“3·15”前夕，河南省郑州市的刘女士向《中国消费者报》记者和河南省消费者协会投诉了自己的修车遭遇。
定损12.8万元 奔驰4S店维修后备厢竟用拆车配件
2019年3月12日，刘女士花费40多万元购买的E200L奔驰轿车被一辆大货车追尾。大货车全责，买的是阳光保险。于是，刘女士到郑州中升之星奔驰4S店（以下简称中升之星4S店）定损维修。中升之星4S店和保险公司协商后的定损金额为12.8万元，随后，中升之星4S店和刘女士签订《一次性维修协议》，便开始维修，断断续续修了近2个月。
让刘女士没想到是，2021年12月初，她被郑州市一家二手车市场告知，两年前奔驰维修时使用的竟是拆车配件，把旧的事故车后备厢安装到了她的车身上。
明明是正规4S店维修的，怎么会用拆车配件？
2021年12月25日，刘女士到郑州万家鉴定评估有限公司（以下简称郑州万家）做了专业的鉴定。记者在刘女士提供的《郑州万家鉴定评估有限公司报告书》中看到，通过对刘女士当初修车时更换的后备厢、翼子板等配件的漆面、焊接点、切割点等参数进行检测，郑州万家公司于2022年1月7日出具了鉴定意见：该车后部维修时使用拆车配件拼装。
奔驰4S店拒绝承认 声称维修工人曾口头告知
3月7日，刘女士对记者表示：“奔驰车号称是高端品牌，4S店里竟然会出现这种以旧代新的行为，这不仅仅是对消费者的公然欺诈，更是对消费者生命安全的漠视。”
刘女士1月10日通过奔驰的全国统一投诉电话4008181188向奔驰总部投诉，奔驰公司让中升之星4S店与她联系。可当刘女士赶到中升之星4S店协商时，对方只是问她有什么诉求，随后说“研究研究，会认真解决”。
然而，2个多月过去了，刘女士先后3次到该店协商赔偿事宜，问题不但没解决，中升之星4S店最终连以旧代新维修的事实都拒绝承认，只是强调各种客观理由，并表示真相无从查清。
在《中国消费者报》记者采访中，中升之星4S店的一位杨经理表示：“当初刘女士修车时，维修工人曾口头告知过刘女士‘维修会使用拆车配件’，并且刘女士的奔驰车在2019年事故后还进行过多次事故维修，无法保证这辆奔驰此后就没有更换过后备厢。”
刘女士对此反驳说，根本没有任何人告知自己中升之星4S店修车时会使用拆车配件，况且4S店一直告诉自己当时的维修工人无法联系。
针对此后的几次事故，刘女士说，自从2019年4S店为自己的车更换过后备厢之后，截止到现在，她的奔驰车一共出现过3次小事故，并且都是交由中升之星4S店维修的，店里有详细记录，3次事故中都未涉及到后备厢。
刘女士坚持三大诉求，一是中升之星4S店涉嫌欺诈，赔偿三倍修车款；二是弄清维修真相，中升之星4S店是否存在大规模使用拆车配件修车？三是中升之星4S店必须对这种漠视消费者生命安全的行为道歉。
中升之星4S店称新配件维修比定损价高 4S店不可能承接赔钱维修业务
3月7日，河南省消费者协会对此纠纷进行调解，刘女士及中升之星4S店的徐经理、杨经理等人参加了调解。《中国消费者报》记者现场见证了调解全过程，并进行了现场采访。
在调解现场，刘女士当场举证中升之星4S店侵权事实，并要求其按照修车款总额12.8万元的三倍赔偿，加上误工费、交通费等，共计要求赔偿40万元。
中升之星4S店的客户经理杨女士表示，由于郑州去年的“7·20”特大暴雨，4S店的修车资料丢失，加上当时的维修工人辞职，现无法取得联系，因此无法确认是何原因造成当前的纠纷。杨经理还表示，虽然双方在《一次性维修协议》中没有明确约定使用拆车配件维修，但对于当时维修的详情，消费者是知道的。但杨经理对此说法没有拿出任何证据。
采访中，中升之星4S店的总经理徐鹏告诉《中国消费者报》记者：“当初刘女士的事故车如果全部使用奔驰的原装新配件维修，12.8万元的保险理赔款根本不够，还需要至少6万多元的差额，4S店不可能承接赔钱维修的业务。”徐经理同时表示，刘女士的车辆维修4S店总共只有2万多元的利润，4S店愿意按照利润的三倍赔偿刘女士8万元。
明知道12.8万元的理赔款远远不够使用奔驰原装新配件维修刘女士的事故车，为什么还要定损12.8万元，并承接这单业务呢？这是否说明4S店在承接业务之前就计划使用拆车配件，这是业内惯例？
面对记者提出的质疑，徐经理的回答闪烁其词，只表示定损后在修车前和刘女士签订了一份《一次性维修协议》，并且刘女士同意了按照这个价格修车。
刘女士表示，之所以选择到中升之星4S店维修，就是为了保证修车时使用的是原装新配件。至于怎么定损、怎么理赔以及背后可能的猫腻，她无从知晓，而且《一次性维修协议》只涉及保险理赔和维修流程，其中并没有条款告知要使用拆车配件维修。
中升之星4S店涉嫌欺诈 应三倍赔偿消费者
3月11日下午，河南省消协公布中升之星4S店的最终回复意见：针对刘女士的投诉，店家只答应以22万元的价格按照二手车回购刘女士的奔驰轿车；如果刘女士不同意回购，店家只能送刘女士汽车保养，不能现金赔偿。刘女士表示，不接受此解决方案，将继续维护自己的合法权益。
3月15日，河南省消协投诉部主任李汉生表示：
就目前消费者提供的证据和消协调查所掌握的事实，中升之星4S店已涉嫌欺诈，应三倍赔偿消费者。河南省消协将继续关注并支持消费者依法维权。
河南浩盈律师事务所葛瑞律师认为：
刘女士将她的奔驰汽车送至中升之星4S店维修时，双方就已形成消费者与经营者的关系，均应严格按照双方约定或者法律规定履行义务。4S店如果在修车过程中在消费者不知情的情况下以旧代新使用拆车配件，则构成消费欺诈。
根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。
针对刘女士的奔驰车4S店纠纷，《中国消费者报》将持续关注。
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