中消协点名电信服务乱收费和网络游戏诱导充值等问题

8 月 2 日消息，中国消费者协会今日发布《2022 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，分析显示，2022 年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉 551,780 件，同比增长 5.71%，解决 449,786 件，投诉解决率 81.52%，为消费者挽回经济损失 73,863 万元，其中还点名了电信服务乱收费和网络游戏问题。据中消协称，电信服务收费存乱象。

消费者投诉主要有以下几个方面：一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。

二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。

如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。

四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理，设置 20 年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。IT之家了解到，中消协表示，电信行业相关经营者应当强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂；对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意；杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。

建议相关政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策执行到位，针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题，实施有效治理，加强对消费者的保护。还有网络游戏问题，2022 年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉 18075 件，同比增长约 22.26%。

消费者投诉的主要问题有：一是网络游戏运营商诱导充值消费。

如虚标道具、卡牌等中奖概率，夸大活动效果，诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅改游戏商品特性。如网络游戏运营商未经消费者同意，擅改游戏道具、服装、武器等的属性参数。

三是未成年人充值退款难。如未成年人利用家长手机注册游戏账号进行网络充值消费，引发高额游戏充值退费纠纷。四是网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发纠纷。如有的网络游戏运营商公告停服后，强迫玩家接受不合理补偿措施，并声称将删除玩家账号、数据等。

五是网络游戏涉及多方主体，消费者遭遇维权难。网络游戏涉及网游开发者、游戏运营者、网游平台以及支付经营者等多方主体，消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。中消协表示，网络游戏运营商应当珍惜品牌和声誉，诚实守信、依法经营，杜绝虚假宣传、诱导充值；要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，加强网络游戏防止沉迷管理，有效保护未成年人；网络游戏停服应当依法提前公示，妥善处理消费者虚拟财产，保护消费者合法权益。家长应当关注未成年子女的保护，履行相应的监护责任, 对未成年子女网游时长、充值金额进行合理控制，保管好家长的手机和相关支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发纠纷。

针对网络游戏等领域的虚拟财产争议，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法规，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益等的保护。