听障骑手也可以打电话了！全国助残日饿了么推出文字转语音智能电话

5月15日，在第32个全国助残日之前，饿了么推出了智能手机和其他举措，为听障乘客提供服务。“以前发短信的客户可能没看到，现在系统可以自动打电话帮我们和客户沟通。”听力受损的骑手郑潇说。

截至目前，已有3000多名听障骑手在饿了么平台上跑步。如何与消费者沟通，是听障车友最头疼的问题。郑潇说，“当你饿了的时候，投递界面总是有自动发送通知消息的功能，方便了我们的日常工作。但是有时候客户不重视短信，直接打电话。我们什么也听不见，什么也说不出来。真的很焦虑。”

郑潇的站长周国明说，他们的站点设在三墩，站点里有三个听障骑士，他们都很努力。郑潇经常在比赛中获得第一名，这是每个人学习的榜样。在日常工作中，大部分用户理解并支持听障骑士的工作。偶尔沟通不畅造成的问题需要周站长解释。当他知道平台要为听障骑手提供更便捷的定制服务时，他通知他们尽快更新骑手软件。

在获得骑手授权后，饿了么会向消费者提醒，当前配送骑手为听障或言语障碍者。当消费者联系骑手时，会默认关闭“电话”选项，系统会建议消费者与骑手在线沟通。同时，在订单配送页面，系统还会告知消费者骑手可能遇到的障碍，以增强消费者的理解。

“在开启这个功能之前，我们会询问骑手的意愿。所有障碍物信息显示都需要骑手本人授权。如果骑手不想说明自己的情况，消费者看到的订单页面就会和普通骑手一模一样。”饿吗？听障骑手体验负责人路虎介绍。

为了方便骑手和消费者的沟通，饿了么修改了骑手跑单的软件。上传残疾证后，骑手可以切换到听障专用版。专用版软件内置了各种场景的电子通讯卡，如商家取餐、加班下单、路线询问等。车友可以快速复制模板内容，用文字与消费者交流。

此外，饿了么还将推出文字转语音电话功能。电话接通后，人工智能语音会与消费者交流。智能语音覆盖了外卖送餐的常见场景。如果有其他需求，骑手可以用文字编辑自己想要交流的内容，然后系统会自动将文字拨成语音发给消费者。

饿了么也在不断优化更多的体验。如果配送异常，骑手可以后台提交报告。如果饿了么会匹配骑士自身情况并消除相应考核，对于难缠的送货场景免除责任。同时，饿了么可以为障碍骑手定制更有针对性的线上课程，并根据骑手的身体状况，要求物流服务商优先为有需求的骑手提供行政、排班等室内工作。