消费投诉处理工作报告

一.总体情况

2022年上半年，深圳市、区两级消委会共受理消费者投诉109101件，其中315消费者连接投诉88701件，其他渠道投诉20400件，投诉总量同比增长22.85%。

从投诉行业来看，315消费者沟通平台排名前五的行业分别是:1。互联网和通信服务36736件，占比41.42%；2.教育培训15821件，占17.84%；3.数字通信计算机4389台，占4.95%；4.化妆品/美容院/整形美容3985例，占4.49%；5.文化体育旅游服务3204家，占比3.61%。

从投诉性质来看，315消费通平台投诉前五名分别是:1。合同58766份，占比66.25%；2.售后服务13448件，占比15.16%；3.虚假宣传案件6172件，占6.96%；4.质的4187例，占4.72%；5.价格2820，占比3.18%。

第二，热点问题

直播购物纠纷不断。近年来，直播电商行业发展迅速，为消费者创造了独特的消费体验。但由于生活购物行业的不成熟，销售假冒伪劣商品、虚假优惠、售后服务无保障等问题层出不穷。

教育消费纠纷居高不下。受疫情等因素影响，教育培训行业消费者投诉依然突出。消费者反映的问题包括班级质量不达标、付款容易退款难、合同解除时违约金高。

对汽车消费的投诉正在增加。在汽车消费政策的刺激下，汽车消费市场有所回暖，相关投诉也有所增加。投诉的主要问题有交付延迟、加价、押金不退、车辆故障、库存车出售等。

消费者对家用电器的投诉有所增加。家电购买补贴政策拉动了家电消费，相关投诉增多。主要投诉内容包括产品质量、退货退款难、售后服务质量、安装服务质量、虚假宣传、物流配送等。

预付式消费纠纷频发。受疫情等因素影响，预付费消费纠纷仍是消费者投诉的“重灾区”。其中，美容美发商家关闭搬迁导致的预付消费退款问题有所增加，同时还包括效果不一致、服务质量差、虚假宣传、诱导消费等问题。

三。典型案例

直播购物关闭，拒绝退款。2022年上半年，深圳市消委会共收到598起关于直播购物的投诉。主要投诉是销售假冒伪劣商品、虚假报价、售后服务不安全和退款困难。

典型案例:某消费者通过直播间购买某公司路由器，然后订购该公司永久包月/10000G流量套餐，共计花费1098元。用了一个月套餐就停了。该公司称因疫情已倒闭，并以消极处理投诉为由拒绝退费。该案由市消委会公开披露，司法人士反馈愿意办理退款。双方就退款达成一致，消费者已收到退款。

案例分析:本案属于服务合同纠纷。该公司因经营不善，单方停止向消费者提供流量服务，经催告后仍未能在合理时间内恢复履行合同。根据《民法典》第一百一十九条、第五百六十三条、第五百六十六条、第五百七十七条规定，消费者有权解除合同，要求公司返还已支付的合同价款，并要求公司承担相应的违约责任。

消费建议:消费者购买商品和服务后，双方就有了有效的合同。经营者不得以疫情影响为由，逃避法律责任，侵害消费者合法权益。如遇此类纠纷，建议消费者善用法律，及时维权，挽回不必要的损失。

教育培训合同解除面临高额违约金。2022年上半年，深圳市消委会共收到教育培训服务投诉15821件。投诉主要是课程质量差、虚假宣传、退费难、合同解除时违约金高。

典型案例:某消费者投诉，在某公司给孩子买了英语培训班，交了29280元的课时费。四节课下来，因为疫情停课。后来因为转学的需要，公司只愿意退50%的学费。消费者认为扣除金额过高。该案经消委会调解，双方达成协议，前三个月退还70%学费，其余课时费退还。

案例分析:面对教育培训费退款纠纷，消费者和经营者大多订立格式合同。首先，应该考虑标准合同中的责任条款是否有效。此外，参照《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》，校外培训机构“一次不得收取超过三个月的费用”。

消费建议:教育培训机构应当规范合同格式条款，不得含有免除经营者责任、加重消费者责任等条款。建议消费者在签订合同时注意退款条款、违约条款等重要内容，妥善保管合同和消费凭证。

汽车质量纠纷消费者难以满意。2022年上半年，深圳市消委会共收到汽车消费投诉1754件。投诉主要反映了延迟交付、加价、押金不退、车辆故障、出售库存车和事故车等问题。

典型案例:消费者投诉在4S某店购买仅一年左右的汽车在行驶过程中报错码，车速大幅下降且无法加速，存在安全隐患。同一天，4S店将车拖回维修，并更换了故障零件。消费者给该车蒙上了驾驶阴影，要求4S店出具“安全承诺书”。4S店表示无法出具“安全承诺书”，只愿意延长保修2年。经消委会多次沟通，双方达成协议，经营者以49万元回购该车。

案例分析:本案处于新旧《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中“三包法”的更替之间。考虑到购买时间、使用时间、纠纷产生时间，本案适用旧的“三包法”。深圳市消委会依据旧《三包法》第二十条，基于争议车辆的质量问题，督促经营者向消费者提供各种解决方案。

消费者建议:汽车生产企业应做好车辆检验检测工作，经营者应积极妥善处理消费者遇到的车辆质量问题。建议消费者尽量选择信誉好、口碑高的车商，遇到问题及时维权。

智能产品不能装。退货的运费谁来承担？2022年上半年，深圳市消委会共收到1258件家用电子电器投诉。消费者主要反映退货难、售后服务质量差、安装服务不到位、虚假宣传和优惠、物流配送问题等。

典型案例:某消费者自称在某购物平台购买某公司的智能门锁，购买前已与客服确认该门锁适合安装在其门上。门锁到货后，消费者发现与自己的门不符，申请退款。门锁寄回后，要求卖家承担运费，遭到拒绝。经消委会调解，双方达成协议，涉案门锁不能安装在有天地锁的防盗门上。由于消费者没有告知客服原装门锁的全貌，商家没有在商品详情界面标注安装要求，双方各承担50%运费。

案例分析:根据《消费者权益保护法》第八条、第二十条规定，经营者应当尽最大努力告知和说明本案智能门锁的使用、安装、应用等基本信息，保护消费者的知情权和自主选择权。

消费建议:经营者应当如实公示其销售商品的外观、性能、使用寿命等信息，充分保障消费者的知情权。建议消费者在选购商品时，要了解商品的详细情况，充分咨询沟通，以获得更好的售后服务保障。

美容院连锁店关闭不退款。2022年上半年，深圳市消委会共收到美容美发服务投诉2383件。消费者主要反映预付款退款难、效果差、虚假宣传、诱导消费等问题。

典型案例:消费者投诉在美容院办理了第二张理发卡。在使用过程中，他发现店铺关门了，就在门口贴了一张通知，告知消费者去a美容院B继续消费。但B店对转到其他店的顾客态度不好，需要支付使用第二张理发卡的费用，不接受退款。因此，消费者要求A店退费。

案例分析:美容院经营者将其未履行的义务转移给新的经营者，在法律上属于债务转移。《民法典》第五百五十一条规定，债务人向第三人转让全部或者部分债务的，应当取得债权人的同意。这种情况下，消费者有权拒绝更换店铺，要求原店铺退还卡内余额。

消费建议：消费者在美容美发等机构办理预付式会员卡时，避免选择一次性支付金额较高或者服务周期过长的服务，注意保留消费凭证和书面协议，发生服务纠纷时与商家积极协商，协商不成应及时进行投诉