礼貌地“甩锅”、温柔地推三阻四，客服怎么成了摆设

网购电子产品不会用，问客服；如果商品坏了，需要维修，打客服电话。如果发现商品不对，要维权，先咨询客服……在互联网时代，客服已经成为很多消费者求助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道。可以说，客服越来越成为企业形象的“背书”，品牌口碑的“前台”。

然而，近日媒体曝光了一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象，引发网友吐槽和热议。有的口口声声向顾客保证“质量你放心”，但他们连实物都没见过；有的不解决问题，就会打太极，反复说“尽快处理”；还有所谓的“24小时客服”。事实上，12名值班客服处理了数百万份订单...轻轻推三阻四，客气地搪塞，“倒锅”。客服反而成了客户满意度的“壁垒”，成了维权路上的“关卡”，成了消费者投诉的“新目标”。有网友评论说，不解决问题的客服，就是企业花钱买摆设。

客服乱象的一个重要原因是很多企业把客服中心当成了“成本部门”。客服以及背后的培训、管理、流程协调，成本投入越来越高。按照公司的计算，“客户打投诉电话5分钟，企业就要花9块钱”。因此，客户服务外包或部分外包成为大多数互联网公司的趋势选择。而外包虽然节约了成本，但也会导致一些弊端，如发包方与承包方协调性差，发包方授予承包方的处理权限低，业务人员能力参差不齐等。，容易导致投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。在“乐清女子滴滴打车遇害案”中，滴滴外包客服备受诟病，就是一例。

再者，不管是自建还是外包，客服好不好，归根结底体现的是企业的价值观:是服务消费者还是逐利？客服，立足于服务用户，会想用户之所想，忧用户之所急，专注于解答用户的询问，解决用户的投诉，安抚用户的情绪，从而提升用户体验，在用户心中树立企业的美好形象；如果以服务企业为标准，很容易“多一事不如少一事”。只要小事不闹大，不给企业添麻烦，就可以不管。问题没有变成麻烦。客服看似“赢”了现在，企业却输了未来，外包公司也难辞其咎。要实现“三赢”，企业必须把客户服务回归到服务用户的标准上来。

实际上，客户服务系统不是企业的成本“负担”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业从卖产品转向卖服务和信誉。一项调查显示，75%的消费者会因为对客服不满意而放弃购买。可见客服满意度确实影响产品购买率。只有忽略任何一个环节的用户体验，企业才有好的前景。另一方面，客服能听到用户的真实需求，从投诉中抓住用户的痛点和堵点。这些都是企业产品升级创新和市场策略调整的重要“参考”。利用好客服可以催生新的增量市场，使其成本属性向利润属性转变。

面向未来，智能客服将逐步取代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察和对服务品质的永恒追求。目前，一些地方政府正在建设呼叫中心首都，做好引导规范和监督管理，不仅可以成为建设客服行业标准的高地，而且因为占据了大量的用户需求和痛点数据，也可以成为各行业转型升级的源头。相信在各方的努力下，客服会成为做大做强行业的推动者。