天猫服务态度

“天猫变了”，最近很多天猫卖家在和亿欧沟通时都表达了类似的感受。

“这一年，我明显感觉到我们和天猫的沟通越来越多，可以及时了解平台上发生的新趋势。以前，我们只能猜测。”

“今年618的报名入口已经明显简化，更加方便快捷。不像以前那么乱，可以批量进口。68期间，虽然大家都很忙，但是大部分问题都是通过钉钉集团和万象及时解答的。”

商业经验的改变不是没有原因的。3月以来，天猫正在加速变革。这些变化，细致具体，都与平台商家的体验和运营成本有关。

2003年5月，淘宝上线。此时，中国最早的C2C公司易贝已经成立了四年多，并获得了易贝的“无限美元”供应。为了吸引商家，淘宝提出了“三年免费”的口号。凭借第一个“三年免费”，淘宝打败了易贝。

对业务体验和业务成长的重视，成就了淘宝的今天。

2011年，淘宝商城更名为天猫。十年来，已有超过33万家品牌商家入驻。他们和天猫一起，创造了双11的商业增长奇迹。“没有商家，我们什么都不是。”一位天猫高管曾说。

一个明显的信号是，天猫越来越务实，放低姿态，将提升商家的服务能力作为平台最重要的价值之一。生意的得失有时只是一个零头。平台只有回归商业本质，为商家降本增效，创造确定性增长，才能走得更远。

降本增效是企业经营的关键。

据上海青浦一家日化商家介绍，“以前淘宝天猫的入驻门槛明显高于拼多多。最明显的就是在天猫开店，除了要交一定的开店费，直播、‘坑位’、店铺涌现的营销费用都是行业最高的。”

同时，对于天猫的应用，需要一份漂亮的天猫运营方案。“由于小二并不了解公司的实际情况，也不太可能去实地考察，他们只能从运营计划中了解公司，但这实际上耗费了我们很多精力”，有商家告诉亿欧。

为此，今年天猫的入驻规则进行了两次调整，试运营，取消了对公司注册资本和成立时间的限制。

以最近的天猫618活动为例。据统计，今年共有25万品牌参与618活动，是去年的2.5倍。值得一提的是，其中天猫的44000家中小商家之前从未有机会参与618活动，这体现了运营规则的改变。

入驻后的业务也是业务的“大头”成本。早在2011年，阿里就推出了商业顾问的数据分析工具。据介绍，商务顾问可以帮助电子商务商务活动中的全链路，如客户服务，物流和金融。统计显示，使用商务顾问的商家平均月销售额比未使用的商家高出10%。

现在，新企业在开业第一天后，就可以免费使用六种不同功能的标准企业辅导工具。丰派的工作人员表示，“作为一个刚刚上线的新品牌，我们需要了解很多用户、物流、产品等相关动向。业务人员免费给了我们很大的帮助，包括这段时间运费保险的减免，帮助新业务省了不少钱。”

此外，长期沟通机制也是企业关注的核心。

“有些复杂的问题，页面上的文字服务指南解决不了，你得找手册。以前跳好几次，两天一次就能找到人工客服”，一位天猫服装卖家说。

这源于客户经理主动为商家提供店铺管理服务的“一号专线”商家服务计划。

4月26日，天猫成立“天猫上海中心”，天猫副总裁垂雪担任中心总经理。“在上海设立中心是我们新的开始。天猫应该多去客户家门口，客户的问题可以当场处理”，垂雪说。

农夫山泉表示:“天猫近期多次组织业务会议，讨论解决品牌和平台发展过程中的问题。在合作过程中，我们各抒己见，毫无保留地给予品牌最新的信息和个人建议。”

天猫内部人士也告诉亿欧:“帮助商家降本增效，提升商家体验是天猫今年的核心策略之一。”据统计，天猫今年对商家推出了不少于10项实实在在的扶持措施。

一切都来源于业务的变化。

说到底，天猫的变化也不是没有原因的。

天猫商业战略部部长田甜表示:我们的变化不是由数据推动的，而是为了满足消费者和企业的新需求。

当流量的天花板一个个落在所有平台上的时候，流量的竞争正在成为过去。此时此刻，品牌要从新品中获利，平台要提供除了流量之外更有吸引力的能力。

以天猫的试运营为例。以前天猫的招商力度比较大，更侧重于筛选，会有品牌注册一年以上的要求。

而消费品行业正呈现快速迭代的趋势，只要抓住机遇，品牌就能一飞冲天。比如花溪子2018年正式上线天猫，只用了2-3年就冲到了亿元俱乐部。

所以新的创业想法可能往往等不了一年，天猫在试运营期提出新动作也正是基于此。

同时，天猫现在会更多地“走出去”，积极寻求市场上更好的厂商和品牌，共同构建消费生态。

对于天猫来说，长期、高效、可持续的运营是其过去快速发展的关键。将优质商家与优质服务联系起来，提升消费者体验，已经被证明是一条有效的路径，平台在这个过程中自然可以获得超额收益。

正如漫天所说:“今天，我们新品牌快速成长的标准不是GMV的成长。这件事并不稀奇。我们已经看到太多这样的起伏。我们要说的是对行业和产业的影响。在我们的努力下，过去不存在的赛道从无到有，从小到大，成为了很多人的选择。”

服务商的能力是平台竞争的核心维度。

与批发零售企业只需要提高自身效率不同，电商平台企业的核心竞争力在于无数商家的总和。所以作为一个平台，最大的价值就是能够提供足够强大的商业服务和工具。

电商巨头的成长之路，其竞争优势绝不局限于用户体验和低价，更多的是对品牌商尤其是头部品牌的服务能力。

马云曾在演讲中提到:“别人常说我们是高科技公司。其实在客户面前，我们越说是高科技公司，客户越怕你。所以，你要把客户的烦恼留给自己，把自己的烦恼留给自己，你的烦恼就会越来越少。"

从阿里的发展轨迹来看，确实如此。比如为了解决商家的物流问题，阿里早期和中国邮政合作，后来成立了菜鸟网络；为了解决商户的现金流瓶颈，阿里推出了支付宝。

经过无数次的动作，阿里为品牌和商家搭建了一套完整高效的商业产品和工具，让品牌商在强大的批发零售渠道面前，有足够的底气去博弈，有更好的方式去面对消费者。

以品牌最关注的新产品孵化为例。在过去，生产或培育一个新产品的周期是18到24个月。借助天猫对用户画像的微调和精准的用户试用，商家可以大大缩短新品的孵化周期。

优雅集团电子营销总经理GaryChu曾表示，“据我所知，天猫是行业内第一个提出周期性新品运营解决方案的。新品上市不仅需要一天，持续孵化创造爆款也需要30天。”

2018年6月，雅诗兰黛薄筒眼影上市。在天猫团队的建议下，雅诗兰黛第一次尝试用短视频教你画眼影。视频上线后，细管眼影迅速成为热搜关键词。

如果从这个角度来看天猫最近的动作，就很容易理解了。

写在最后

在最新财报的电话会议上，阿里CFO武卫表示:“市场的潜力还是很大的，无论是核心业务还是其他领域。今天，如果我们说我们将保证利润，对于真正的长期投资者来说，我们会认为阿里巴巴是愚蠢的。”

这无疑为天猫松绑。盘子够大，增速够高，盈利够强。这对于任何平台来说都是不可能的三位一体。既然有“发展高于赚钱”的共识，或许可以期待天猫的更多动作。

总而言之，既然放下了，就做好自己。