爱回收旗下拍机堂被消费者投诉:货不对版、质检报告不实

随着春节档的落幕,不少电商平台发布战报数据。其中爱回收旗下B2B业务拍机堂的投诉也出现了大幅增长。

2月25日,有消费者在“黑猫投诉”称,“拍机堂的手机验机报告写着功能正常,收到机器却不读卡,与验机报告不符,商家以‘主板维修’的理由拒退,并拒绝提供发货前检测手机正常的验货视频,明摆的欺骗。”

事实上,此类投诉并非个例。拍机堂在黑猫投诉平台上被大量投诉,问题集中在“霸王条款”、“不予退款”、“恶意压价”上,此外,在贴吧、大众点评上也能看到诸如此类的投诉。

频频出现的消费者投诉侧面反映出,作为爱回收B2B业务平台,拍机堂在质检体系和售后服务方面尚存诸多瑕疵。因产品质量问题和退费难而引发的信任危机,或将成为爱回收向前发展的一大阻碍。

以次充好,消费者要求退货被拒

随着闲置物品的日益增多,“循环经济”受到资本的争相簇拥,二手交易市场呈现出井喷式的发展。2018年,爱回收旗下的代拍平台“拍机堂”应运而生,为二手电子产品供需双方提供处置、标准定级和收购服务。

打开拍机堂的官网可以看到,“专业质检、精致服务”是其核心卖点之一。然而,从消费者在社交和投诉平台上的反馈来看,拍机堂上有关验机服务验机报告内容与实际不符的情况高发,用户体验非常差。

近日,有用户投诉称,其在拍机堂上购买的描述为“充电正常”、“无维修记录”的魅族16T手机无法充电,并且会自动重启。此外,用户收货后还在魅族官网上查询到手机曾有维修记录。

随后,该用户上传凭证并申请退货却遭到拒绝,理由为“充电问题并未在开箱视频里体现”,且拍机堂不承认用户在官网查询到的信息。而类似退货难的“套路”也出现在其他用户身上。

另一位消费者表示,在拍机堂上购买的小米10pro手机拆箱没多久突然无法开机, 该用户按要求上传拆包视频并申请售后服务,却被拍机堂拒绝。该用户随后联系小米官方售后,进行拆机检测,却发现手机内全是拆修痕迹,小米直接拒保。“我花钱买的是有问题的手机吗 还是拍机堂验机人员不专业 验机报告里面明明写着无拆修,但是我购买回来是修过有暗病手机,”愤怒的用户在投诉时直言,两次被拒绝退货,实在太过分了,并表示将“维权到底”。

除了货品存在问题,有关拍机堂恶意压价、质检定级暗藏猫腻等投诉也比比皆是。

如有用户投诉称,自己向拍机堂寄出4台完好无损的手机,平台验机后反馈机器变形、屏幕显示不正常,同时给出偏离市场的回收价格。该用户申请退回手机后,4台手机却纷纷出现“机壳严重变形”、“屏幕漏液”等情况,成为“报废机”。该用户向拍机堂提供发货前的视频要求理赔,拍机堂方面则多次拒接该网友的申请。

不仅消费者自己的手机遭遇压价,还有网友反映,在爱回收购买的手机瞬间“贬值”。有用户表示,在拍机堂上花4319元的A级手机,经检测只有54%的电池容量。申请退货被拒绝后,该用户将手机再度寄给拍机堂出售,却给出了C级的评估,定价仅3790元。

主业失焦,质检体系尚待完善

去年9月,爱回收品牌升级为“万物新生”。作为其B2B业务的主力,拍机堂与爱回收原有的C2B业务、拍拍、海外业务AHS DEVICE等业务线形成矩阵,高举“万物皆可回收”的大旗,标志着其从垂直领域向全品类布局的转变。

然而,有更大“野心”的爱回收显然尚未具备掌舵的能力。从上述用户的反馈来看,偏离垂直属性的同时,用户在拍机堂上购买的手机频繁出现问题。来自用户源源不断的投诉消息,或也从侧面印证了平台品控和售后服务几乎无效,在供应链保证环节上或存在巨大隐患。

从行业特性来看,由于“非标”属性,二手数码产品的评级较难形成体系化的标准和规范,即使是针对单一品类建立一套完善的质检体系也并非易事。由于资源投入过于分散,爱回收本就薄弱的基础设施更加凸显,质检体系的缺失致使货品质量频频出错。

另一方面,缺少精细化的服务流程和售后服务能力也是拍机堂屡次“翻车”的关键。在知乎上,有二手玩家表示拍机堂有很多“空子”,比如很多东西没有实拍照片仅靠平台给出的评估级别,评估报告描述也并不详细,致使许多消费者几乎“盲拍”,只有收货后才知道货品实际情况。不仅如此,平台人工客服也时常不在线,用户操作稍微不规范,都会造成退货失败。

对于拍机堂而言,产品质量和用户体验是两条重要的生命线,也是决定消费者是否会成为长期用户的重要原因。而这些能力一旦缺位,拍机堂未来的路想必会更加坎坷。

从拍机堂的几次对外发声来看,其一直都侧重于强调业务数据,但对于更核心的B2B中平台应该重视的“2”即服务则很少提及。

急于追求数据的同时,爱回收的服务能力却没有跟上,本应该是两条腿走路,最后却成了单腿拖行。久而久之,口碑的下滑必然会伤及业务基本盘,爱回收B2B的故事恐怕也就难以再讲下去。