读/深圳商报首席记者谢据
投保容易退保难已经不是新鲜事了。但是，在正常的犹豫期，是没有办法退保的。这样的事情就发生在深圳市民李女士身上，她购买了招商人和人寿的一款网销产品——“招商人和爱乐保重疾险”。
根据李女士向记者提供的合同，产品合同明确写明退保流程为“通过下载APP、登录官网或拨打统一客服电话”，可以申请变更。但据李女士称，她按照合同的说明下载“招商人和人寿”APP时，发现了“犹豫退保”功能。在她填写完所有完整信息后，选择最后一步“退保原因”时，她彻底“卡住”了。
李女士看到，招商人和人寿设置了多种退保理由，包括“产品未能满足个人需求”、“公司服务未能满足个人需求”、“计划向其他保险公司投保”、“其他”。但奇怪的是，无论李女士选择哪种理由，马上都会弹出一行小字:“此理由不被认可，请下线处理”，不允许任何“退保理由”。无奈之下，李灿女士只能先后向在线人工客服和电话人工客服求助，但也被告知只能下载app申请，人工客服无法办理。这意味着，招商人和人寿的线上产品实际上只有一个线上退保通道，并且这个退保通道设置为“不能退保”。在指出李女士的APP无法正常退保后，客服表示“不知道原因”，会转给专员回复。但随后几天过去了，李女士始终没有等到所谓的“专员”回复。
“这样，我正常的犹豫期就拖过去了。犹豫期过后，我要承担一定的退保费用。那么，这笔费用应该由谁来负责呢？”李女士愤愤不平。她说，之所以选择这种网络销售产品，是为了方便。“我以为是大公司，大品牌。产品可靠，流程正规，没想到会遇到这种情况。我从来没想过在正常的犹豫期，自首会这么难。有了这次经历，我应该再也不会选择招商人和人寿的产品了。”李女士感慨道。
针对李女士的遭遇，记者向招商人和人寿相关负责人求证，截至发稿，未有回复。
“这种情况可能是他们的APP系统问题造成的。但招商人和人寿的这种行为违反了合同条款，明显侵害了客户的权益。如果是保险公司自身的问题导致客户在犹豫期内无法正常退保，那么最终的损失应该由保险公司承担。”一位资深业内人士指出。
针对互联网保险存在的问题，早在2021年8月，中国银保监会就发布了《关于开展互联网保险乱象专项整治的通知》，指出销售误导导致的各类互联网保险乱象。随后，北京银保监局再次发文，指出“首月1元”、“1元升级”、“免费投保”、“实物抽奖”、“限时停售”等涉嫌超售的乱象。
记者还了解到，越来越多的年轻一代为了方便会选择互联网保险产品。然而随之而来的往往是服务不到位，退保难的问题。在“黑猫投诉”平台上，记者看到上百个关于“退保难”的问题。其中不少指向互联网保险产品。例如，有消费者反映，在支付宝上误购了一款互联网保险产品后，如果想立即申请退保，需要联系客服。多次拨打客服都是AI客服，找不到人工客服沟通，无法成功退保。
对此，招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼在接受记者采访时表示，“作为保险公司，我们更应该负责任，不能只让投保变得‘容易’。相应的，也要设置更加多样化的渠道和方式，满足客户退保的便利性。监管部门也要进一步加强对保险公司退保流程不合规的监管，并告知处罚。”
审核:余芳华
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