破5亿元。然而，云店喜人销售额的背后却面临消费者的种种质疑——其中“下单后却无货”是投诉的重灾区。
*屈臣氏会员日积分兑换活动与女王节“买3免1”活动
3月5日，宁波的杨蓉（化名）参加云店的“买三免一”以及会员日积分兑换活动，但迟迟未收到取货码信息，经电话询问自提的屈臣氏门店后，其店员称“无货”。
当杨蓉追问为何门店无货，而用户依然可以下单时，店员表示云店系统在升级，无法修改门店库存，且产品要预留给团购与到店顾客，暂时无法自提。
此外，店员建议杨蓉可以先取消订单，等下个月有货再下单，或在其他门店下单。而杨蓉认为“买3免1”优惠活动很少见，不愿意取消订单。
在3月5日至3月19日期间，杨蓉多次致电屈臣氏门店以及联系官方微博，但店员总是回复“需要等待”。期间，杨蓉还致电屈臣氏广州总部，其回应称会尽快帮忙处理。而消费者协会以及政府服务热线的工作人员则表示可以帮忙调解，但无法让该门店立即发货，官微的工作人员则回应称杨蓉可以留下订单编号与****，等待官方客服致电。
最终在3月19号，屈臣氏官方客服致电杨蓉，表示会尽快处理。两天后，门店店长终于联系杨蓉称可以提货。
杨蓉反映的这一情况并非个例，多位消费者向《中国 科技 投资》表示，在云店下单后，使用会员积分抵扣部分金额，以低于平日线下标价购买了商品，然而部分屈臣氏门店却以各种理由不发货。
中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领表示，一旦电商构成违约行为，就要承担违约责任，一是继续履行合同，消费者可以要求商家发货；二是终止合同，消费者可以选择退款并要求商家赔偿消费损失。最终的选择权关键在于消费者，但平台不能以无货为由建议消费者退款。
对于消费者而言，一般会选择向消费者协会投诉平台的“不发货”行为，而消费者协会对于电商平台没有制约作用，这一途径成效不明显，另外若选择民事诉讼，则往往面临维权成本高于维权收益的窘境。
赵占领指出，关键是要监管部门对上述违约从行政监管的角度予以处罚；其次，建立消费者协会代表消费者提起公益诉讼的制度，对不法商家形成有力制约。
“不发货”与转型之困
无独有偶，近日，许琴（化名）参加云店的限时积分兑换活动，使用9.9个积分抵扣后，原价115元的商品最终只需16元。截至发稿，许琴依然未收到商品，发货门店“北京朝阳北苑华贸”的店员对其表示“没货”。
而目前该商品依然在云店上架售卖，且付款界面显示可以在“北京朝阳北苑华贸”的屈臣氏门店提货。
赵占领就电商平台“下单后却无货”的现象分析称：“某些商家根本就没货，或者货物量很少，但却用很低的价格去吸引消费者下订单，最后再取消订单，这种情况为恶意营销。在这个过程中，商家得到两大好处，一是为企业营销宣传，二是产生了资金交易额，即使最后退钱，但在企业财报的营业额计算中会增加一笔。”
据杨蓉透露，门店店员曾对其表示“（连）总部都有40万的货物缺口”，希望可以理解门店的缺货。就此，《中国 科技 投资》致函屈臣氏，截至发稿未获回应。
另一方面，律师李旻称“下单后却无货”也可能是平台出现技术问题，导致消费者下单时所看到的库存与平台或门店的实际库存有出入。
不论如何，对于定位为美容产品零售商的屈臣氏而言，快速补货是其核心竞争力之一。若消费者投诉的“下单后不发货”实为库存问题，这或许表明屈臣氏在线上线下的供应链环节尚未彻底打通。
屈臣氏正处于转型的关键时期，供应链的运作效率一定程度上体现了其遍布全国的门店资源与线上云店的整合程度。在消费者观念转变以及新兴美妆零售品牌纷纷崛起的大背景下，屈臣氏自然要面对线下市场份额受挤压的尴尬状况，其需要在有限的时间内更多地拓展市场份额，加速全渠道融合。
亟待转型
屈臣氏集团于1841年在香港成立，自1989年起正式进入中国市场，至今已达32年，是国内最大的保健及美容产品零售连锁店。
提起屈臣氏则不得不说起其庞大的线下门店网络，2015年-2019年屈臣氏中国门店数量连续五年保持双位数增幅，平均每年扩张近300家门店。截至2020年底，屈臣氏国内门店突破4000家。
然而，屈臣氏在高速扩张圈地的同时也面临着业绩疲软的困境。自2015年起，屈臣氏在中国市场的业绩出现停滞增长，2016年更是出现首次营收负增长，最新财报数据显示，2020年屈臣氏中国区业绩同比去年下降19%，中国区同店销售额下降21.8%。
一味扩张下，屈臣氏中国区单店收益持续下滑，2015年-2020年屈臣氏中国区店铺增速一直高于同店销售额增速，且近6年间，同店销售额除了2019年出现了2%的小幅正增长，其余年份均处于负增长状态。
*据屈臣氏母公司2015年-2020年财报绘制
与“水深火热”的屈臣氏形成鲜明对比的是，近几年来，以HARMAY话梅、THE COLORIST调色师、H.E.A.T喜燃等为代表的美妆集合店强势崛起，它们以年轻化的装修风格、自助式的购物体验、多样化的流行品牌成为年轻一族的网红打卡点，更得到了高瓴资本、高榕资本等多家投资机构的追捧。
新兴的美妆集合店不仅会分流屈臣氏的目标消费群体，也受到更多时下流行国产美妆品牌的欢迎。这些国产美妆品牌无力承担或不愿承担屈臣氏高昂的入驻费、促销费、长账期、销售扣点等要求，转而投向新型美妆集合店的怀抱。
总而言之，快速崛起的美妆零售新势力正进一步冲击屈臣氏原有的线下市场份额，屈臣氏可能很难再通过扩店模式实现业绩增长，连年滑坡的业绩迫使屈臣氏不得不加速线上线下渠道的融合。
2017年开始，屈臣氏线上转型动作频频，其与菜鸟、美团等企业合作，将线下门店变为“前置仓”，推出“门店自提”与“闪电送”服务。2018年屈臣氏入驻抖音，加强品牌曝光与订单转化；2019年屈臣氏推出扫码购、会员预约免费化妆等服务升级；2020年屈臣氏正式推出小程序“屈臣氏官方云店”；2021年官宣明星蔡徐坤成为品牌代言人。
一系列的变革助推屈臣氏2020年的电商销售额较去年增长90%，然而，由于电商销售额基数较小，屈臣氏2020年全年收益为1337亿元，同比减少6%。
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”
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参考资料：
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”，日前，屈臣氏中国发布声明，称涉事主播系合作第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思。屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”。
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”11月14日，有消费者在社交平台发文称，屈臣氏的主播在直播间因为面膜优惠活动的事情辱骂消费者。随着越来越多的消费者在社交平台、投诉平台表达不满，这件事目前已经上升到一起群体性投诉事件。
而此次事件缘由还需追溯到1月11日屈臣氏搞的一场促销活动。
0.01元购面膜引羊毛党狂欢
1月11日早间，屈臣氏在线上平台推出0.01元购面膜活动。
消费者表示，1月11日早上5点钟至8点钟左右的时间段里，屈臣氏在线上平台页面显示，SNP爱神菲海洋燕窝补水精华面膜和菲贝丽丝婚纱补水面膜价格显示为0元，消费者在下单之后只需付0.01元。这两款面膜各可以以活动价格买5次，一共可以买10次，不过下单之后仅支持线下门店提货。
此外，还有一款定价69元的PAPARECIPE春雨蜂蜜面膜在这一时间段的活动价为9元，消费者下单后需付1元包装费，总共需支付10元。
不少消费者关注到活动信息后马上赶去平台“薅羊毛”，有消费者甚至切换了几个号来参加活动，总共下单了几十盒面膜。
多数消费者线
下提货受阻
虽然有不少消费者早早去蹲点等屈臣氏门店开门，但等待他们的是“没货”的通知。
一位消费者称，自己等一开门就去提货，“店长态度极差说没有货，但是货就在货架上摆着”，并且当着她的面将面膜收起来，用系统发信息通知她没有货，这位消费者表示自己已经拍照取证。最后，她总共购买了16盒面膜，店家为她核销了12盒。
11月12日，记者走访长沙屈臣氏几家门店，门店均表示没有货，记者在货架上也并没有看到参与活动的几款面膜。“昨天上午有个顾客来提了几盒面膜，那是我们门店最后的库存了。”那么没有提到货的消费者该怎么办呢？“没有提到的话真的没办法，顾客可以打我们的`客服电话说明情况，看总部如何处理。”此外，店员透露，这次的活动应该是系统漏洞导致的。
据其他地市的消费者反映，不少屈臣氏门店直接在柜台前贴出告示，表示活动商品暂时无货，将送顾客一点小礼物表示补偿。但多数消费者并不满意，“搞了活动又不能兑换，商家是不是玩不起啊！”
屈臣氏主播在直播间
公然辱骂消费者
1月14日，有消费者在社交平台发文称，屈臣氏的主播在直播间因为面膜优惠活动的事情辱骂消费者。
在短短20多秒的视频片段中，该名主播面露不屑，指责消费者为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人，还表示我的直播间，我想踢就踢，我不欢迎你，你不用来。我踢了你就高兴。另一名幕后工作人员则提高嗓门喊道，你薅到便宜吧又不认便宜，没薅到吧还来这咬人。
值得关注的是，有消费者提供截图，指出屈臣氏不给他们提货，却在直播中正常出售优惠活动产品。
正是因为如此，引起了消费者的不满，部分人进入屈臣氏中国的直播间，在评论区询问“面膜发货问题”，但是却遭到了主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。
另外，除了“疯狗”这个不文明词语外，也有消费者提到屈臣氏主播在1月13号的直播中骂参与面膜优惠活动的消费者是“乞丐”，话语让他们相当难受。
目前，消费者已经在黑猫投诉平台发起了集体投诉，截至记者发稿，投诉量达两千多条。
官网资料显示，屈臣氏创建于1828年，是香港、以至全球历史最悠久的公司之一，为长江和记有限公司旗下品牌，业务涵盖保健及美容，高级香水及化妆品，食品电子及洋酒、饮品制造。屈臣氏业务遍布28个国家/地区，共经营超过16,200家店铺，在全球聘用约130000名同事，每年透过O+O线下及在线零售系统服务超过五十九亿名顾客。屈臣氏在中国438个城市拥有超过3,200家店铺和逾6,400万会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。企查查APP显示，目前屈臣氏在大陆所属集团共有超5千家分支机构。
据潇湘晨报，本次事件中消费者通过平台链接支付了0.01元购买了商品，非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”21月15日消息，日前，屈臣氏中国发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉，称涉事主播系合作第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。
据了解，日前，在屈臣氏促销活动中，商家在美团推出了面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，可以用0.01元的价格买到茉贝丽思婚纱补水面膜或SNP爱神菲海洋燕窝补水安瓶精华面膜（每人限购5盒），但是遇到了线下缺货的情况。对此，很多消费者到屈臣氏直播间表达不满，但却遭到了主播的辱骂，称“为了一分钱的东西，像疯X一样咬人”、“踢了你就高兴”、“活该”等。
对此，屈臣氏方面表示，本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，在库存可支持的情况下屈臣氏已兑付部分订单，后期因库存不足暂停了兑付，屈臣氏决定采取补货的方式履行剩余订单，将在近期完成所有用户的履约。
不过，针对屈臣氏的回应，相关消费者也提出了质疑并在致歉信下评论称“说在门店有货的情况下先兑现了一部分消费者，但是现在情况事实是门店一直推脱系统原因货架上有货不给。兑换码有时间限制，所以如果在时效内还没能履约怎么处理?”
此外，针对主播辱骂消费者一事，屈臣氏方面也是回应称，主播系合作第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。
屈臣氏主播竟在直播间辱骂消费者是“疯狗”3近日，因在美团平台售卖“1分钱促销面膜”却拒不发货，又在抖音直播间辱骂消费者是“疯狗”，屈臣氏被推上了微博热搜。
1月14日晚间，屈臣氏中国在其官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉：
就近日屈臣氏美团点评年货节活动一事引起的关注，我公司首先向广大顾客郑重致歉。对于本次事件，我们非常重视，已经第一时间成立调查处理团队，现作以下说明：
本次活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单。在门店库存可支持的情况下，我们已兑付了一部分订单，其后因库存不足，我们暂停了兑付。给顾客带来不好的消费体验，我们深感抱歉。
秉承为用户服务到底的态度，我们决定采取补货的方式继续履行剩余订单，对应商品会陆续补货，我们将在近期陆续完成所有用户的履约。
2022年1月14日屈臣氏抖音直播间主播出现不当言论，我们同样深表歉意并进行了深刻反思。“以顾客为中心”是屈臣氏一直以来的宗旨。我们会引以为戒，加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件的发生。
该事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。然而下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。
14日，屈臣氏客服人员在中新财经咨询时表示，因系统异常，在美团下单“1分钱促销面膜”的消费者只能取消订单，这也是目前屈臣氏给出的唯一解决方案。“针对此异常情况，我们也会请有关部门进行调查。”
作为事件涉及的另一方，美团客服人员14日向中新财经表示，是屈臣氏商家把活动的金额设置错误导致了缺货状态。
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