保险消费投诉处理管理办法自2013年十一月一日起施行

新华社北京7月2日电。为规范互联网保险销售行为，银监会近日发布《关于规范互联网保险销售行为追溯管理的通知》。

专家认为，这份通知是保险销售“双录”政策的“网络版”。力求实现线上互联网业务销售规范与线下业务“双录”政策目标的一致性，并兼顾互联网线上业务本身的特殊性。有利于消费者必要时的问责，也是对保险销售行为的约束。

关注销售页面管理

“目前，互联网与保险结合产生的互联网保险业务正在快速增长。碎片化、小众化的互联网保险已经广泛触及各类消费者，互联网保险侵害消费者合法权益的问题也在爆发。”银监会相关部门负责人表示，2019年，银监会共收到互联网保险消费投诉1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。

国务院发展研究中心保险研究室副主任朱表示，近年来，互联网保险的消费者投诉数量增多，背后存在销售误导、变相强制搭售等问题，一定程度上损害了消费者的利益。

互联网销售的核心是销售页面的展示，销售页面类似于金融机构的柜台，决定了消费者能看到什么产品，如何购买。

中国金融科技50人青年会员周云涛认为，《通知》首次明确了销售页面的定义和销售边界，强调销售页面只能设置在保险机构自营网络平台上，需要与非销售页面分开。这是避免互联网保险销售误导和捆绑销售的核心措施。互联网保险投诉很大比例来自于商旅、购物等互联网场景消费过程中，消费者不知情的情况下的保险搭售。在网络消费中，保险搭售是默认，保险告知不明显，甚至保险搭售是强制的。

销售行为的实施可以追溯管理。

《通知》明确了可追溯的内控管理。主要规定了可追溯数据的内容、存储、安全保护及相关内控制度，要求保险机构建立全面、系统、规范的内控制度。特别强调，互联网保险销售的可追溯数据应能还原为有效单据以备查验，销售页面应能还原为有效图片或视频以供查验，以供调查检查使用。

“互联网保险追溯管理主要是对保险公司的行为进行监管。销售是有记录的，将来如果有争议可以追溯。”朱对解释道。这份《通知》明确了可追溯的内控管理，一方面有助于消费者在必要时追究其责任，另一方面也约束了保险公司的行为。

某科技相关负责人表示，科技之道可以为行业提供有价值的探索。比如视频可视化回溯系统，可以通过前沿技术实现对用户行为的精准可视化还原，帮助保险机构解决互联网保险纠纷。

对销售流程管理提出要求。

此外，《通知》还要求保险机构对互联网销售流程进行管理。包括保障投保人自主选择权、明确保险机构实名核查责任、细化销售过程记录标准、制定信息采集原则等。关于消费者个人信息的收集和使用，《通知》特别强调，保险机构应当遵循合法、公正、必要的原则，采取有效措施保护信息，保障消费者的信息安全权。

在朱看来，互联网销售往往强调一种消费体验。保险是一种无形产品，保险公司需要承担对保险产品的信息披露、保险条款和责任的说明义务。“如果在快速投保的过程中忽略了这些义务，消费者可能在对产品没有很好了解的情况下就投保了，这将为后续的理赔纠纷埋下隐患。”朱说，“要尊重消费者的自主选择和意愿，对产品负有告知说明和信息披露的义务。不得强制消费者投保或者强制搭售。"

此外，周云涛认为，《通知》中“强制投保告知+重点内容披露+网上实名登记系统核查”三项措施的深度结合，有效保证了保单的真实性和有效性，为保护消费者合法权益奠定了基础。

“确保即使是对保险知识相对有效的消费者，也能通过简单易懂的书面内容知晓保险产品的告知，从而真正达到‘告知’保险消费者的目的，而不仅仅是‘告知’消费者，从而确保消费者的保险消费行为是在对保险产品有效知识的基础上做出的理性选择，确保保险购买行为是消费者意愿的真实表达。”周云涛说。