饿了么有蟑螂理赔多少

近日，在北京工作的范先生遇到了一件恶心的事:2月13日中午，范先生通过饿了么平台在金斗勺东北老菜馆点了一份外卖。但是吃饭的时候，范先生吃了炒菜里的一只蟑螂，当时就恨死了。下午，他开始拉肚子。范先生立即联系商家，商家没有回应。随后，范先生通过饿了么平台联系客服，但客服给出的处理意见是“走保险理赔”。“如果你饿了，就把这件事踢给保险公司。索赔至今未通过。如果你饿了，我想投诉。平台和金斗勺东北老菜馆将依据《食品安全法》第一百四十八条进行赔偿。”

网络订餐作为餐饮服务的一种新业态，以其快捷、实惠的特点迅速受到年轻人的喜爱，成为许多消费者的新选择。然而，“外卖热”的背后，却隐藏着安全卫生、规范管理、监管责任等诸多隐患。很多消费者关心的是，外卖交易过程中，如何保障消费者的合理权益，由谁来维护？

截至2月23日，中国质量万里行消费者投诉平台已收到571条关于饿了么的投诉，且投诉量呈逐年上升趋势。主要问题包括:一是订餐中有不符合卫生安全要求的异物；二是饿了么平台未按系统显示时间送餐，超时无补偿；三是商家随意取消或修改用户订单；第四，用户体验差，平台不会处理用户的申请和投诉。

食品卫生令人担忧。

除了蟑螂事件，上海消费者袁先生在点餐时也遇到了“过期门”。

2月15日，袁先生在饿了么平台点了当天的午餐。“之前点了这个，没点酸奶，那天点了一杯。”袁先生说，酸奶是妻子喝的，当时没注意到日期。看到妻子爱喝这款酸奶，袁先生想在网上给妻子买一些，于是特别看了一下酸奶的外包装，但就是这一眼，让袁先生大吃一惊:酸奶的生产日期是2018年12月30日，保质期25天。喝酒那天已经是2019年2月15日，已经逾期近一个月了。“我老婆刚怀孕8周，喝了酸奶吐了三四次！”

餐食卫生堪忧，外卖有蟑螂

事发当天，袁先生向饿了么平台进行了投诉，但投诉结果是商家赔偿一定金额的代金券。“精神和安全是没有补偿的。如果影响了宝宝的发育，挣这样的钱该找谁？你饿了吗，生意做得舒服吗？”

订单超时未处理。

2月22日，上海消费者小米在饿了么平台购买了一份外卖订单，足以购买付款时的即时服务。这项服务规定，订单将在超时后得到补偿。“原来订单补偿时间是11点55分，但是送货距离超过500米的时候才确认订单。此时已是11点49分。在平台提交投诉后，11点57分，配送员谎称交给其他同事配送。但是到了12点，我又亲自送来了。这个时候按照规定是加班，但是我买的服务是无法补偿的。而且按照规定，暴雨大雪等恶劣天气就算迟到了，问题是今天天气还不错。”于是，小米为这个订单对饿了么平台进行了投诉，但平台以已经按时送达为由拒绝处理。

饿了么外卖订单超时不处理

无独有偶，2月3日11时47分，江西消费者孙女士通过饿了么APP预订了两杯太平洋咖啡，并预约15时配送。5点14分，孙女士接到了太平洋咖啡的电话。对方说咖啡好了，骑手没拿就走了。之后孙女士联系了骑手，骑手说不在路上，让别人来接。孙女士联系了饿了么平台的在线客服。15点40分左右，平台客服回复骑手远，需要很长时间才能送到。有人建议孙女士取消订单。“我问客服需要多长时间，客服说不能给我明确的答复。到当天16: 22，我的订单还没有送到。我想问一下，这种外卖服务的诚信何在？”

随意删除客户订单。

2018年8月7日晚22点56分，浙江消费者小溪在饿了么平台点餐，食客却显示是北京的，商家是北京的老字号潼关肉夹馍。小希下单后发现配餐员有事无法取餐，随即在23: 07取消订单。订单页面显示，小溪申请取消订单后离开了页面。

10多分钟后，小溪在平台上看到，刚刚取消的订单正在发货。23时44分，小西致电商家询问为何取消的订单在平台上显示为正在发货，并告知商家发货地址。“商家告诉我取消的订单不会发货，可能是我的显示问题。”

得到商家这样的回复后，小溪挂了电话，去订单页面查看。发现小西取消订单2分钟后商家拒绝取消订单，不打电话强行送餐。“我又打电话给商家，为什么没有第一时间拒绝取消订单，也没有打电话通知我已经拒绝取消订单了？为什么第一时间打电话骗我说取消订单了？商家给我的回答是‘我们就是这么干的’，然后直接挂了我的电话。”

无奈之下，小西拨打了饿了么客服电话进行投诉。客服说是商家的错，需要申请售后退款。然后客服介入，24小时内耐心等待。但由于申请售后客服介入失败，第二天晚上8点44分小西再次申请客服介入，客服告知还需要24小时。“在这24小时里，我一共给饿了么平台客服打了7个电话，了解事件进展。每次客服都说24小时内给我答复，让我等电话。但是我等了30个小时，我不饿。平台客服给我打电话了。”9日下午5点多，小西再次致电饿了么平台投诉。“客服说给我重新记录情况投诉，让我再等24小时……”

“这是饿了吗？平台就是这样受理投诉的。这个订单是我手机在浙江下单，配餐员在北京！从我给饿了么平台打电话投诉到现在已经100分钟了。他们没有处理好情况也没有打电话给我！这电话费和饭费，还有赌气，损失惨重！”小溪气愤地说。

用户投诉平台不会处理。

2月10日，福建消费者连女士在饿了么平台订购了两杯39元起的奶茶，配送方式为“自助”。看着商家接单后，连女士去店里取餐，商家却说只做了一杯，另一杯需要再等10分钟。因为连女士有急事，说已经来不及退单了，但商家说只能再退一个还没做好的杯子。“当时商家给的理由是，奶茶是按单做的。那我想问，为什么我一起点了两杯？一杯好了，另一杯还要等10分钟。已经做好的杯子还剩下吗？因为有现场下单的人，那些通过平台下单的人还要等吗？”随后，连女士通过饿了么平台申请退款，“但平台以‘用户不接电话’为由，私自关闭了我的退款申请”。最后，饿了么平台联合商家超过下单时间后，商家拒绝给货，平台拒绝退款。和客服沟通，客服一直说允许独立沟通，关闭了我的退款和投诉渠道。”

2月12日，吉林消费者高笑在饿了么上点了一餐。由于骑手的失误，高笑的餐点被错误地送到了其他顾客手中。够了之后，骑手付给高笑35元钱。由于优惠期已过，点的同一餐价格有所上涨，已错过用餐时间。“之后我和饿了么平台客服沟通，但因为沟通结果无法达成一致，就没有了下文。”

在中国质量万里行消费者投诉平台，用户在饿了么上投诉商家和骑手的案例不在少数。2月2日下午，广东消费者小王在饿了么手机app上点了一份外卖，送餐员却拒绝送到他家，也没有提前打电话。“送货人员在我家几百米外打电话告诉我，如果你不来取，可以取消订单，服务态度极差。同时，我申请取消订单后，商家拒绝退款，多次联系平台客服也未能解决。”

2月22日，针对消费者集中投诉的问题，记者拨打了饿了么平台的客服电话。但截至记者发稿时，该平台尚未做出任何回复。

网络订餐如何维权

对此，“中国质量万里行”发布消费警示，消费者网上订餐应注意以下问题:

1.选择合法正规的餐饮服务单位订餐。关注餐饮服务单位是否公示食品经营许可和餐饮服务食品安全监管量化分级管理信息。查看证照上的经营范围和地址是否与订餐平台发布的信息一致。不得向无证照、证照信息不全或者证照信息与实际经营范围、经营地址不一致的餐饮服务单位订餐；

2.尽量选择附近的餐饮服务单位送餐，及时食用，不要长时间存放，保证食品加工后两小时内可以送达和食用；

3.谨慎选择生冷食物。如需点凉菜、生食、冷加工糕点、预拌沙拉等高风险食品，一定要认真咨询核实餐饮服务单位是否具备相应的保温冷藏配送条件；

4.尽量下楼取餐，注意检查送餐容器和包装材料是否干净整洁，送餐食品是否变质、污染，送餐人员是否有流鼻涕、咳嗽、皮肤伤口或感染等有碍食品安全的症状。如遇上述情况，建议保留证据，拒绝签收，并及时向餐饮服务单位和订餐平台投诉；

5.注意留存发票小票等相关消费凭证，如发现食品安全问题，可拨打食品药品监管部门投诉